رضایت ومبانی نظری آن

اگر چه اکثر تحقیقات پیرامون رضایت یا عدم رضایت برروی کالاها یا خدمات انجام شده است که مصرف کنندگان میتوانند آنها را براساس ابعاد کاربردی ؛ عملکرد، محصول ویا براساس ابعاد لذتی (چه احساسی از مصرف محصول به آنها دست میدهد) ارزیابی کنند. ولی چه درسازمانهای تولیدی وچه درسازمانهای خدماتی عامل رضایت به طور بارزی آشکار می باشد این امر در سازمانهای آموزشی نیز وبه طوراخص برای والدین دانش آموزان وکارکنان نیز صادق است ، به این ترتیب که دریافت کنندگان خدمات مقایسه ای بین انتظارات ؛ این که آنان فکر می کنند چه اتفاق خواهد افتاد وعملکرد وا قعی انجام می دهند . یک ارزیابی مثبت منجر به رضایت ویک ارزیابی منفی منجر به نارضایتی می گردد . رضایت یک واکنش شناختی وعاطفی نسبت به محیط می باشد که طی آن فرد ارضا نیازهایش را اعلام می دارد . به عبارت دیگر رضایت را می توان با احساس پذیرش ، شادی ، راحتی ، هیجان و لذت ارتباط داد وعدم رضایت به احساس تحمیل شده چیزی، اندوه، پشیمانی، سراسیمگی مربوط می شود .

اصولاً این ارزیابی ها موقتی و زود گذر هستند . رضایت فعلی ما لزوماً به این معنی نیست که دفعه دیگر هم راضی باشیم ارزیابی ها نیز در ارتباط با موقعیت خاص مصرف یا دریافت خدمات استفاده از ان در حال حاضر هستند. به این ترتیب رضایت با نگرش که نسبتاً بادوام تر و مستقل از موقعیت خاص می باشند تفاوت دارند همچنین باید توجه داشت که یک ارزیابی پس از تصمیم گیری می توا ند از ارزیابی پیش از تصمیم گیری متفاوت باشد . میزان رضایت به میزان درگیری وزمان بستگی دارد مصرف کنندگانی بادرگیری وتلاش زیاد میزان رضایت بیشتری را بلافاصله پس از خرید یا دریافت اظهار می کنند ، شاید به این خاطر که ارزیابی گسترده ای بین گزینه ها انجام داده اند ، هر چندرضایت آنان درطی زمان کاهش می یابد ازسوی دیگر مصرف کنندگان با درگیری کم در اوایل رضایت کمتری اظهار می کنند اما میزان رضایت آنان درطول زمان با استفاده بیشتر افزایش خواهد یافت . با توجه به اهمیت موضوع به چند نظریه در این زمینه می پردازیم .

نظریه شاخص عدم تأیید

اصلی ترین اساس مطالعه رضایت یا نارضایتی عدم تصدیق یا تأیید است. عدم تأیید زمانی رخ می دهد که بین انتظارات پیشین وعملکرد واقعی تفاوت بوجود آید. در اینجا انتظارات ، نتایج مطلوب محصول یا خدمات می باشد وشامل عقاید پیش ازمصرف درباره عملکردمحصول(خدمات) یا ویژگی های آن می باشد.

عملکرد معین می کند که آیا نتایج مورد ا نتظار برآورده شده اند یا خیر ، عملکرد ممکن است عینی یعنی بر اساس عملکرد وا قعی باشد و یا ذهنی یعنی براساس احساسات فردی باشد که بین مصرف کنندگان متفاوت باشد . به این ترتیب عملکرد عینی یک وسیله به چگونگی کارکردآن یا تعداد دفعاتی که بایدتعمیر شود یا میزان ساعت کاری آن اطلاق می شود وعملکرد ذهنی آن ممکن است شامل ارزیابی این موضوع باشد که تا چه حد این وسیله به من احساس خوبی می دهد .

تحقیقات نشان می دهد که عدم تأیید بیشتر براساس عملکرد ذهنی است تا عملکرد عینی ، عدم تأیید زمانی بوجودمی آیدکه عملکرد بهتریا بدترازآنچه انتظار می رفت ارزیابی شود.اگرعملکرد بهترازامکانات باشدعدم تأیید مثبت رخ داده ورضایت حاصل می شود باید توجه داشت که انتظار می رفت یک عدم تأیید ساده رخ داده که آن هم منجر به رضایت می گردد .اگر عملکرد پایین تر ازحد انتظارات باشد عدم تأیید منفی بوجود آمده و نارضایتی حاصل می شود . ارزیابی خدمات نیزدروهله اول تحت تأثیرعدم تأیید ناشی ازتفاوت بین ا نتظارات وعملکرد مشاهده شده قرارمی گیرد دراینجا ا نتظارات به چیزهای نامحسوس ،اعتبار، پاسخگو بودن و تضمین مربوط می شود البته عملکرد، انتظارات واحساسات می توانند جدای ازعدم تأیید بررضایت یانارضایتی باید تمام ابعاد به طور یکجا وجداگانه مورد توجه قرار گیرد به عبارت دیگر این امر که محصول عملکرد خوبی دارد می تواند مستقل از انتظارات تأثیر مثبتی بررضایت داشته باشد .

نظریه اسناد

تئوری دیگری که درتعیین چگونگی وزمان بوجود آمدن نارضایتی مفیداست تئوری اسناد می باشد. نظریه اسناد فرض می کند که افراد به طور طبیعی در جستجوی علت وقوع حوادث می باشند ، خصوصاً هنگامی که نتیجه حاصل مهم یا غیر منتظره باشد .مردم موفقیت ها وشکستها را به عواملی چون توانایی،کمبود، تلاش،وضع روانی، علاقه ورویه های غیر منصفانه نسبت می دهند وقتی مردم اسناد علیتی می سازند اساساً درجستجو یا ایجاد باورهایی درمورد اینکه چه چیزی وچرا اتفاق افتاده است، می باشند درصورت فراهم آمدن توضیحات کافی، افراد از آنها برای مدیریت بهتر خود و محیطشان استفاده میکنند. وینر ، استدلال می کند که بیشترین عللی را که افراد موفقیتها وناکامیهایشان رابه آنهانسبت می دهند در سه بعدعلیت مکان، ثبات و مسئولیت پذیری دسته بندی نمود :

مکان ؛ درونی در مقابل بیرونی : محل علت راتعریف می کند .توانایی وتلاش، مهمترین عوامل درونی دربعد مکان هستند. مشکلات کاری وشانس، عوامل بیرونی متداول درتعیین پیامدهاهستند.
ثبات ؛ پایدار در مقابل ناپایدار: علتها را به عنوان ثابت یا متغیر با زمان تغییر میکند
مسئولیت ؛ قابل کنترل در مقابل غیر قابل کنترل : آیا فرد می تواند علت راکنترل کند یا خیر ؟

نظریه برابری

تئوری برا بری نیزروش دیگری است که درروانشناسی بوجود آمده ودرشناخت رضایت و نارضایتی مفید است. اساساً این تئوری بر ماهیت مبادلات بین افراد وادراک این مبادلات توجه دارد .تئوری تساوی بیان می کندکه اگرنسبت دروندادهابه برونداد درموردکسانی که باخودمان مقایسه می کنیم تقریباًیکسان باشد مارفتارباخود را منصفانه ارزیابی می کنیم اگرنسبتها مساوی نباشند باور می کنیم که با ما به انصاف رفتار نشده است واحساس نارضایتی یابی عدالتی پدید میآیدکه باعث کاهش انگیزه می شود.

بارون ، شرح می دهد که احساس عدم مساوات باانگیزش کاری مرتبط بوده وافراد به سه روش سعی در کاهش چنین احساساتی دارند :

آنها برای افزایش بازدهی شان تلاش می کنند و بدنبال مزایای بالاتر نظیر افزایش حقوق یا پاداش های دیگر می باشند .
آنها سعی می کنند دست از کار بکشند، یعنی ترک کارکنند وشغل دیگری را جستجو می کنند .
آنها دروندادها را کاهش می دهند وتلاش کمتری در شغلشان صرف میکنند .

نظریه همکاری

به زعم برنارد ، مضمون اصلی در تحلیل سازمان ها همکاری و همیاری همه اعضای سازمان در نیل به یک هدف مشترک است وی عناصر اصلی سازمان را هدف ، ارتباط و تمایل اعضا ء به همکاری می دا ند .

سازمان هنگامی بوجود می آید که :

افرادی باشند که بتوانند با هم ارتباط برقرار کنند .
این افراد مایل باشند در انجام فعالیت همکاری کنند.
قصد نیل به هدف مشترکی داشته باشند .

برنارد ، اعتقاد دارد که رضایت در مدرسه زمانی بدست می آید که عوامل مدرسه از یکسو ووالدین از سوی دیگر به خاطر رسیدن به هدف با هم همکاری داشته و ارتباطات این عوا مل مستمر و موثر بوده باشد .

در بررسی مدارس با توجه به نظریه برنارد چنین نتیجه می گیریم که رضایت و مشارکت زمانی حاصل می شود که :

مدیرودبیران ازیکسو ،دانش آموزان واولیا ءازسوی دیگر تمایل دارندکه به خاطرمنافع مشترک با یکدیگر کار کنند.
هر چهار گروه می توانند به طور موثر با یکدیگر ارتباط برقرار کنند وضمناً خواهان یک ارتباط موثر نیز هستند .
هرچهار گروه علیرغم نیات متفاوت هدف مشترکی که همانا نیل به موفقیت تحصیلی است را دنبال می نمایند .

اما نکات سه گانه فوق در مورد مدارس تا چه حدصادق است دراین رابطه برخی از معلمین واولیا ء را عقیده براین است که :

در اکثر موارد در مدارس ارتباط موثری بین معلمان ودا نش آموزان و مدیران وجود ندارد .
دراکثر موارددرمدارس علاقه مندی عمیق به همکاری بین چهارگروه مذکورمشاهده نمی شود
در اکثر موارد درمدارس اهداف و نیات متفاوت مانع جدی برای ا نجام کار موثرراه تحقق اهداف آموزشی می شود.

با توجه به اینکه انجمن اولیاء و مربیان درجهت تحقق اهداف ذکرشده قدم برمی دارد باید به این امرتوجه کنیم که تاچه ا ندازه این انجمن توا نسته است پل ارتباطی میان مدرسه و والدین دانش آموزان باشد و تعارض موجود میان این دو سازمان را مرتفع سازد .

رضایت شغلی: سه دلیل برای رضایت شغلی می آورد که عبارتند از: سودمندی، بشردوستی واثربخشی سازمانی حامیان اولیه روابط انسانی گفته اندکه کارگران راضی بصورت مثبت عمل می نماید.درطی دهه1960 و1970نگرانی عمومی کیفیت زندگی کاری بااین موضوع که ا فرادشایستگی آن را دارندکه منصفانه و بااحترام باآ نها برخوردشود ادغام شد. رضایت شغلی تاحدی نشانگررفتارشایسته وصحیح می باشد و بالاخره رضایت شغلی می توا ندعملکرد خوب سازمان مدرسه تأثیرگذارد . تفاوت بین مدارس در سطوح رضایت شغلی معلمان می تواند از مکانهای بالقوه مشکل سازتمییزداده شود .

تعریف رضایت شغلی: تلاش کلاسیک برای تعریف رضایت شغلی درسال1935بوسیله رابرت پاک انجام شد او بدلیل میزان محدود دا نش موجود وقابل استفاده درا ین موضوع درخصوص دشواری تنظیم یک تعریف مناسب هشدار داد ، با وجود این او رضایت شغلی را به عنوان ترکیبی از شرایط روان شناسی ،محیطی وفیزیولوژیک توصیف کردکه فردرا وا می داردکه بگوید: من ازشغلم راضیم .

محققان به این توافق کلی رسیدند که رضایت شغلی یک عکس العمل عاطفی یا اثر بخشی نسبت به یک شغل است ازمقایسه بازده های واقعی یا بازده های موردانتظار یا دلخواه وشایسته کارمندان ناشی می شود.الگوی وضعیتی رضایت شغلی ، ترکیبی از وظیفه ، متغیرهای سازمانی و شخصی را به شاخص های رضایت شغلی ربط می دهد .

که باتوجه به شکل نشان داده شده این دیدگاه محتمل ،درکل متغیرهارابه سه گروه تقسیم می کند.

1 ـ ویژگی های سازمان کاری؛ برای مثال تمرکز، حرفه گرایی، رهبری، بازخورد فرهنگ، ارتباط .

2 ـ ویژگی های وظایف شغلی ؛ برای مثال انتقال فردی ، حقوق ومزایای دیگر اهمیت ، چالش، تنوع .

3 ـ ویژگی های کارمندان ؛ برای مثال سن ،جنس ،تحصیلات، انگیزه ،استعداد تمایل به خوشحال بودن .

رادسوی ، به این نتایج رسید که رضایت شغلی در کل ، در مدارسی که معلمان درجه بالای بوروکراسی را دریافت می کنند کمتر است وقتی که ابعاد خاص بوروکراتیک مدارس به رضایت شغلی مربوط می شود تصویر پیچیده ای پدیدار می شود آندسته از عوامل بوروکراتیک که تفاوت های جایگاهی را بین افرادحرفه ای مثل سلسله مراتب،استقلال ومرکزیت افزایش می دهد رضایت بخش کمتری راایجاد می کنند اما عوامل شغلی را مشخص می کنند وکاربردهای یکسانی از سیاست مدرسه ای ایجاد می کندسطوح رضایت را ارتقاء می بخشد یافته های بازنگری اخیر نشان می دهد که کشمکش نقش و ابهام نقش قوی تری و منفی ترین و پیشگویان رضایت شغلی مربی هستند. درواقع ریچارد وردیگو وهمکارانش ، دریافتند که با افزایش درک قانونی معلمان از ساختار نظارتی واختیار مدارس، رضایت شغلی آنها نیز افزایش می یابد . فرآیندهای رهبری، تصمیم گیری وارتباط نیز برروی رضایت شغلی تأثیر می گذارند. ماهیت روابط بین معلمان ومدیران وکیفیت رهبری شدیداً بارضایت شغلی معلمان مرتبط است .

رضا یتمندی: مدل پورتر ولالر ، مدل انگیزشی پورترولالر، براین فرض استواراست که پاداش ها موجب رضایت خاطر می شودو گاهی اوقات عملکرد باعث ایجادپاداشهایی می شود. بنابراین آنان فرض می کنندکه رابطه متقابل موجود میان رضامندی وعملکرد بوسیله متغیردیگری مانند پاداش دریک حلقه اتصال قرار داده می شود. آناندمعتقدند که عملکرد خوب منجر بپاداش شده و در نهایت موجبات رضایت خاطر را فراهم می آورد.

پورترولالرمیان دونوع پاداش درونی وبرونی یاظاهری وباطنی تفکیک قایل می شوند. پاداش های درونی عملکرد فرد به واسطه عملکرد خوب خود فرد است که به وی داده می شود این پاداش ها احساس فضیلت و ارضای نیازهای سطوح بالا را در بر می گیرد. در این مدل پاداش های باطنی، بوسیله یک خط مارپیچ پهن یا نیمه مارپیچ به عملکرد اتصال می یابد زیرا پورتر ولالر معتقدندکه اگر ساختار شغل ، متغیر و متحول باشد این پاداشها مستقیماً به عملکرد خوب مرتبط می شوند . بنابراین درصورتیکه فرداحساس کندکه کارخودرا به خوبی انجام داده است می توا ند برای خودش پاداشی متصور شود . پاداشهای ظاهری یا برونی که توسط سازمان اعطا می شود اساساً نیازهای سطوح پایین را ارضا می کند این نیازها ا قلامی مانند حقوق ، ترفیع وموقعیت اجتماعی و امنیت شغلی را در برمی گیرد .

پورترولالر، اعتقاددارندکه پاداشهای ظاهری، رابطه ضعیف باعملکرد دارندازاین روآنان این موضوع رادرمدل خودبه صورت یک خط مواج یا پر پیچ وخم نشان می دهند که بیانگرعدم وابستگی پاداشهای ظاهری به عملکرد در بسیاری از مواقع است . باید خاطر نشان کرد که در صورتی که پاداش از سوی فرد مورد توجه قرار گیردکه اوآن را مثبت ارزیابی کند درغیر اینصورت چنین چیزی پاداش تلقی نمی شود درا ین مدل پاداشها درصورتی که به طورغیر مستقیم به رضامندی منجر می شود که عادلانه واستحقاقی به شمار آیند . این متغیر به میزان پاداشهای فرد که احساس می کند به عنوان نتیجه کارکرد خود باید دریافت کند اشاره دارد. با گسترش مفهوم این متغیر می توان میزان پاداش هایی راکه فرداحساس می کند دریک وضعیت خاص در محدوده سازمانی استحقاق دریافت دارد را نیز درآن لحاظ کرد. بنابراین پورترو لوئر رضامندی را به مثابه یک مقیاس ناقص ارزیابی می کنند به این اساس رضایت خاطر بوسیله تفاوت موجود میان پاداشهای وا قعی وپاداش هایی که عادلانه یااستحقاقی تلقی می شوند تعریف خواهدشد زمانی پاداشهای وا قعی از پاداشهای استحقاقی پیشی می گیرندرضامندی پدیدارمی شودواگرعکس این حالت اتفاق ا فتد عدم رضایت خاطرحاصل می آید. درجه رضایت یا عدم رضایت شخص به میزان اختلاف موجود میان پاداشهای واقعی با پاداشهای عادلانه بستگی دارد . میزان رضایتمندی از عملکرد را بر اساس مدل پورتر ولالر نشان داد که هم فرد و هم سازمان هردو درا نگیزش نقش دارند ؛ علیرغم تأثیرسازمان بخش عمده مسئولیت انگیزش کارگربه خود او موکول می شود.ازاین روانگیزش ورضایتمندی او برعملکردش بستگی می یا بد چنانکه گویی برمبنای ارزشی که برای پاداش ها قا ئل می شود تحت تأثیر قرار می گیرد. احتمال این که تلاش منجربه پاداش شود بستگی به جدیت توا نایی وویژگیهای شخصی وبرداشت در نقش اودارد احساس یا درک برداشتی یادرک که شخص ازنقش محوله خود دارد. منبع

ابوالحسنی،مریم(1389)، رضایتمندی دانش آموزان، اولیاء و کارکنان از عملکرد مدارس متوسطه نظری دخترانه هیات امنایی و مدارس عادی ،پایان نامه کارشناسی ارشد ، مدیریت آموزشی ، دانشگاه آزاداسلامی گرمسار

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید