ارباب رجوع و اهميت رضايت ارباب رجوع

ارباب رجوع با مواجهه و احساس نياز نسبت به يك محصول و يا خدمتي خاص با مراجعه به سازمان يا شركتي كه ارائه دهنده خواسته ي مدنظر وي است به تامين نياز خود مي پردازد. البته منظور از مراجعه تنها مراجعه فيزيكي و حضوري نيست بلكه امروزه با توجه به دنياي مجازي پيش رو و الكترونيكي شدن امور، مراجعه كنندگان به سايت فروش محصول يا خدمات، ارائه دهندگان در خواستهاي فيزيكي و پستي، بهره گيران و متقاضيان فروش و ارائه دهندگان الكترونيكي در خواستهاي خدمات ، همه و همه به عنوان ارباب رجوع سازمان تعريف مي شوند. كه به نحوي از خدمات و محصولات سازمان منتفع مي گردند. براي اندازه گيري هر پديده در ابتدا بايد مفهوم و معناي آن را شناخت. رضايت ارباب رجوع نيز از اين مقوله جدا نيست.

بحث رضايت ارباب رجوع بيش از سي سال است كه در زمره ي مهم ترين و رايج ترين مباحث مديريتي قرار دارد. اما هنوز تعريف واحدي از آن ارائه نشده است. در تعريفي مي توان كفت كه رضايت ارباب رجوع عبارت است از : نتيجه فرآيند مقايسه عملكرد مطلوب و عملكرد واقعي درك شده. رضايت ارباب رجوع مستلزم شاد و راضي نگهداشتن او هم در تعاملات روزانه هم در نحوه و چگونگي ارائه ي خدمات( محصولات) و هم از ديدگاه بلند مدت و جهاني فشارهاي رقابتي سازمانها را وادار مي كند تا نيازمنديهاي ارباب رجوع را شناسايي كنند و راهبردهايي را تدوين كنند كه به آنها اجازه دهد در برابر ساير رقبا موفق شوند.

رضايت ارباب رجوع و مشتري در واقع احساس يا نگرش مراجعه كننده يا متقاضي كالا يا خدمت است. اگر ارباب رجوع به وسيله ي چگونگي دريافت خدمات يا كالاهاي خاصي راضي شود،احتمالا رضايتمندي خود را تبليغ مي نمايد. مراجعه كنندگان راضي با ساير افراد درباره ي مطلوبيت نحوه ي دريافت تقاضاي مورد نظر سخن مي گويند و نتيجه ي اين گفتگوها نوعي تبليغات دهان به دهان مثبت براي سازمان است در مقابل مراجعين ناراضي احتمالا از سازمان ارائه دهنده كالا و خدمت مورد نظر روي برگردانده و به تبليغات دهان به دهان منفي مي پردازند.

در خصوص اين سوال كه اهميت رضايتمندي ارباب رجوع براي سازمانها چيست؟ بايد گفت كه تحقيقات نشان مي دهد 96درصد مراجعه كنندگان در رابطه با رفتار بد و كيفيت نامطلوب خدمات و يا كالا ها شكايت نمي كنند و 90 درصد مراجعه كنندگان ناراضي تلاش مي كنند كه حتي المقدور براي بار دوم به سازمان مراجعه نكنند هر ارباب رجوع ناراضي، ناراحتي خود را حداقل به 9 نفر منعكس مي كند و 13 درصد مراجعين ناراضي، نارضايتي خود را به بيش از 20 نفر انتقال مي دهند. مطالعات هايز و درج حاكي از آن است كه معمولا نگهداري مشتريان و مراجعه كنندگان فعلي از پيدا كردن مشتريان جديد كه داراي فرآيند پيچيده اي است و هزينه ي بالايي دارد بسيار كم هزينه تر است.

مراجعه كنندگان و مشتريان فعلي از قبل براي سازمان شناخته شده اند و به آساني مي توان با آنها ارتباط برقرار كرد يك مشتري وفادار ممكن است در طول سالها ارتباطش را با سازمان حفظ كند به خصوص اگر اين مشتري از طريق دريافت كالا يا خدمتي با كيفيت كه سازمان وعده ي تحويل آن را داده است تشويق شود. سازماني كه رضايت ارباب رجوع خود را از دست مي دهد هم چون سطل سوراخي است كه آب آن بي وقفه خالي مي شودو در اين حال سازمان به طور مستمر در حال افول است. افولي كه ناملموس بوده و احتمالا تبعات آن درآينده ي نه چندان دوري گريبان گير سازمان در مسير رشد و تعالي مي شود.  اولا اگر سازمان بتواند با اتخاذ تمهيدات و مكانيزم هاي مناسب از برور نارضايتي ارباب رجوع جلوگيري كند و ثانيا  رضايتمندي آنان را به حداكثر ممكن برساند زماني طول نمي كشد كه سازمان مي تواند به سطح قابل قبولي از تعالي و بالندگي مد نظر خود نايل آيدو تحقيقات نشان مي دهد كه حفظ 5 درصد از مشتريان، سودي معادل 25تا 95 درصد را درپي خواهد داشت .

منبع

جلیلی دیزجی، کریم(1392)، رابطه ی بکارگیری فناوری اطلاعات با رضایتمندی دانشجویان،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت آموزشی،مرکز آموزشهای نیمه حضوری دانشگاه ارومیه

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید