مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر

مفهوم کیفیت

دیدگاههای مختلف درموردکیفیت وجوددارد.سخت ترین نکته،تعریف چیزی است که می توانیم آن راکیفیت برتریاذاتی بنامیم دراین تعبیرمحصولی کیفیت برترداردکه ازاجزای بکاررفته مطلوب به تعدادبیشتربهره مند است واماسومین نظرعمده درموردکیفیت که امروزه هسته مدیریت کیفیت جامع(TQM) رامی سازدمفهوم مبتنی برمشتری است به عبارت دیگرکیفیت مجموعه ای ازخصوصیات ومشخصات یک کالاوخدمات است که احتیاجات مصرف کنندگان راباتوجه به رضایتمندی آنان تامین می کندازعواملی که دراین راستامی توانددرنظرقرارگیردعبارت است ازکارایی مناسب,قیمت منطقی ومناسب،خدمات پس ازفروش،سهولت درتغییرونگهداری،وضع وشکل ظاهری تحویل به موقع مشتری،ایمنی لازم،رعایت استانداردهای عالی به عبارت دیگرکیفیت به درجه تطابق محصول تولیدشده بانیازهای مشتریان وطرح محصول گفته می شود.تصمیماتی که مدیران راستفاده ازنهادهاودرارتباط بافرایندهاتولیدمی گیرد.برمیزان بهره وری، درجه کیفیت ودرنعایت مقدارسودسازمان تاثیرمی گذارد.

جایگاه کیفیت ودلایل اهمیت آن

امروزه مدیران بزرگ کاملادرک کرده اندکه به منظورکسب توفیق درکاروبقای موسسات خودمی بایست درسطح بالاوجلوترازدیگرشرکت هاوموسسات خدماتی قرارگیرنداین بدین معناست که ضروری است که کالاوخدماتشان ازکیفیت برخورداربوده وکیفیت محصولات وخدمات وعملکردروزمره،دستورکارهاومستندوباثبات باشد لذادرراستای اهمیت کیفیت بایستی متمرکزشدکه رضایت ومطلوبیت درتکامل ورشدموثراست ومحدودبه زمان وشرایط خاصی نیست وروزبه رزبردامن ودرجه شدت ان افزوده می گردد.بنابراین رضایت مشتری یامراجه کننده درگروکیفیت محصول وخدمات است.اگرکیفیت براساس رضایت مشتری فراهم آیدسودخودبه خودی حاصل می گردد.پس کیفیت درتمامی ابعادوزمینه هابه انسان رضایت خاطرداده ووابستگی به نیازهاوانتظارات وادراکات دریافت کنندگان کالاوخدمات دارد.بنابراین کیفیت عبارت است ازبرآورده کردن نیازهاوانتظارات منطقی دریافت کنندگان کالاوخدمات می باشد.

عوامل موثردرکیفیت

دستیای به کیفیت ،وظیفه ومسئولیت یک فردیایک واحدخاص نیست بلکه همه کارکنان درتمامی واحدهادرکلیه سطوح کاری بایدبرای اجرای ان تلاش نموده وخودراهمراه بامدیران شریک وسهیم دراموربدانندامامهمترین مساله ای که دراین جامطرح می گرددعبارت انداز:

نقش مدیران عالی ورده بالا:که اعتقادآنهابه این مدیریت مهم تلقی می گردداگراین نواعتقادوجودنداشته باشدهرگونه تلاش درجهت پیشرفت کیفیت بیهوده است زیراازمیان همه عناصرلازم برای دستیابی موفقیت آمیزبه برتری کیفیت، فعالیت های راهبردی رادرراس همه امورقراردادکه این فعالیت هابه شرح زیراست:

ایجادومشارکت درهیئت کیفیت.
تعیین خط مشی کیفیت.
تعیین وتقسیم اهداف کیفی وتامین منابع .
تدارک آموزش متمرکزبرروی مشکلات.
مشارکت درتیم های بهبودکیفیت دررده مدیران ارشدکه برروی مشکلات تمرکزدارند.
دادن پاداش وتشویق کارکنان.

نقش مدیران میانی : کارشناسانی که سرپرستی نیروی کاررابرعهده دارندوافرادی که راهبردهای کیفیت راتوسط مدیران رده بالاتعریف می کندمدیران میانی نامیده می شوند

وظایف مدیران میانی وکارشناسان شامل :

معرفی مشکلات کیفی برای رفع
رهبری وهدایت انواع مختلف تیم های کیفیت
عضویت ومشارکت درتیم های کیفی
هدایت فعالیت های کیفی مربوط به حیطه کاری خودازطریقارائه تعهدفردی وتشویق وترغیب کارکنان
شناسایی مشتریان ومراجعه کنندگان وعرضه کنندگان خدمات وبرقراری ارتباط باآنان جهت کشف تحلیل رفع نیازهای آنان

نقش نیروی کار:که شامل کلیه افرادسازمان به جزمدیران ومتخصصان می باشد.نقشی که افرادمذکوردربهبودکیفیت دارند.عبارتنداز:

انتخاب برای بررسی ورفع آنها
مشارکت درانواع مختلف تیم های کیفیت
شناسایی جنبه هایی ازکارهاوفعالیت ها
آگاهی ازنیازمشتریان که می بایستی سعی شودبابهره جویی ازتجربیات ،دانش نیروی کاروازتوان بالقوه آنان حداکثراستفاده شود.

تاریخچه مدیریت ومدیریت کیفیت فراگیر

مطالعه تطبیقی مدیریت درسازمانهای کشورهابه وضوح نشان می دهدکه سازمان هاودستگاه های اداری روندهای مختلفی راطی نموده است که به طور کامل به شرح زیر می باشد.مدیریت به مفهوم جدیدوامروزی آن دارای سابقه ای بیش ازیک قرن نیست که ان هم به دلیل انقلاب صنعتی وکسترش کارخانه جات وادارات،حاصل شده است.می توان گفت که تاقبل ازقرن بیستم،مدیریت معمئل درسازمان هاغالباتحت تاثیرتجارب ومشاهدات فردی وغیرعلمی بود تااینکه درسال 1911تیلور باانتشارکتاب(اصول مدیریت علمی) موجب نهضت مدیریت علمی درمدیریت گردید.مهمترین مساله موردتوجه درمدیریت علمی ،تاکیدبرمدیریت درسطح عملیاتی،مطالعه علمی عملیات به منظورتشخیص عوامل موثربرآن وکشف موثرترین روش انجام کاراست.تیلورمعتقدبودکه به مدداصول علمی می توان فعالیت های تولیدراتحت نظم درآورد وکارایی راافزایش داد.

وی انگیزه کاررادردرجه اول ناشی ازسوق به درامد اقتصادی می دانست ودرواقع انسان رایک حیوان اقتصادی تصورمی کرد.همزمان باتیلور،کسان دیگری که ازتجربه مدیریت درسازمان های بزرگ برخورداربودند،دریافتندکه اداره کردن سازمانهابامدیریت سطح عملیاتی کالامتفاوت انهامدیریت رافراگردهماهنگ سازی تلاش گروهی درجهت هدفهای گروهی تعریف کردنوبران شدندکه مدیریت رابرحسب کارکردهای مدیران:برنامه ریزی،سازماندهی،فرماندهی،هماهنگی وکنترل دررده های مختلف سازمان توضیح دهند.این رویکردبیش ازهمه مرحون مطالعات (هنری فایول) می باشدکه بعدهااووطرفدارانش را(مدیران اداری)خواندند.مطالعت هاثورن درکارخانه ووسترن الکتریک نشان دادکه شرایط فیزیکی باعملکردکارکنان رابطه مستقیمی نداردوبرخلاف نظرمدیریت علمی ،پاداشهای اقتصادی به تنهایی باعث افزایش کارایی نهضت تمام عیار یتبدیل شد.

رویکردروابط انسانی عموما مرهون فعالیت های اولیه (التون مایو)و(ماری پارکرفالت)می باشد.نهضت روابط انسانی براین عقیده بودکه حرمت وشان انسان بایددرمحیط کاراحیاشود،هدفهای سازمان هابایددرجهت رفاه کارکنان موردتجدیدنظرقرارگیرد،درمدیریت وتصمیم گیری ازمشارکت گروهی افراداستفاده شود،باتغییردرساختارسازمان،امکان آزادی عمل وابتکاربه افرادداده شودتاکارآنان تلاش برانگیزورضایت بخش شده وبالاخره اهمیت وجایگاه گروههای غیررسمی درمحیط کار،به درستی شناخته شود.هردونهضت روابط انسانی ومدیریت علمی باوجودکمبودهای مخصوص به خودمشترکاازتوجه به ساختاراجتماعی سازمان،ارتباط ان بامتغیرهای محیطی وروابط متقابل اجزای سازمان بایکدیگر،نقش نیازهای کارکنان درانجام وظایف محوله ،تصمیم گیری،قدرت واختیار،ارتباطات وغیره غفلت ورزیدند.ادامه تحقیقات مدیریت برای پاسخگویی به مسائل فوق موجب پیدایش جریان بزرگتری گردیدکه مجموعاتحت سیطره (علوم رفتاری)است وبه مکتب مدیرییت علمی جدید معروف است.

این مکتب باکاردانشمندانی نظیرهربرت سایمونوچستربارناردشروع شدودارای رویکردهای متعددی ازجمله تئوری سیستم ها،مدیریت اقتضایی،مدیریت مشارکتی،مدیریت مبتنی برهدف وغیره می باشد.این نهضت می کوشدتابه جای استخراج اصول ثابتی که دراکثرسازمان هاصادق است ،توجه رابه پیچیدگی های سازمان به عنوان پیچیده ترین سیستم هابه ویژگی ها،موقعیت هاوشرایط مختلف مدیریت ورهبری وبه عوامل محیطی سازمان هاجلب نماید.سزانجام دردودهه اخیرتحولات اساسی ازجمله مشتری گرایی به جای تولیدگرایی،تاکیدبرکیفیت به جای کمیت،تاکیدبه انسان به جای ماشین وماده تاکیدبرگروه گرایی به جای فردگرایی وتاکیدبرسازمان افقی به جای عمودی،تاکیدبرمشارکت به جای جدایی وقسمت گرایی وغیره به وقوع پیوسته که مجموعه این تغییرات نگرشی واصولی دربنیان های اساسی مدیریت وضرورت رعایت انهادرمدیریت امروز،پدیده مدیریت کیفیت فراگیررابوجودآورداست که تاکیدآن برکیفیت پدیده های سازمانی وشعارآن(حق بامشتری)،می باشد.

مدیریت کیفیت فراگیردرجهان امروز

مدیریت کیفیت فراگیرمتوجه بازسازی سیستم های سازمان،بهبودمستمرفرایندها،توانمندکردن سازمان برای رقابت باسازمان ها ی پویااست.دراین رابرنامه بهبودکیفیت جامع بادنبال کردن نظم ترتیب ویژه ایدرساختارتکنولوژی فرایندهای تولیدوخدمات وزمینه های پشتیبانی تغییروتحول لازم رابه وجودمی آورد.درهمه این تلاش ها،فرهنگ سازمانی به عنوان بستراصلی تحول سازمان موردتوجه قرارمی گیرد.دردنیای پیشرفته صنعتی گاهی قضاوتهای منفی درموردشکسست مربوط به مدیریت کیفیت فراگیرابرازشده که درحقیقت این شکست مربوط به مدیریت کیفیت فراگیر نبوده است بلکه علت اصلی این شکست رابایستی درتعهدمدیران.عدم توانایی سازمان درهضم فلسفه TQM،عدم صلاحیت بعضی ازمتخصصان که درخارج ازسازمان به کارگرفته شده اند.کارکنان آموزش ندیده وخیلی ازعوامل دیگراست ازاینروپیشرفت تکنولوژی،انتظارات مراجعه کنندگان رابرای دریافت خدمات مناسب وبه موقع افزایش داده وآنهاحاضربه پذیرش هرنوع خدمات وکارایی نیستند.بدین ترتیب سازمان هایی که قادربه تامین انتظارات مراجعه کنندگان خودنباشنندخودبه خود ازگردونه چرخشی امورات حذف خواهدشد.لذامدیریت کیفیت فراگیرمی تواندوسیله ای عالی برای کمک به تحولات موردنیازسازمان برای پیشرفت قرن 21بوده وبایستی این شیوه به صورت فراگیردرکلیه لایه های سازمان وبه طورمرتب جهت اجرای فرایندبهینه سازی مستمردرارائه خدمات اعمال گردیده وبرای پیشرفت واتصال کشورها،خاص.کشورهای جهان سوم به طورمطلوب اعمال گردد.

نظریه پردازان مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر،مفهوم گسترده ترازآن داردکه صرفاآن رابه عنوان کنترل کیفیت محصول قلمدادمی کنیم.مدیریت کیفیت فراگیرهماهنگی تلاش هادرجهت بهبودرضایت مشتری،افزایش مشارکت کارمند،تقویت مشارکت های عرضه کنندگان وایجادجوسازمانی وبهبوددائمی کیفیت می باشد.مدیریت کیفیت فراگیرصرفایک تکنیک نیست بلکه فلسفه ای است استوارشده براین باورکه موفقیت دراز مدت بستگی تام به تعهدیکنواخت هم شکل کیفی درتمام بخش های یک سازمان دارد.درزیربرخی ازنظریه پردازان برجسته معرفی می گردد.

دبلیوادوارددمینگ: مفهوم کیفیت درژاپن زمانی آغازشدکه کشورشروع به بازسازی اسیب های متاثرازبمباران بعدازجنگ جهانی دوم نمد.ژاپن ایده های دبلیوادوارددمینگ راباآغوش بازپذیرفت اویک آمریکایی بودکه روشهاونظریه هایش برای احیای ژاپن بعدازجنگ قابل اعتیادبود که روشهاونظریه هایش بری احیای ژاپن بعدازجنگ قابل اعتباراست جای بسی تعجب است که ایده های دمینگ درابتداموردتمسخرآمریکایی هاقرارگرفت .درنتیجه مدیریت کیفیت فراگیردرژاپن سی سال زودترریشه دواندتادرایالات متحده شرکت های آمریکایی اززمانی به ایده های دمینگ علاقمندشدندکه بامشکل جدی رقابت باژاپنی هادردهه هشتادمواجه شدندسیستم مدیریت دمینگ یک دیدگاه فلسفه فلسفی براساس سیستم شناخته شده ای بودکه شامل چهارده نکته بوداین نکات بیانگررفتارهابودکه یک سازمان بایدداشته باشدتابه مدیریت کیفت جامع دست یابد.

ایجادیک هدف پایداربرای بهبودتولیدوخدمات؛
پذیرش یک فلسفه ای جدیدکه شرکت هانیازبه تغییردارند؛
خاتمه وابستگی به بازرسی انبوه؛
بکارگیری روش های جدیدآموزشی؛
قطع جوایز برقیمت هادردادوستد؛
بهبوددائمی سیستم تولیدوخدمات؛
استقرارآموزش درطول جریان درطول جریان؛
استقراررهبری متشکل ازکمک به مردم؛
بیرون راندن ترس(ریسک کردن)شکیت موانع بین بخش ها؛
حذف شعارها،هشدارهاوهدف های متععددبرای نیروی کار؛
حذف سهمیه های عددی یااستاندارهای کاری؛
حذف موانع که ازاظهارفخردرمحیط کاری جلوگیری می کند؛
برقراری یک برنامه قوی آموزش ویاددهی؛
اتخاذعمل مناسب برای انجام تغییروتبدیل.

دمینگ تازمان مرگش یعنی نودوسه سالگی وتاسا ل1993به آموزش درگردهماییهاادامه داد.سیستم دمینگ چنان تاثیری ایجادکردکه به پدرمدیریت کیفیت معروف گشت.

ژوزف.ام.ژوران: ژوزف به طورحرفه ای به عنوان یک مهندس درسال 1924کارخودراشروع کرد.ودرسال1951اولین کتابچه کنترل کیفیت اوبه چاپ رسیدوباعث شدکه آوازه اوبین المللی گردد.اتحادیه مهندسین ودانشمنندان ژاپنی ازژوزف دراولین دهه 1990به ژاپن دعوت کردنداودرسال1954به آنجا وارد شدواداره یک گردهمایی برای مدیران اجرایی سطح بالاومیانی رابه عهده گرفت،سخنرانی های اوویژگی های مدیریتی قوی داشت متمرکزبودبربرنامه ریزی،موضوعات سازمانی، مسئولیت مدیریت برای کیفیت ونیازبرای استقراراهداف وآمارهابرای پیشرفت.اوتاکید کردکنترل کیفیت می بایستی به عنوان بخش تفکیک ناپدیرمدیریت اجراگردد.ماهیت درونی پیام ژوزف این باوراست که کیفیت بطورتصادفی رخ نمی دهد ومی بایستی برای آن برنامه ریزی شود.ژوران برنامه ریزی کیفی رابه عنوان بخشی ازکیفیت سه گانه ای(سه بخشی)برنامه ریزی کیفیت،کنترل کیفیت وبهبودکیفیت موردملاحظه قراردارد.دستورالعمل های ژوران برای کسب نتایج استقراراهداف مشخص برای دسوسپس استقراربرنامه برای رسیدن به این اهداف،باتعیین مسئولیت روشن وشفاف برای براوردن اهداف و دادن پاداشهادرنتایج بدست آمده می باشد.ژوران معتقدبودکه غالب مسائل ومشکلات کیفی،حاصل اشتباه ضعیف، نه گارگری ضعیف است وآموزش درازمدت برای بهبودکیفیت می بایستی درسطح بالابامدیریت ارشدشروع شود.ژوراف.ام.ژوران کتابچه کنترل کیفیت رانوشت.درژاپن بانشان گنج شناخته شد.دنباله روهای اوعبارتنداز:دوپانتت،مان نستو،موبیل .

فلیپ کرازبی: کرازبی ازدیگرمشارکت کنندگان اصلی درجنبش کیفیت می باشد.درسال1997اوموسسه بین المللی تلفن وتلگراف (ITT)راترک کرد،وکتابش راتحت عنوان” کیفت رایگان”است نوشت،درآن مطرح کرددلارهای صرف شده روی کیفیت وتوجه پرداخت شده به ان منافع بیشتری راهمیشه دربازگشت به دنبال دارد،تاهزینه های صرف شده روی آن.دمینگ وژوران تاکیدداشت که ازخودگذشتگی برای یک تعهدکیفی موردنیازاست .کرازبی تنهامحصول کیفیت امریکایی بودکه درجه دکتری نداشت.اومساله برنامه معنایی درحدصفریابه عبارت گیربرنامه بدون نقص است،تاکیدداشت.این کاررادراولین مرتبه صحیح انجام دهیدباصددرصدستاده موردقبول.برخلاف این دمینگ،ژوزن وکرازبی مطرح می کندکه کیفیت همیشه یک هزینه مقرون به صرفه است.هماننددمینگ وژوزن،کرازبی تقصیررابه گردن کارگران نمی انداخت.بلکه متوجه مدیریت می کرد.(همان منبع)کرازبی اعتقادداردکه بعضی ازسازمان ها کیفیت رلبامدیریت نابخردانه وبی مبالات پییچیده ترمی کنند.اوکارکنان راتشویق می کندبرای خوداهداف بهسازی درنظربگیریدوهرگونه مشکل یامانعی رابه مدیران اطلاع دهند.کارهای بعدی اورویکردجامع تری رانسبت به بهسازی درنظربگیرد.

وپنج عامل رالازمه موفقیت همیشگی سازمان می داند: 1- کارکنان به طورمعمول کارهارادرهمان به درستی جام دهند.2- تغییرات پیش بینی شوندوبه نفع سازمان مورداستفاده قرارگیرند3- رشدانسجام یافته وسودآور4- محصولات وخدمات جدیدهنگام نیازارائه شوند5- همه کارکنان درکارسازمان راضی وخشنودباشد.

آرماندفيگن بام: دكترآرماندفيگن بام،كه خودمديرتوليد شركت جنرال الكتريك امريكا بود با تدوين روش نشان داده است كه مسئوليت كيفيت به افرادي كه مسوول بخش توليدهستند تعميم مي يابد.فيگن بام كه خود مشاوردراموركيفي است روشي را پديد آورده است كه نشان مي دهد به اهداف كيفي نمي توان دست يافت مگراينكه كالابه طور صحيح طراح توليدوتوزيع شده باشد.بنابراين فيگن بام معتقد است كه همه افرادشاغل درسازمان دركيفيت محصولات توليدي ان سازمان نقشي بسزا دارند. اين روش فيگن بام بعدا به نام مديريت كنترل كفيت معروف شد. تعيين هزينه كيفيت از جمله كارهاي ديگري است كه به فيگن بام نسبت مي دهند. وي اين روش را پيروكاروهمكاري بامسوولان بخشهاي مختلف كه خواستار تعيين هزينه هاي نقص ودوباره كاري بودند ابداع كرده است.

تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیردرگیرساختن تمام افرادسازمان درجهت بهبودوکیفیت مستمر،سوددهی بیشتروررضایت مشتریان است که جنبه پیشگیرانه آن برجنبه های درمان تقدم دارد.شریف زاده به نقل ازیوران می گوید: هدف مدیریت کیفیت فراگیر ایجاد یک سسیستم ونظام مدیریتی است که ازبروزنارسایی ها ومشکلات درچرخه عملکرد سازمان وموسسه جلوگیری می کند.برای تحقق این امر می بایست درموردوضعیت هایی که درفعالیت های سازمان ایجاد مشکل می نمایند، بررسی واقدام می نمایند.مدیریت کیفت فراگیر،فرایندی متمرکز برمشتری است وبهبوددائمی درک مشتری را می طلبد .در مجموع، “مكف” فرآيندي متمركز بر مشتري، مبتني بر رو ش هاي آماري و متكي برگروه ها است كه دستيابي به اهداف راهبردي سازمان از طريق بهبود مستمر فرآيندها را دنبال ميكند وتوسط مديريت ارشد رهبري مي شود.مدیریت کیفیت فراگیرمختصرا اشاره می شودکه این اصطلاح دراواخردهه 1980به تدریج جایگزین TQCشده است.لازم به ذکراست که TQCبیشتربرفرایندتولیدتاکیدداشته ،درحالی کهTQMیک فلسفه مدیریتی است که درتمام سطوح سازمان جاری می شود.

اصول مديريت كيفيت فراگير

مكف” مدل هاي مختلفي دارد اما، مبناي آن بر سه اصل مشتري مداري، مشاركت جمعي و بهبود مستمر متكي است درادامه هر يك از اين اصول باتأكيد بر كاربرد آنها در نظام آموزش عالي معرفي مي شوند:

اصل مشتري مداري : طبق اصل “مشتري مداري” كيفيت به گونه اي تعريف مي شود كه رضايت مصرف كننده محصول يا خدمت را برآورده كند . مطالعات دراین زمینه نشان می دهدکه كيفيت، مقدمه رضايت مشتري است. از سنجش ادراك مشتري دانشجو درباره كيفيت خدمات مي توان براي كنترل عملكردهاي بهبود كيفيت، و فراهم نمودن تسهيلات براي فرصت هاي شغلي آتي یادگیرندگان استفاده كرد.معتقدندتجربه دانشجو ،از مؤسسه بهترين چشم انداز رضايت اواست. به اين نتيجه رسيدندكه رضايت دانشجويان از عملكرد مؤسسه آموزشي نتيجه پنج ساختار “TQM” يعني تعهدمدير يت ارشد، شيوه ارائه درس، تسهيلات دانشگاهي، تكريم و آنها معتقدند كه با اين پنج ساختارو تعهد مديريت ارشد مي توان رضايت دانشجو را پيش بيني كرد اما فقط، دو ساختار تا حد زيادي تعيين كننده رضايت د انشجويان بهبود مستمر است .

اصل مشاركت جمعي : طبق اصل مشاركت جمعي ازآنجا كه كيفيت به مجموعه عوامل تكنولوژيك اقتصادي، فرهنگي و مديريتي مربوط مي شود هر گونه فعاليت در ابقاي آن مستلزم تلاش همه افراد و واحدها در سازمان است معتقد است از آن جا كه مردم راه ح ل هايي بر اي مشكلات موجود تدوين م ي كنند در نتيجه اين راهكارها مؤثرترند.درنظام آموزش وپرورش، با توجه به نقش عمده عوامل انساني، ارتقاي كيفيت در وهله اول مستلزم مشار كت افراد است ولي، اين امر به دلايل مختلف تحقق نمي يابد .به اعتقاد فيل، 2004 ،روابط و ارتباطات قوي بين مشتريان سنگ بنا وشالوده بهبودكيفيت است . در واقع، رضايت فعالان خارجي به برآوردن نيازهاي آنها توسط فعالان داخلي بستگي دارد . بنابراين، نيازهاي فعالان داخلي و خارجي را نبايد مجزا در نظرگرفت. اين دو جزء بايد با يكديگر و در يك گروه كار كنند.

اصل بهبود مستمر : اصطلاح “بهبود مستمر ” از كلمه ژاپني كايزن به معني بهبود روزافزون فرآيند در حال تكوين ريشه گرفته است .بهبودمستمر توسط ادوارد دمينگ پذيرفته و به عنوان چرخه دمينگ شناخته.چرخه دمينگ را مي توان مارپيچ و شبيه گردبادي توصيف كردكه مي چرخد. حركت روبه بالا، دال بر بهبود در سازمان است . سازمان ممكن است همه اجزاي سازنده “مكف “راداشته باشد اما، بدون اجراي بهبود مستمر هيچ بهبودي صورت نمي گيرد. نتايج بسياري از مطالعات از جمله درباره مسايل اجر ايي برنامه هاي بهبود مستمر درآموزش عالی حاكي از موفقيت در زمينه بهبودمستمر نظام هاي مديريت وفرایندهای خاص مؤسسه آموزشي بوده است نتایج این مطالعه، حاکی ازآن است كه استفاده از اصول چرخه دمينگ در يك دوره درسي توسط مدرسان گروه علوم غذايي دانشگاه پورديو در آمريكا موفقيت هايي در زمينه افزايش نقش دانشجويان در كلاس، بهبود نمرات امتحاني، ارتقاي توانمندي ها، كار اثربخش با يكديگر براي يافتن مشكل،شناسايي علل احتمالي و راه حل هاي ممكن، ارائه پيشنهادهاي معقول، ايجاد نگرش مثبت درباره ك يفيت بر مبناي موفقيت اثبات شده از اصول مكف و نشان دادن اهميت نگرش به كار به عنوان يك فرآيند و جستجوي بهبودها را به دنبال داشته است.

اهداف مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این بحث نمی‌گنجد لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف که به طور شاخص، در بسیاری از منابعی که به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد:

جلب رضایت کامل مشتری با کم‌ترین هزینه
درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
حفظ کیفیت و بهبود مستمر
طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید
آموزش عینی کیفیت
اندازه‌گیری کار
توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات
بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر
استانداردهای بالاتر
سیستم‌ها و رویه های بهبودیافت.

فوایدبکارگیری مدیریت کیفیت جامع: