« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »ماهيت خدمات
ارزيابي كيفيت خدمات باتوجه به ويژگيهاي خدماتي براي دريافت كنندگان آن مشكل ميباشد. بدين دليل مشتريان باتوجه به شواهد فيزيكي احاطه كننده خدمات و نيز رفتار و برخورد كاركنان ؛ كه دو عامل اساسي در ارزيابي خدمات به شمار ميروند به ارزيابي كيفيت خدمات ميپردازند.
- عوامل درون سازماني
- رضايت مشتريان و ارباب رجوع (برون سازماني)
سازمانها با فعاليتهاي ترفيعي خود انتظارات و خواستههاي مشتريان را بالا ميبرند. درنتيجه مشتري زماني كه به سازمان مراجعه ميكند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراين عملكرد سازمان بايد پاسخگوي انتظارات ايجاد شده در مشتريان باشد.
مزاياي ناشي از كيفيت خدمات
مزاياي ناشي از كيفيت خدمات خود عامل ديگري است كه سازمانها را به ارائه خدمات با كيفيت ترغيب ميكند. يكي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با كيفيت، افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات به صورت كارا به مشتريان ميباشد، چرا كه سازمان در يافته است كه مشتريانش چه خواسته ها و نيازهايي دارند. لذا از خدمات غير ضروري كاسته و يا آنها را حذف مينمايد. با افزايش كارايي و اثربخشي در ارائه خدمات، سودآوري سازمان افزايش خواهد يافت. همچين ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان مثبت ميگردد.
بازارگرايي و كيفيت خدمات
گرايش بازاريابي بيان ميكند كه سازمان براساس اطلاعات گردآوري شده درباره نيازها و خواستههاي مشتريان و نيز با در نظر گرفتن فعاليتهاي رقبا و ديگر شرايط محيطي تصميمات لازم را اتخاذ مينمايد.در محيط پوياي امروز بازاريابان به طور پيوسته برنامههاي خود را در واكنش و يا براساس پيشبيني نيازهاي مشتريان و اقدامات آتي رقبا، اصلاح ميكنند.اين اقدامات سازمانهاي بازارگرا، شكاف ادراكي بين مديريت و مشتريان را محدود ميكند. از اينرو واحدهاي تجاري كه بيشتر بازارگرا هستند از نظر عملكرد تجاري در سطح بالاتري قرار خواهند گرفت.از طرف ديگر در مطالعات مختلفي به اثرات كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان و رابطه معكوس آن با تمايل به ترك اشاره شده است.همچنين تحقيقات مختلفي حاكي از اثرات مثبت كيفيت خدمات بر سودآوري كسب و كار ميباشد.
رويكردهاي مديريت كيفيت خدمات
موفقيت تجاري در اقتصاد جديد جهاني به توانايي خلق ارزشهاي متمايز درمحصول از طريق كيفيت در طراحي و توليد و بيان اين ارزشها به صورتي اثربخش به مشتريان، بستگي دارد. در اين دنيا تقريباً هميشه كساني وجود دارند كه ميتوانند محصول را با قيمت كمتر عرضه كنند.رقابت قيمت به معناي سودهاي كمتر خواهد بود. بنابراين استراتژي اثربخش، حفظ مشتريان از طريق خلق ارزشهاي مبتني بر كيفيت ميباشد. اين حقيقت كه محصول ادراك شده در حال تبديل شدن به مهمترين عامل رقابت در دنياي كسب و كار است باعث شده است كه عصر كنوني كسب و كار را ؛ عصر كيفيت بنامند.سازمانهاي خدماتي در برخورد با مقوله كيفيت خدمات ممكن است يكي از دو شيوه اصلي مديريت كيفت خدمات را اتخاذ نمايند.
- واكنشی يا انفعالي
در حالت انفعالي به كيفيت به عنوان يك منبع عمده و تمايز يا مزيت رقابتي نگريسته نميشود، در كنترل و برنامهريزي واكنشي كيفيت، تأكيد اصلي بر حداقل سازي ناراحتي مشتريان تا جلب رضايت مشتريان است.در اين رويكرد فعاليتهاي برنامهريزي و كنترل كيفيت بر عوامل بهداشتي تأكيد دارند. عوامل بهداشتي، عوامل هستند كه توسط مشتريان بديهي و مسلم فرض ميشوند.براي جلب رضايت مشتريان اين عوامل كافي نيستند، چراكه برآورده ساختن اين نيازها مشتريان را خشنود نخواهد ساخت، درحاليكه فقدان آنها به صورت طبيعي نارضايتي مشتريان را در پي خواهد داشت.
- استراتژيك يا فعالانه
در نگرش استراتژيك يا فعالانه از كيفيت بعنوان عامل تمايز استفاده ميشود. كيفيت در قلب استراتژي سازمان جهت رسيدن به مزيت رقابتي جاي دارد. معمولاً كيفيت يكي از محركهاي جلو برنده اوليه كسب و كار به شمار ميرود و تصوير ذهني شركت در طول و اطراف كيفيت ايجاد ميشود. در اين نگرش تأكيد بر رضايت مداوم مشتري است و به پديده كيفيت به عنوان منبعي براي برتري و تمايز خدمات سازمان از خدمات رقبا نگريسته ميشود.
موضوع بسيار مهمي كه امروز مطرح است،شناخت اثر كيفيت خدمات بر سود و ديگر ستادههاي مالي سازمان ميباشد.اين جمله انحراف برجستهاي از منظر سازماني به كيفيت را نشان ميدهد. در ابتدا به كيفيت به عنوان مسالهاي نگاه ميشد كه در سطح عملياتي قرار دارد و ميبايد حل شود. ليكن امروزه كيفيت به عنوان موضوعي استراتژيك درمباحث مديريتي مطرح ميشود.همچنانكه سازمانهاي خدماتي به دنبال منابع منحصر به فرد مزيت رقابتي پايدار ميگردند، كيفيت به عنوان يك گزينه بالقوه به شمار ميرود.همانگونه كه سازمانها از طريق صرفهجويي به مقياس، مزيت هزينهاي بدست ميآورند. سازمانها با ارائه خدمات با كيفيت ميتوانند مزاياي رقابتي از نظر جايگاه كسب كنند.سازمانهايي كه عميقاً كيفيتگرا ميشوند در هر دو جنبه فرهنگ دروني و شهرت بيروني، توسعه مييابند. به گونهاي كه تقليد از آنها توسط رقبا مشكل ميباشد .
منبع
گلدسته،مجتبی(1392)، تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید