فرآيند مديريت ارتباط با مشتری

فرآيند مديريت ارتباط با مشتری شامل گام هاي زير می باشد:

• شناسايي مشتريان سازمان
• جذب مشتري
• اولويت بندي مشتريان حين انجام فرآيند جذب.

فرايندها و برنامه­هاي كاربردي مديريت ارتباط با مشتري، براساس اصول پايه­اي به شرح زير مي­باشند:

هدف­گذاري كردن تك­تك مشتريان: يكي از اصول مديريت ارتباط با مشتري اين است كه مشتريان داراي انتخاب فراواني بوده و هر مشتري محصولات و خدمات خاص خود را مي­ طلبد. مدیریت ارتباط با مشتری  به لحاظ اين كه براساس فلسفه اختصاصي­سازي و سفارشي­سازي است با هر مشتري به صورت جداگانه­ رفتار مي­كند. اختصاصي سازي به اين معني است كه مضامين و خدمات ارائه شده به مشتري مي­ بايست بر اساس ترجيحات و رفتارهاي آنان طراحي شود. اين عمل موجب راحتي مشتري و افزايش هزينه­ هاي آن براي تغيير فروشنده مي­شود.

جذب و حفظ وفاداري مشتري از طريق ارتباط شخصي: وقتي اختصاصي­ سازي صورت گرفت، سازمان­ ها نيازمند حفظ اين ارتباط مي­ باشند. تماس­ هاي مستمر با مشتري- خصوصاً زماني كه اين تماس­ها براي برآورده­ سازي ترجيحات طراحي مي­شوند- مي­تواند موجب وفاداري شود.

انتخاب مشتري براساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري: در مديريت ارتباط با مشتري اين اصل مورد توجه قرار گرفته است كه مشتريان مختلف ارزش متفاوتي براي سازمان دارند، لذا بايد سود آورترين آنها جذب و حفظ شوند. يك سازمان از طريق متمايز سازي مي­تواند منابع محدود خود را براي كسب بازدهي بهتر تخصيص دهد. به ­طور خلاصه اختصاصي­ سازي محصولات، وفاداري مشتري و انتخاب آنها بر اساس مهفوم ارزش مدت حيات اصول اساسي اجراي آن مي­باشند.

منبع

ناظمی، نازنین(1397)، نقش هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در توسعه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی احد علوم و تحقیقات.

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید