« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »فرایند و مدلهای ارزیابی عملکرد
هر فرآیندی مجموعهای از فعالیتها و اقداماتی با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار میباشد. در فرآیند ارزیابی عملکرد نیز هرمدل و الگویی که انتخاب شود، طی مراحل ورعایت نظم و توالی فعالیتهای ذیل ضروری میباشند:
- تدوین شاخصها و ابعد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آنها
- تعیین وزن شاخصها، بلحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه
- استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص
- سنجش و اندازهگیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده.
- استخراج و تحلیل نتایج
مدلهای ارزیابی عملکرد.
تاکنون مدلها و الگوهای مختلفی در خصوص ارزیابی عملکرد ارائه شدهاند که میتوان آنها را در سه دسته بشرح زیر دسته بندی نمود:
- مدلهای مبتنی بر زمان و هزینه، از قبیل ؛ نمودار نیمه عمر و اسکور که تاکید بر ارزیابیهای حوزه مالی و فرآیندهای ساخت و تولید داشته و مبتنی بر کنترول زمان و هزینه صرف شده میباشند.
- مدلهای برتری سازمانی و خود ارزیابی، از قبیل: جایزه دمینگ ، جایزه ملی کیفیتبالدریج و تعالی سازمانی که تاکید بر ارزیابیهای حوزه مدیرت و فرایندهای ساخت و تولید داشته و مبتنی بر ارتقاء کیفی فرآیندها و نتیجه گیری میباشند.
- مدلهای یکپارچه، از قبیل : سیستم امارت، منشور عملکرد ، پنج مارکتینگ ، مدیریت بر اساس هدف و نظام هوشین وکارت امتیاز متوازن ،که تاکید ارزیابیهای حوزه مدیریت، ،فرآیندهای ساخت و تولید، مالی و نیروی انسانی داشته و مبتنی بر اجرای استراتژیک میباشند .
حال به توضیح برخی از این الگوها خواهیم پرداخت.
الگوی مدیریت کیفیت فراگیر: مدیریت کیفیت فراگیر(TQM) به عنوان یک نگرش و فلسفه است که بر اساس آن، مفهوم کیفیت و جلب رضایت مشتری در همه جای سازمان جاری میشود و با استفاده از تکنیکهای و ابزارهای آماری موارد را مورد تجزیه و تحلیل قرار میدهد. مدیریت کیفیت فراگیر خواستار دگرگونی روشن مدیریت سنتی است. این مدیریت در نظر دارد مسئولیت، اختیار و توان تصمیم گیری را در همه ردهها و بخشها به وجود آورد. غربیها اعتقاد دارند، واژه کنترل از یک بار معنایی تلخ برخوردار است، یادآور دیدگاه بازرسی انبوه است که این طرز تفکر میخواهد آن را حذف کند و همین طور از آن مفهوم استنباط میشود که جنبه مثبتی ندارد، زیرا این مواظبت تنها شامل فرآورده نیست بلکه کارکنان را در بر میگیرد. به همین دلیل غربیها بیشتر از واژه TQM استفاده میکنند.
الگوی مدیریت بر مبنای هدف : مقصود آن است که سازمان با تمام موجودیت و توان عملیاتی خود تلاش میکند به آن دست یابد، اهداف پیش از هر گونه اقدامی یابد به وضوح تعیین، تفهیم و اعلام شود. اهداف یا هدایت کردن تلاش کارکنان به سمت یک نقطه معین جهت حرکت سازمان را مشخص میکنند اگر اهداف سازمان، شفاف و قابل درک باشند، میتوان بر اسا آن استانداردهای مشخصی را برای ارزیابی عملکرد سازمان وضع کرد. برای همین، اهداف را باید کمیت بندی کرد.
مدیریت بر اساس ارزشها: در مدیریت بر مبنای ارزش ها همه طرح ها، تصمیمات و عملیات در سازمان براساس ارزش ها هدایت و رهبری میشوند. توجه به این نکته ضروریست که این سازمان ها نیستند که مدیریت براساس ارزش ها را موثر می سازند بلکه این کار کارکنان است که این تاثیر را ایجاد می کند. به عبارت دیگر دلیل اینکه مدیریت براساس ارزش ها موثر واقع شود آن است که تعیین ارزش ها و عمل براساس آنها یک عمل انسانی است. اولین گام در به کارگیری مدیریت براساس ارزش ها در یک سازمان، پذیرش خالصانه فلسفه آن به وسیله عموم است، کارکنان باید ایمان بیاورند که MBV از جالب ترین موضوعات برای سازمان و گروههای سهامداران کلیدی در طی زمان است.
الگوی جایزه ملی بالدریج: جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج یک جایزه سالانه برای شرکت های آمریکایی به منظور دستیابی به اهداف کیفی و تجارت مناسب است. اهداف این جایزه، ارتقای آگاهی از کیفیت به عنوان یک عنصر مهم افزایش در رقابت، فهم نیازمندی های اجرای عالی و سهیم شدن در اطلاعات است.معیارهای جایزه بالدریج، نگرش قابل قبولی برای مطابقت با مدیریت کیفیت جامع در هر سازمان را فراهم می آورد. این معیارها بر پایه ده مفهوم هستند:
- کیفیت مشتری گرا: کیفیت توسط مشتریان مورد قضاوت قرار می گیرد. بنابراین چنانچه در تمامی مراحل، مشتری در نظر گرفته شده باشد در این صورت محصول منجر به رضایت مشتری می شود بنابراین ضروری است که نیاز مشتری و بازار شناسایی شده توسط فاکتورهایی مورد سنجش قرار گیرد تا با فعالیت های لازم، منجر به رضایت مشتری شود.
- رهبری: نیاز است که فرد اول سازمان و جهت های حرکت سازمان را برای رضایت مشتری به صورت واضح با انتظارات والا تنظیم کند.
- بهبود مستمر و یادگیری: دستیابی به بالاترین سطح عملکرد سازمانی نیازمند داشتن یک شیوه برای بهبود مستمر است.
- اهمیت دادن به کارکنان: موفقیت سازمان در بهبود عملکرد، خود وابستگی کامل به مهارت و تحرک نیروهای سازمان دارد.
- واکنش سریع: هم اکنون پاسخگویی به مشتریان و نیاز آن ها و داشتن یک روش انعطاف پذیر برای ایجاد یک قابلیت، یکی از نیازهای اساسی هر سازمان است.
- کیفیت طراحی و پیشگیری: مدیریت باید تاکید زیادی روی مساله کیفیت طراحی و همچنین جلوگیری از اتلاف داشته باشد.
- چشم انداز وسیع آینده: مدیریت سازمان باید همواره به صورت کلان تمامی جوانب مرتبط با سازمان را در نظر داشته و تصمیمات و برنامه ریزیهای خود را مبتنی بر این نگرش ها کند.
- مدیریت با واقعیت: یک سیستم مدیریت پیشرفته باید بر پایه یک چارچوب اندازه گیری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل باشد. اندازه گیری باید از استراتژی شرکت و از تمامی مواردی که روی فرآیند و خروجی ها تاثیر می گذارند، ناشی شده باشد.
- توسعه مشارکت: سازمانها باید مشارکتی با مشتریان، کارمندان، تامین کنندگان و سازمان های آموزشی ایجاد کنند. مشارکت ممکن است به صورت داخلی یا خارجی باشد.
- مسئولیت اجتماعی و شهروندی: ایجاد مسئولیت به انتظارات اولیه سازمانی بر میگردد که در ارتباط با مسائلی از قبیل ایمنی و سلامت محصول و همچنین سایر موارد در طول عمر محصول و یا خدمات انتظار می رود که این مسئولیت ها باید در نقاط مختلف سازمان و برای افراد مختلف تعیین شده باشد.
الگوی نظام مدیریت هوشین : نظام مدیریت هوشین، نظامی برای ارایه چشم انداز و اهداف سازمان به روش های عملی و قابل سنجش است. هدف ها اساس تعیین فعالیت هایی هستند که باید انجام گیرند همچنین به ایجاد ضوابطی که برای ارزیابی کمی و کیفی فعالیت ها لازم است کمک میکند. بدین ترتیب تعیین هدف ها یکی از مهمترین عوامل در اجرای مدیریت موثر در سازمان هستند. البته فرآیند هدف گذاری باید متناسب با نیازهای هر سازمان باشد. برخی از سازمان ها از یک ساختار رسمی خشک برای فرآیند هدف گذاری استفاده میکند در حالی که برخی دیگر از سازمان ها فرآیند غیر رسمی را ترجیح میدهند. طرح ریزی فرآیندی برای انجام بخشی از فعالیت ها را برای رسیدن به هدف ترتیب میدهد. معمولاَ طرح ریزی مطالبی درمورد وظایف، مسئولیت ها و هزینه های شروع عملیات در قالب یک جدول سازمانی است و برای یک طرح ریزی کامل گام های زیر را برداشت:
- تعیین هدف
- تعیین نتایج
- فرضیه ها
- تعیین منابع مورد نیاز
- شناسایی محدودیت ها
- تعیین گام ها با وظایف اجرایی
- برنامه ریزی
- اجرا
- ارزیابی
در صورت رسیدن به اهداف بعدی و طرح ریزی های بیشتر برای یک مشکل به خصوص با ساده تر کردن یک گام از طرح ریزی های قبلی، این چرخه از گام اول تکرار می شود.
کارت امتیارزی متوازن
در اوائل دههی 1990، رابرت کاپلان استاد دانشکدهی بازرگانی دانشگاه هاروارد به اتفاق دیوید نورتون طراحی تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق دوازده شرکت برتر آمریکایی و مطالعه روشهای ارزیابی عملکرد در این شرکتها آغاز کردند. حاصل این تحقیق تحت عنوان ؛ شاخصهای محرک عملکرد در ژانویه 1992 منتشر گردید. آنها دریافتند، شرکتهای موفق برای ارزیابی عملکرد فقط به شاخصهای مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از چهار منظر مورد ارزیابی قرار میدهند:
- منظر مالی.
- منظر مشتری.
- منظر فرایندهای داخلی.
- منظر یادگیری و رشد.
یافتههای کاپلان و نورتون موید این واقعیت بود که شرکتهای موفق در هر یک از این چهار منظر، اهداف خود را تعیین و برای ارزیابی موفق در این اهداف در هر منظر شاخصهایی را انتخاب کرده و اهداف کمّی هر یک از این شاخصها را برای دورههای ارزیابی مورد نظر تعیین میکنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی جهت تحقق این اهداف را برنامه ریزی و به مورد اجرا میگذارند. آنها متوجه شدند که بین اهداف و شاخصهای این چهار منظر نوعی رابطه علت و معلولی وجود دارد که آنها را با یکدیگر ارتباط میدهد: برای کسب دستاوردهای مالی؛ در منظر مالی میبایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم؛ در منظر مشتری و این کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرایندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آنها را با خواستههای مشتریان منطبق سازیم؛ منظر فرایندهای داخلی و این عمر امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسبی را برای کارکنان ایجاد و نوآوری، خلاقیت، یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کنیم؛ منظر یادگیری و رشد.
کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکرد را روش ارزیابی متوازن نامیدند. این روش در سازمانها نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان ابزاری جهت کنترل نحوهی اجرای استراتژی سازمان نیز کاربرد دارد.نتایج تحقیقات نشان میدهند که نرخ استفاده از BSC در حال افزایش است برای مثال در پیمایشی که در منطقه نوردیک؛ سوئد، نروژ، فنلاند و دانمارک در سال 2000 و 2002 انجام شد، یافتهها نشان میدهند که در خلال این دو سال روش BSC در بین روشهای ارزیابی عملکرد بیشترین کاربرد را داشته است
منبع
زمانی،علی عسگر(1393)، تأثیر پیادهسازی مدل EFQM در عملکرد شرکت بهره برداری نفت و گاز،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید