« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مفاهیم ومبانی رفتار شهروندی سازمانی
در دهه اخیر، بررسی رفتار افراد در محیط کار، توجه محققان را پیش از پیش به خود جلب کرده است. هدف مشترک مطالعات فوق، تعریف نوعی رفتار فردی است که به موفقیت بلند مدت سازمان کمک می‌کند .که این رفتار (رفتار شهروندی سازمانی) در متون انگلیسی به Organizational Citizenship Behavior (OCB) شهرت دارد. رفتار شهروندی سازمانی که شامل 5 مؤلفه‌ی رفتاری می‌باشند:
- ایثار : یعنی کمک به همکاران در انجام وظایف‌شان
- جوانمردی: توانایی حفظ نگرش مثبت کارمندان حتی زمانی که با مشکلات مکان‌های شغلی روبرو شوند.
- وجدان: رفتارهایی همانند سر موقع رسیدن، به انتها رساندن کار در پروژه بزرگ، استفاده ی کامل و مؤثر از زمان در حال انجام دادن کار و تلف نکردن منابع شرکت.
- احترام: رفتارهای مؤدبانه و محترمانه نسبت به همکاران به منظور جلوگیری از تعارضات مرتبط با کار قبل از اینکه این تعارضات اتفاق بیفتند.
- شرافت شهروندی : به معنای درگیری کارمندان در محیط‌های کاری به طوری که از درگیری فرد در شغل و وظیفه مخصوص جدا باشد.
سازمانها بدون تمایل کارکنان به همکاری، قادر به توسعه اثربخشی خود نیستند. تفاوت همکاری خودجوش با اجباری، اهمیتی فوق العاده داشته زیرا در حالت اجبار، فرد وظایف خود را در راستای مقررات، قوانین و استانداردهای تعیین شده سازمانی و صرفاً در حد رعایت الزامات قانونی انجام می‌دهد در حالی که در همکاری خودجوش و آگاهانه افراد کوشش، انرژی و بصیرت خود را در جهت شکوفایی توانایی‌های شخصی وحتی به نفع سازمان به کار می‌گیرند. در ادبیات نوین مدیریت به انجام خودجوش و آگاهانه وظایف فراقانونی توسط کارکنان «رفتار شهروند سازمانی» گفته شده است .
رفتار شهروند سازماني در ادبيات مربوط به سازمان و مديريت توجه خاصي را به خود جلب كرده است و تعاريف، عوامل تعيين كننده و پيامدهاي اين پديده در محيط كار مورد بررسي قرار گرفته است. بعضي از اين رفتارها عبارتند از داوطلب شدن براي انجام كارهايي كه ضروري نيستند، ارايه پيشنهادات جديد براي بهبود سازمان، ضايع نكردن حقوق همكاران، شركت داوطلبانه در كميته‌هاي تخصصي گروه و…. آپلباوم این موارد را عنوان می‌کند که رفتار شهروندی سازماندهی شده رفتار احتیاطی هستند که قسمتی از نیازهای کاری رسمی‌کارمندان نمی‌باشند، اما آنها مواردی هستند که ساختار موثر سازماندهی را ارتقاء می‌دهند. آلنة بارنارد، راش و راسل رفتار شهروندی سازماندهی شده را این گونه معرفی می‌کنند که ویژگی‌های ساختاری و همکاری شده‌ای را احاطه می‌کنند و آنها همه در اختیار نسخه کار رسمی‌هستند و نه بوسیله سیستم پاداش سازماندهی شده رسمی‌‌جبران می‌شوند.
بولینو و تربلی آن را به‌عنوان توانایی سازمان برای انتخاب رفتار کارمندی که وظایف خودشان را انجام می‌دهند، شناسایی می‌کنند. آنها این موارد را می‌یابند که رفتار سازمانی به طور کلی دارای دو ویژگی معمول هستند که عبارتند از : آنها به طور مستقیم قابل اجراء نیستند (یعنی آنها به طور تکنیکی نیازمند قسمتی از کار نیستند) و آنها نماینده مخصوص یا تلاش اضافی ای هستند که سازمانها از نیروی کار آنها به منظور موفق بودن آنها نیازمند می‌باشند.
بولینو، ترنلی و بلودگود رفتار شهروندی سازماندهی شده را به‌عنوان خواسته‌های کارمندان برای مقدم کردن نیازهای کاری رسمی‌آن‌ها به منظور کمک به همدیگر، برای تابع بودن در علایق مخصوص خودسان برای کالاهای سازمانی و داشتن علایق مخصوص در فعالیت سازمانی و رفتار کلی تعریف می‌کنند. شهروند خوب به‌عنوان آن‌چه بولینو و ترنلی عنوان کرده‌اند شامل تنوع کاربرد رفتارهایی مانند داشتن نیازهای اضافی، داشتن پیشرفت در حرفه شخصی، قوانین مداوم شرکت (وقتی که هیچ کسی جستجو نمی‌شود)، ارتقاء و حفظ سازمانی، نگهداری حات مثبت و ناسازگاری در کار می‌شوند.
شمار مطالعاتي كه اين موضوع را مورد تحقيق قرار مي‌دهد، به طور چشم‌گيري رو به افزايش است. با اين حال هنوز كمبودهايي در زمينه اجماع در مورد ابعاد سازه رفتار شهروندي سازماني وجود دارد. برخي از نويسندگان ابعاد رفتار شهروندي سازماني را اين گونه برشمرده اند؛
گراهام معتقد است كه رفتارهاي شهروندي در سازمان سه نوع‌اند:
- اطاعت سازماني: اين واژه توصيف كننده رفتارهايي است كه ضرورت و مطلوبيت شان شناسايي و در ساختار معقولي از نظم و مقررات پذيرفته شده‌اند. شاخص‌هاي اطاعت سازماني رفتارهايي نظير احترام به قوانين سازماني، انجام وظايف به طور كامل و انجام دادن مسئوليت‌ها با توجه به منابع سازماني است.
- وفاداري سازماني: اين وفاداري به سازمان از وفاداري به خود، ساير افراد و واحدها و بخش‌هاي سازماني متفاوت است و بيان كننده ميزان فداكاري كاركنان در راه منافع سازماني و حمايت و دفاع از سازمان است.
- مشاركت سازماني: اين واژه با درگير بودن در اداره سازمان ظهور مي‌يابد كه از آن جمله مي‌توان به حضور در جلسات، به اشتراك گذاشتن عقايد خود با ديگران و آگاهي به مسائل جاري سازمان، اشاره كرد.
گراهام با انجام اين دسته بندي از رفتار شهروندي، معتقد است كه اين رفتارها مستقيماً تحت تأثير حقوقي قرار دارد كه از طرف سازمان به فرد داده مي‌شود. در اين چارچوب حقوق شهروندي سازماني شامل عدالت استخدامي، ارزيابي و رسيدگي به شكايات كاركنان است. بر اين اساس وقتي كه كاركنان مي‌بينند كه داراي حقوق شهروندي سازماني هستند به احتمال بسيار زياد از خود، رفتار شهروندي (از نوع اطاعت) نشان مي‌دهند. در بعد ديگر يعني تأثير حقوق اجتماعي سازمان كه در برگيرنده رفتارهاي منصفانه با كاركنان نظير افزايش حقوق و مزايا و موقعيت‌هاي اجتماعي بر رفتار كاركنان، نيز قضيه به همين صورت است. كاركنان وقتي مي‌بينند كه داراي حقوق اجتماعي سازماني هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندي (از نوع وفاداري) از خود بروز مي‌دهند و سرانجام وقتي كه كاركنان مي‌بينند به حقوق سياسي آنها در سازمان احترام گذاشته مي‌شود و به آنها حق مشاركت و تصميم‌گيري در حوزه‌هاي سياست‌گذاري سازمان داده مي‌شود، باز هم رفتار شهروندي (از نوع مشاركت) از خود نشان مي‌دهند .
ابعادي كه بيشترين توجه را ميان محققين به خود جلب كرده‌اند، ابعاد ارائه شده توسط ارگان مي‌باشند. ارگان پنج بعد رفتار شهروندي را اين‌گونه بيان مي‌دارد كه عبارتند از؛ نوع‌دوستي ، رادمردي، رفتار مدني، وجدان‌كاري و ادب كه در اين تحقيق نيز از اين پنج بعد استفاده شده است كه به توضيح آنها مي‌پردازيم:
- نوع دوستي به رفتارهاي مفيد و سودبخشي از قبيل ايجاد صميميت، همدلي و دلسوزي ميان همكاران اشاره دارد كه خواه به شكل مستقيم و يا غيرمستقيم به كاركناني كه داراي مشكلات كاري هستند كمك مي‌كند.
- رادمردي يا تحمل‌پذيري به شكيبايي در برابر موقعيت‌هاي نامطلوب و نامساعد، بدون اعتراض، نارضايتي و گلايه‌مندي، اشاره مي‌كند.
- رفتار مدني كه شامل رفتارهايي از قبيل حضور در فعاليت‌هاي فوق برنامه و اضافي، آن هم زماني كه اين حضور لازم نباشد، حمايت از توسعه و تغييرات ارائه شده توسط مديران سازمان و تمايل به مطالعه كتاب، مجلات و افزايش اطلاعات عمومي‌و اهميت دادن به نصب پوستر و اطلاعيه در سازمان براي آگاهي ديگران، مي‌شود. براين اساس گراهام معتقد است كه يك شهروند سازماني خوب نه تنها بايد از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلكه بايد درباره آنها اظهار نظر كند و در حل آنها نيز مشاركت فعالانه داشته باشد.
- وجدان كاري: نمونه‌هاي مختلفي را در برمي‌گيرد و در آن اعضاي سازمان رفتارهاي خاصي را انجام مي‌دهند كه فراتر از حداقل سطح وظيفه اي مورد نياز براي انجام آن كار است.
- ادب و ملاحظه: اين بعد بيان كننده نحوه رفتار افراد با همكاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادي كه در سازمان با احترام و تكريم با ديگران رفتار مي‌كنند داراي رفتار شهروندي مترقي هستند.
طی چند دهه اخیر با قبول این واقعیت که مشتریان سرمایه‌های اصلی شرکت محسوب می‌شوند، مفهوم رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران را به خود جلب کرده است. رضایت مشتری نتیجه مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه‌های خرید با نتایج مورد انتظار بدست می‌آید. رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می‌شود تعریف می‌کنند. به نظر می‌رسد رضایت مشتری احساسی است که که در نتیجه ارزیابی خدمات حاصل می‌شود. ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به حساب می‌آیند به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل می‌گیرد.
در خصوص کیفیت خدمات تعاریف متعددی ارائه شده است که می‌توان به تعاریف زیر اشاره نمود: گرونس می‌گوید کیفیت، یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او . کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی‌بجز هر آن چه که مشتری واقعا می‌خواهد ندارد.
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت‌های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می‌باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص‌های رضایتمندی با هم تفاوت دارند.
این مدل یک مدل مفهومی‌است و تاکید بر محاسبات همگن‌سازی شاخص‌های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می‌گیرند. بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه‌ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می‌شود.
شکایت مشتریان: رفتار اعتراض مشتریان یک فرآیند پویا و دینامیک می‌باشد. این به معنای اینست که بعضی مشتریان ناراضی به دنبال جبران خسارت بوده اما بعضی دیگر شکایت خود را به فروشنده بیان نمی‌کنند. برخی از آنها بلافاصله شروع به تبلیغات شفاهی منفی کرده و برخی دیگر به فروشنده این شانس را می‌دهند که قبل از صحبت کردن با اطرافیان خود راجع به نارضایتیشان، مشکل آنها را حل کنند.
وفاداری مشتریان: وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد. به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی‌که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهای‌شان را پاسخ می‌دهد .
انتظارات مشتریان: انتظارات مشتري توقعاتي است كه به طور حتم به آن نياز ندارد، ولي برآورده شدن آن، احساس خوشايندي در او ايجاد مي‌كند كه پايداري رابطه را سبب مي‌شود. بنابراين به نظر مي‌رسد كه جلب رضايت مشتريان با تامين انتظارات آنها رابطه مستقيم خواهدداشت
استنباط مشتری از کیفیت عملکرد : به عنوان يكي از موارد سنجش درباره عملكرد سيستم مديريت كيفيت، سازمان بايد تلقي مشتري از برآورده شدن خواسته‌هاي وي توسط سازمان را مورد پايش قرار دهد. شيوه‌هاي به دست اوردن اين اطلاعات و استفاده از آنها بايد تعیین گردد.
منبع
استاد، حدیث السادات (1393)، اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان، پایان نامه کارشناسی ارشد ، مديريت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامي
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید