تعریف مدیریت کیفیت فراگیر

مديريت كيفيت فراگیر يكي از كاملترين و كارآترين فلسفه هاي مديريتي است كه به نحو شايسته اي مباحث كيفيت و رضايت مشتري را در بردارد . در دنياي امروز كه از يكسو رقابتهاي ملي، منطقه اي و بين المللي بسيار شديد و تنگاتنگ و از سوي ديگر تغييرات و تحولات در تكنولوژي، نياز بازار و … بسيار سريع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزيه و تحليل شناخت صحيح و بكارگيري مناسب مباحثي از قبيل مديريت كيفيت جامع مي تواند بسيار راهگشا و مؤثر باشد . از نكات برجسته و ممتاز بحث مديريت كيفيت جامع اينست كه بسياري از فنون و روشهاي مرتبط با مسائل مديريتي و كيفيتي را بطور جامع و با تلقيني مناسب و بصورت يكپارچه در خود جاي داده است. بطور كلي شركتهايي كه در جهت اجراي فلسفه مديريت كيفيت فراگير قدم بر مي دارند، بايستي از تلاشهاي بهبود مستمر كيفيت كه در تمام اجزا سازمان جريان دارد، مطمئن شوند . حركت در جهت يك فرايند بهبود مستمر، اغلب با پذيرش يكي از فلسفه هاي مديريت كيفيت، مانند اصول دمينگ، فلسفه جوران يا كرازبي شروع مي شود . اين افراد صاحب نام، اصول و راهنمايي هايي را براي تغيير محيط شركتها و ايجاد فرهنگ كيفيت مداري در سطح سازمانها با نگرشها و رويكردهاي منابع انسان تدوين كرده اند.  مدیریت کیفیت فراگیر هم به صورت یک فرهنگ و هم به عنوان مجموعه ای از اصول راهبردی برای نشان دادن پایه ای بهبود مستمر در سازمانهای کارآفرین است . مسأله مهم در مدیریت کیفیت فراگیر این است که تشخیص داده شود، بهبود کیفیت به صورت جامع و فراگیر توسط کلیه واحدهای سازمان کارآفرین پیگیری شده و اطمینان حاصل شود که کلیه افرادکارآفرین در بهبود مستمر مشارکت دارند. مدیریت کیفیت فراگیر نوعی سیستم مدیریت با رویکرد به افراد خلاق و نوآور است که هدف آن، افزایش پیوسته خدمات به مشتری و سودآوری و بقای سازمان، همراه با کاهش پیوسته هزینه های واقعی است. در ابتدا ممکن است این هدف دست نیافتنی به نظر برسد.

پايه اول مديريت كيفيت توسط ادوارد دمينگ كه يك دانشمند آمريكايي است در سالهاي پس از جنگ جهاني دوم در ژاپن پي ريزي شد . اقامت دمينگ در آغاز بر پايه فنون آماري كنترل كيفيت قرار داشت كه توسط والدر شوهارت كه دمينگ زير نظر او در آزمايشگاههاي بل در نيويورك كار مي كرد ارائه شده بود. پس از جنگ جهاني توجه از كيفيت به توليد انتقال يافت و نتيجه آن كاهش بهره گيري از روش هاي كنترل آماري بود. پس از جنگ دمينگ شاهد رنج هاي بسيار مردم ژاپن بود و بر اساس علاقه اي كه به آنها احساس مي كرد تعليمات خود را در زمينه روش هاي كنترل آماري در آن كشور آغاز كرد و به ژاپني ها ياري داد تا فرآورده هاي بيشتر و بهتري توليد كنند. در سال ١٩٦٠ اولين دواير كنترل كيفيت به منظور بهبود كيفيت ايجاد شدند . همچنين كارگران ژاپني فنون ساده آماري را فرا گرفتند بطوريكه توانايي آنرا داشتند كه از اين فنون درفرآيندهاي بهبود مستمر براي افزايش كيفيت و كارآيي استفاده نمايند. بعدها مديريت كيفيت جامع در نقاط ديگر جهان به ويژه در ايالات متحده و سپس اروپاي غربي رواج پيدا كرد. با توجه به اهميت كيفيت در سازمانها و توجه بيش از پيش به آن در سازمان هاي امروزي، راه ها و ابزارهاي گوناگوني براي رسيدن به آن ارائه و پيشنهاد شده است. امروزه مديريت كيفيت جامع با توجه به ديد جامعي كه به مسائل سازمان دارد توانايي كنترل خدمات و محصولات و حتي فرايند فروش را خواهد داشت. همچنين مديريت كيفيت جامع بارها توسط محققان گوناگون بر عملكرد سازمان آزمايش و تأييد شده است. امروزه توانايي سازمان براي رقابت در اقتصاد جهاني كه به سرعت در حال تغيير است ، بطور عمده اي به كيفيت محصولات و خدمات ارائه شده از سوي سازمان ها دارد. در دنياي امروزي، كيفيت عالي تبديل به يك استراتژي قوي در كسب و كار شده است. رقابت جهاني در طي چند دهه گذشته افزايش يافته است. بنا به گفته انكچي يوجنيا (2010) به نقل از آروموگام و مجتهدزاده (2011) بدليل اينكه كيفيت كالاها توسط مشتريان مشخص مي شود بنابراين مشتريان تنها عواملي هستند كه مي توانند بين سازمانها  رقابت ايجاد كنند.بنابراين اين موضوع ساز و كارهايي را براي تمركز بيشتر بر كيفيت بوجود آورده است. امروزه رسيدن به رقابت تبديل به يك موضوع شناخت از نيازها و خواسته هاي مشتريان شده است. در حقيقت مشتريان از نقطه پاياني تبديل به نقطه شروع در يك كسب و كار موفق شده اند. انكچي يوجنيا (2010) بيان كرده است كه سازمان ها براي بقاء نياز به ايجاد يك مديريت جديد بر اساس مديريت كيفيت جامع دارند.

دميربگ، تاتوگلو، تكينكوس و زيام (2006) بيان كردند كه مديريت كيفيت يكي از مهم ترين عوامل در هر سازماني است. شركتهاي موفق فهميده اند كه كيفيت بر اساس تعريف مشتري مي تواند تأثير برجسته اي بر كسب و كار داشته باشد.بعلاوه ممكن است بسياري از شركتهاي رقابتي بطور پيوسته استانداردهاي كيفي خود را افزايش دهند. اگر شركتي كيفيت را در نظر نگيرد، مشتري ناراضي خواهد بود. خروجي هاي چنين ديدگاهي، از دست دادن مشتريان و ايجاد فرصت براي رقبا به منظور بدست آوردن مزاياي ناشي از نياز بازار است.  بنا براين پرداختن جدي تر به نياز مشتريان، كيفيت را در الويت قرار مي دهد. همانطور كه ريد و ساندرز در سال 2007 بيان كردند: ” كيفيت به معناي برآوردن نيازهاي مشتريان و بيشتر از نيازهاي آنها توسط هر كس در سازمان از طريق يك تلاش يكپارچه است.” اين تلاش يكپارچه مديريت كيفيت جامع ناميده مي شود. ، طبق گفته دميربگ و همكاران در 2006 مديريت كيفيت فراگیر عاملي است كه مي تواند كيفيت را بهبود دهد و ديدگاهي همه جانبه در بهبود مستمر در همه سازمان هاست .  مديريت كيفيت فراگیر بعنوان يك فلسفه مديريت، ابزاري لازم براي همه سازمان ها به منظور بقاء در يك محيط رقابتي است. مديريت كيفيت جامع بعنوان يك منشاء نوآوري ، مزيت رقابتي و فرهنگ سازماني تعريف مي شود،  بنابراين اگر هر  شركت با كيفيتي ضعيف در سازمان سرويس دهي كند، مشتري ناراضي خواهد بود. بنا به مطالعات كومار، چويسن، كومار و همکاران در (2008) ، بهبود كيفيت ضايعات را كاهش مي دهد، هزينه ها را كم مي كند و بهره وري را افزايش مي دهد.  بنابراين شركتهايي كه كيفيت خوبي دارند مي توانند سهم بازار و سودآوري خود را ارتقاء دهند. همچنين سايزاربيتوريا در 2005 بيان كرد كه شركتهايي كه كيفيت بالايي دارند در آينده به رضايت بيشتر مشتريان ، بهبود سودآوري و افزايش سهم بازار خواهند رسيد.

منبع

یعقوب پوریان، بهروز(1392)، نقش مدیریت کیفیت فراگیر بر رضایتمندی مشتری (مطالعه موردی کارکنان اداره صنعت، معدن و تجارت استان کرمانشاه)، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه.