ابعاد  مدیریت کیفیت جامع

نویسندگان و صاحبنظران مختلف، بر مبنای باورها و تجربیات شخصی، تعاریف متعددی از مفهوم مدیریت کیفیت جامع ارائه داده اند. گوناگونی و کثرت این تعاریف منفرد، بر مشکلات درک و فهم و تجزیه و تحلیل مفهوم مدیریت کیفیت جامع و اجر ای آن توسط سازمان ها و شرکت ها می افزاید. اما به رغم پراکندگی دیدگاه ها در مورد مفهوم و مؤلفه های مدیریت کیفیت می توان عناصر مشترکی نظیر حمایت مدیریت ارشد، ارتباط با مشتری، رابطه با تأمین کنندگان، مدیریت نیروی کار، نگرش و رفتار کارکنان، فرآیند طراحی محصول، مدیریت جریان فر آیند، داده های کیفی و گزارش دهی، نقش واحد کیفیت و الگوبرداری را از این تعاریف استخراج کرد.

جدول :دیدگاه صاحبنظران در مورد دیدگاه TQM

مبنای کار در این پژوهش، مدل مدیریت کیفیت جامع ارائه‌شده از سوی ریاحی و الوانی برای ایران می‌باشد که از بین ابعاد مطرح‌شده توسط محققین در این مدل، توانمندسازی کارکنان، اعتماد محوری در ارائه خدمات، پاسخگویی، انعطاف‌پذیری، زیبایی فضای ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در ارائه خدمات انتخاب‌شده و به بررسی رابطه بین این ابعاد و رضایت مشتریان (شامل شاخص‌های احترام به شأن و منزلت ارباب‌رجوع، درک نیازهای ارباب‌رجوع، رفتار مؤدبانه و محترمانه با ارباب‌رجوع، رسیدگی به شکایات ارباب‌رجوع، انجام خدمات تعهد شده به ارباب‌رجوع به طور صحیح و مطمئن) پرداخته شده است.  که در ادامه به شرح و بسط کامل ابعاد پرداخته شده است.

توانمندسازی

توانمند سازی طبق تعریف توماس و ولتهوس، عبارت است از: انگیزش درونی افزایش یافته شغل که شامل چهار بعد شایستگی، معناداربودن، آزادی عمل و احساس مؤثربودن می باشد.  عنصر اصلی و اساسی در توانمندسازی، راضی کردن مشتریان است. به اعتقاد اغلب صاحبنظران، توانمندسازی کارکنان از زمانی بر سر زبان ها افتاد که به عنوان یکی از ارکان مهم در تلاش های کیفیت جامع مطرح شد  در واقع توانمندساز ی لازمه موفقیت برنامه های مد یریت کیفیت جامع می باشد.  توانمندسازی به رضایتمندی بیش تر کارکنان منجر خواهد شد که خود بر ای کسب رضایت مشتریان و بهبود مستمر کیفیت از اهمیت فز اینده ای برخوردار است.

اعتماد محوری

موفقیت یک رابطه، تا حدود زیادی به میزان اعتمادی وابسته است که بین مشتری و ارائه‌کننده خدمات وجود دارد. اعتماد برای هر دو طرف مهم است. تحقیقات نشان داده است که طول مدت رابطه مشتری یک شرکت با ادراک مشتر ی از میزان قابل اعتماد بودن آن شرکت، رابطه مثبتی دارد.

پاسخگویی

جنبش پاسخگو کردن سازمان های دولتی از دهه 1970 در جوامع توسعه یافته شروع شده و هر روز بر ابعاد آن افزوده می شود.  این جنبش وجود فساد های اداری، مانند رشوه، اختلاس، پنهان کاری، تبعیض، نابرابری و اتلاف منابع را از سوی سازمان های دولتی به چالش طلبیده است.پاسخگویی، کیفیت مراوده بین سازمان و مشتر ی آن را توصیف می کند.  از آن جمله می توان از «دامنه ارضای نیازهای مشتر یان در چارچوب خط مشی، قابل دسترس بودن سیستم پاسخگویی سازمان، فراهم بودن زمینه مشارکت مشتری در تصمیم گیری و امکان جبران نمودن خسارت از سوی سازمان» را نام برد. وجود نظام پاسخگو یی سریع، مناسب و مشتری گرا با شناخت مشکلات و علت نارضایتی افراد و پاسخگویی سریع به آن ها علاوه بر این که موجب رضایت مشتر ی می شود، باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه سازمان نیز می گردد .

 انعطاف پذیری

منظور از انعطاف پذیری آن است که فعالیت ها در عین حال که در قالب نظامی خاص و با قانونمندی خاص انجام می پذیرند؛ لیکن این نظام و ضابطه خود به عنوان هدف در نیاید.  محیط کار در دنیای امروز و در سازمان های فعلی، بسیار پیچیده است. این پیچیدگی باعث می شود تا مدیران امروزی زندانی نظامی باشند که با ید آن را اداره کنند.  این پیچیدگی در بخش دولتی بیش تر است. اگر نتوان با انعطاف های لازم، نظام را با محیط های مختلف تطبیق داد، گرفتاری در این زندان بیش تر می شود.

زیبایی فضای ارائه خدمات

ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، با ید تمیز و زیبا باشد . اگر مراجعه کننده تصور کند که دوباره باید به ناچار به اداره ای مراجعه کند که نامرتب، نامنظم، کثیف، تاریک و بدون امکانات آسایشی است؛ خودبه خود عصبی و پرخاشگر خواهد شد.

صحت

درستی نتایج کارهای انجام شده، بعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است .  مراجعات مکرر برای اصلاح ناشی از اشتباه کاری های کارکنان، هزینه بر و ملال آور است .  از اشتباهاتی که در صدور گواهینامه، صدور شناسنامه، صدور کارت خودرو، قبض‌های آب، برق، تلفن و گاز، جابه جایی پرونده ها و . . . اتفاق می‎افتد؛ آماری در دست نیست؛ ولی هر یک از این اشتباهات، علاوه بر این که وقت مراجعه‌کنندگان را تلف می کند، هزینه زیادی را نیز به بار می آورد.

 سرعت

مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند.  انتظارهای طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخش های مختلف، رنج آور است.  کندی ناشی از فعالیتهای دولتی، به خاطر اصلاح نشدن فرآيندهايی است که روزگاری تدوين شده است و اکنون بدون تغييرات اصلاحی همچنان اجرا می‎شوند.

اطلاع رسانی

بارها اتفاق می افتد که به د لیل نداشتن مدارک مورد نیاز، در یکی از مراحل، مرحله بعدی متوقف می‌شود.  مشتریان بخش دولتی خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند. اگر بتوان تلفنی اطلاعات را از اداره موردنظر به دست آورد، این بعد از کیفیت برآورده شده است. اگر با تماس تلفنی مقدور نباشد، در مراجعه حضوری از طر یق تابلوهای اعلانات یا از طریق رایانه مستقر در محل ورود به اداره می توان اطلاعات لازم را در اختیار مراجعه کنندگان قرار داد.  اگر این دو راه در پیش گرفته نشوند، گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودی است، کارگشا خواهد بود.

مشتری

یکی از گام های مهم در اجرای TQM تعر یف مشتری است که با ید مشتری فعلی و بالقوه، سازمان تعیین شود. از دیدگاه مدیریت کیفیت، تعریف مشتری وسیع تر است و هر دو نوع مشتری داخلی و خارجی را شامل می شود و مشتری به هر کس یا سازمانی که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه و یا یک سازما ن را در یافت می کند ؛ اطلاق می شود. منظور از مشتری داخلی، کارکنان سازمان و منظور از مشتری خارجی کسا نی می باشند که مصرف کننده نهایی محصول یا خدمت سازمان هستند.  در فرهنگ  TQMهر فرد در هر واحد که کار می کند دارای دو نقش است که در نقش اول، ارائه دهنده خدمات و یا محصولات به همکار خود و یا به مشتری خارجی است و در نقش دوم، در یافت کننده خدمات و یا محصولات از فرد دیگر است .

درك مشتريان از مفهوم كيفيت

از مهمترين موارد فلسفه TQM، بهبود مستمر فرآيندهاست. به همين دليل هيچ سطح قابل قبولي براي كيفيت وجود ندارد و توجه هر چه بيشتر نسبت به نيازها، ارزشها و انتظارات مشتريان پايه ثابت تمامي فعاليتهاي سازمان است.

عملكرد كالا :مهمترين نكته در عملكرد يك كالا، سهولت و مناسب بودن آن در هنگام استفاده است. ديگر نكات شامل موارد زير مي شوند:

• در دسترس بودن كالا : به اين معني كه كالا، در موارد لازم قابل دستيابي و استفاده موثر باشد
• قابليت اطمينان كالا : به اين صورت كه كالا در زماني معين عاري از خطاهاي عملياتي باشد .
• قابليت نگهداري كالا : به اين معني كه در شرايط نسبتاً آسان و قابل دسترس بتوان از كالا نگهداري كرد .

ويژگي هاي كالا : به طور معمول، خصوصيات و ويژگيهاي يك كالا و يا خدمت به ساختار و فن آوري و يا به مسائل اخلاقي و روانشناختي آن بر مي گردد. ويژگيهاي خاص يك كالا معمولاً چيزي است كه بعد از هويت و عملكرد اصلي آن مطرح مي شود.

خدمات مربوط به كالا: تاكيد هر چه بيشتر بر خدمت دهي به مشتريان از مهمترين ابزارهايي است كه مي تواند جايگاه سازمان را در نگاه مشتري بهبود بخشد. متاسفانه خدمت دهي به مشتريان مساله اي غير قابل لمس بوده نمي توان با پارامترهاي كمي روي آن كار كرد.

ضمانت كالا: گارانتي يا ضمانت يك كالا بيانگر پيمان و تعهد عمومي سازمان نسبت به كيفيت آن كالاست و رضايت مشتريان را تا حدود زيادي تامين مي كند .

قيمت كالا : خوشبختانه در دنياي امروز، مشتريان ترجيح مي دهند براي دستيابي به محصول با كيفيت، مبلغ بيشتري را پرداخت كنند. آنان محصولات و يا خدمات يك سازمان را با ديگر رقباي او مقايسه كرده محصولي را كه اطمينان و كيفيت بيشتري به همراه دارد انتخاب مي كنند.

اعتبار موسسه توليد كننده كالا: تقريباً همه ما، سازمانها را بر اساس تجربه و تصور كلي كه از آنها داريم رده بندي مي كنيم نه صرفاً بر پايه خود محصول ارائه شده. رضايت مشتريان نيز به طور كلي بر اساس همين تصور و تجربه اي است كه در رابطه با سازمان در ذهن آنها نقش بسته است .  اكثر خريداران تمايل دارند مبلغ بيشتري را بپردازند، ولي در عوض از يك سازمان مطمئن و شناخته شده محصولات خود را تهيه نمايند و غالباً هم و هميشگي آن سازمان خواهند شد.

بازخور : در يك سازمان بايد به طور مستمر از مشتريان نظرخواهي كرده بازخورها را مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار داد. اين بازخورها سازمان را كمك مي كند تا :

• نارضايتي هاي مشتريان را در يابد .
• زمينه هاي بالا بردن سطح كيفيت را كشف كند .
• عملكرد سازمان را با ديگر رقبا مقايسه نمايد .
• نيازهاي مشتريان را تشخيص دهد .
• فرصتها و شرايط لازم براي بهبود را بهتر انتخاب نمايد .
• برگه هاي دريافت اطلاعات

يكي از روشهاي ارزان قيمت و به صرفه براي جمع آوري اطلاعات و بازخور از مشتريان، برگه هاي دريافت اطلاعات است.

• بازنگري و بررسي

بررسي و پرسش از مشتريان معمولترين و مفيدترين راه براي جمع آوري نظرات و تصورات آنان نسبت به كالا و يا خدمات سازمان است. البته اين روش اغلب هزينه زا بوده، زمان زيادي را براي رسيدگي و اجرا طلب مي كند.

گروههاي متمركز

از ديگر روشهاي متداول و بسيار مفيد و كارا براي جمع آوري اطلاعات و بازخورهاي لازم از مشتريان، استفاده از گروههاي متمركز و مخصوص اين كار است.

• شماره هاي تماس رايگان

بهترين راه دريافت شكايات و نظرات مشتريان، شماره هاي تماس رايگان است. به اين ترتيب كه هزينه تماس تلفني مشتريان، كاملاً بر عهده سازمان مي باشد.

• بازديد از مشتريان

از ديگر راههاي جمع آوري اطلاعات دست اول از مشتريان، بازديد از آنان به هنگام خريد و استفاده است.  به اين ترتيب سازمان مي تواند عملكرد كالاي خود را به هنگام مصرف، ببيند و اطلاعات مفيدي درباره خطاهاي خاص و يا عمومي و تكراري در كالا به دست آورد.

• برگه هاي گزارش

برگه هاي گزارش نيز از ديگر روشهاي بسيار موثر و كارا در جمع آوري اطلاعات مورد نياز از مشتريان است. معمولاَهر سه ماه يكبار نمونه اي از اين برگه ها براي مشتريان فرستاده مي شود. اطلاعات به دست آمده پس از تجزيه و تحليل، راه را براي تصميم گيري هاي صحيح و سرماه گذاريهاي آتي سازمان باز خواهند كرد.

• بكارگيري اعتراضات و شكايات مشتريان

مزيت اطلاعات جمع آوري شده در اين است كه نظرات و پيشنهادهاي مشتريان به صورت خود جوش و خلاق مطرح مي شوند در حالي كه اعتراضها و شكايات آنان صرفاً واكنشي نسبت به عملكرد ما بوده، خالي از پيشنهادهاي كارا مي باشد .

رضایت مشتری

یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتر ی، مدیران قادر به درک انتظارات مشتر ی می شوند.  بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آن ها را مورد توجه قرار دهند.  کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت‌شده با انتظاراتش، تعر یف می کند. هنان و کارپ سه سؤال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟
2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد ؟
3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند ؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می‌دهد، انجام شود.  مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان هستند و نقش رضایت زیردستان را برای رسیدن به رضایت مشتری خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می‌دهند .

ضرورت شناخت مشتري

بيشتر شركتها تصور مي كنند كه مشتريان خود را مي شناسند و احتمالاً اين مطلب تا حدود زيادي هم درست است. اما نكته در اينجاست كه شناخت داراي سلسله مراتب خاصي است، به اين صورت كه هر چه دانش ما از مشتريان بيشتر باشد شانس بيشتري نيز براي راضي كردن آن خواهيم داشت. سازمانها چه كاملاً خدماتي باشند (همچون بانكها) و چه توليدي با مشتريان سرو كار دارند و بايد رضايت آنان را كسب نمايند البته در سازمان هاي توليدي تماس با مشتريان بيشتر در هنگام فروش كالا و يا خدمات پس از فروش مشاهده مي شود كه آن نيز اهميت خاص خود را داراست.

آن طور كه توليد كنندگان، مديران و رهبران سيستمهاي كيفيت به نيازهاي مشتريان توجه كرده، سعي در تعريف، طبقه بندي و برآوردن اين خواسته ها دارند، خود مشتريان به تحليل علمي اين نيازها نمي پردازند.  مشتري فقط انتظار دارد و آن چيزي نيست مگر راضي بودن . در اكثر اوقات درك او از كيفيت صرفاً يك احساس است نه معيارهاي قابل اندازه گيري كه امكان برنامه‎ريزي و بهبود داشته باشند. البته هميشه نيازمنديهاي خاصي نيز وجود دارد كه اساس آْن بر تعريف و هويت كالا و يا خدمات است. اين نوع نيازها همه قابل بيان و مطرح شدن از طرف مشتريان هستند به همين دليل به راحتي شناخته مي شوند و سريع تر برآورده مي گردند .  مشكل اصلي همان خواسته هاي مبهم مشتريان است. مواردي كه سازمان بايد شديداً به آنها توجه كند .

در رو یکرد مشتری محوری، تمرکز بر رضایت مشتری است . در این حالت وقتی کارهایمان را خوب انجام داده ایم که رضایت مشتری حاصل شده باشد .

عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع

پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع، شامل تعیین و توسعه چندین عوامل کلیدی است. یکی از مشکلات مربوط به عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع، در تعیین آن ها و چگونگی اندازه گیری و اثراتشان قبل از قطعی شدن است. بنابراین عوامل مدیریت کیفیت جامع در تحقیقات گوناگون متفاوت است، اگر چه نتایج مشترکی دارد. چندین عامل در مدل های TQM مشترک است.

مدیریت کیفیت باید منظم و قاعده مند باشد. همه بخش های سازمان باید در اجرای آن مشارکت کرده و فعالیت ها را پشتیبانی نمایند. استحکام، تعهد و رهبری کلیدی است برای بهبود مستمر در سراسر سازمان. بهینه سازی سیستم می تواند حاصل شود اگر هر شخصی در جهت دستیابی به هدفی واحد تلاش کند.

هدف نهایی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری باشد. مشتری ممکن است داخلی باشد یا خارجی. مشتری داخلی شخصی است که از برونداد کارمندان دیگر استفاده می کند. عامل بعدی باور داشتن نیاز به بهبود مستمر است. محصولات و خدمات می تواند همیشه استمرار یابند.اثر بخشی و عملکرد سازمانی توسط چهارچوب های خود بازرسی مدیریت کیفیت همچون جایزه کیفیت اروپایی، جایزه دمینگ، جایزه بین المللی کیفیت مالکوم بالدریج قابل اندازه گیری است.

جدول: شاخص های شش عامل کلیدی

تعهد مدیریت ارشد

برای اجرای موفق کدیریت کیفیت جامع، تعهد مدیریت ارشد و نشان دادن آن از طریق مشارکت فعال، تنظیم اهداف و چشم انداز روشن برای سازمان و یکپارچگی مدیریت کیفیت جامع با فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک موثر لازم است. همه چیز با تعهد و اشتیاق رهبر سازمان شروع می شود. رهبری که متعهد به ایجاد تغییرات اساسی است. آن ها باید فعالانه درگیر بالا بردن اهمیت کیفیت و رضایت مشتری و اختصاص بخش مهمی از وقتشان به موضوعات مربوط به کیفیت باشد. مدل کاربردی ایده آل به‌کار‌‌بردن مدیریت کیفیت جامع از بالا به پایین یعنی از مدیریت عالی، مدیریت میانی، مدیران عملیاتی و در نهایت پرسنل است. بخش هایی که نیازمند تعهد مدیریت است، عبارتند از:

• رضایت مشتریان:شامل مشتریان داخلی و خارجی
• کسب مهارت ها و نگرش های جدید:جایگزینی تجزیه و تحلیل آماری با تصورات و احساسات
• تشخیص موفقیت:تشکر از افراد به لحاظ مشارکت در امور

از آن جهت که مدیریت عالی به تمامی تلاش های سازمان آهنگ می دهد و با حمایت از مدل تعالی سازمانی، آن را محقق می سازد، تعهد مدیریت عالی سازمان امری ضروری است. بیانیه کیفیت، زمانی با معناست که به وسیله مدیریت عالی امضا گردیده و به وضوح و مختصرا در برگیرنده جمیع جهات کیفیت باشد.به این منظور برای مدیریت کیفیت جامع ارکان هشتگانه مدیریتی زیر شناسایی شده است:

1. رکن تعهد
2. رکن توجه
3. رکن نتایج
4. رکن تشکیلات
5. رکن برنامه ریزی
6. رکن جوابگویی
7. رکن تشخیص
8. رکن احیا

از آنجايي كه مديران ارشد موتور حركت مديريت جامع كيفيت مي‎باشند و حمايت، هدايت، رهبري و مربيگري آن را بايد بر عهده گيرند، بنابراين آموزش مديران ارشد اولين و اساسيترين گام در مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت مي باشد.  تا زماني كه مديران ارشد، استراتژي مديريت جامع كيفيت را آگاهانه انتخاب نكنند، نسبت به آن احساس مالكيت ننمايند و براي اجراي آن انرژي لازم را به سازمان تزريق نكنند، سازمان آمادگي لازم را براي اجراي مديريت جامع كيفيت پيدا نخواهد كرد.

برنامه ریزی استراتژیک

برای تدوین یک برنامه ریزی استراتژیک و اجرای موفقیت آمیز آن از طریق مدیریت کیفیت جامع سه عامل باید مورد توجه قرار گیرد.

1. پیوستگی فعالیت ها

از مشخصه های بارز یک استراتژی و اجرای آن با ابراز مدیریت کیفیت جامع، ارتباط معنی داری است که باید بین همه اجزا مختلف فعالیت ها در نظام مدیریت کیفیت جامع وجود داشته باشد. بدیهی است این ارتباط حاصل نمی شود مگر آن که رابطه بین مفاهیم مربوطه در راستای یکدیگر باشد. بدین منظور فعالیت‎های مدیریت کیفیت جامع باید فراگیر بوده و کلیه افراد سازمان را درگیر کند. تا بدین ترتیب فعالیت‎ها با یکدیگر پیوسته و تقویت کننده یکدیگر باشند.

2. چالش پذیری فعالیت ها

یکی دیگر از ویژگی های یک استراتژی خوب علاوه بر پیوستگی، چالش پذیری و در عین حال انعطاف‌پذیری مجموعه فعالیت های آن استراتژی است. مفهوم عملیاتی چالش پذیری بیشتر معطوف به انعطاف پذیری استراتژی برای بقا بیشتر در بحران ها است.

3. یکپارچگی فعالیت ها

اگر مجموعه فعالیت های موجود در یک استراتژی دارای ماهیت نه چندان مشابهی باشد و هدف هدایت این فعالیت ها در راستای یک هدف مشترک نیز باشد. در این صورت آن را طوری با یکدیگر تلفیق کرده که علیرغم محتوای متفاوت در رسیدن به هدف مشترک از انسجام ماهوی برخوردار شود. این نوع هماهنگی و انسجام بین مجموعه ای از فعالیت های موجود در فرآیند یک استراتژی را یکپارچگی گویند.

تمرکز بر مشتری

هدف اصلی مدیریت کیفیت جامع تمرکز بر ارضای نیازهای مشتری به منظور کسب رضایت اوست، بنابراین اکثر سازمان ها می کوشند فعالیت های روزانه و حتی برنامه های بلند مدت خود را در جهت کسب رضایت مشتری از طریق ملاقات با او یا برآورده کردن نیازهای او تنظیم نمایند.

یک سازمان موفق در هر تصمیم گیری تامین نیازهای مشتریان خود را در اولویت قرار می دهد. فیلیپینی و فوزا بیان می کنند که برای سازمان ها، برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان به منظور شناسایی نیازهای آنان و همچنین چگونگی تامین نیازهایشان به بهترین شکل، امری ضروری است. در شرایطی که رقابت بالاست، یکی از اقدامات مهم و تاثیر گذار مدیریت در همه نوع از سازمان ها تمرکز بر نیازهای مشتری است. در جهت تمرکز بر مشتری اقداماتی نظیر جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و خواسته‌های مشتریان، شکایت ها، سطح رضایت آن ها و تجزیه و تحلیل آن ها باید انجام شود. نتایج مطالعات هاکمن و واگمن نشان می دهد، کسب اطلاعات در مورد مشتری یکی از مهم ترین بخش از اجرای مدیریت کیفیت جامع است.

تمرکز بر منابع انسانی

مدیریت منابع انسانی می تواند این گونه تعریف شود. سیاست ها و اقداماتی که برای انجام رساندن کارها به وسیله افراد مورد نیاز است یا، منابع انسانی یکی از وظایف مدیریت است . که شامل استخدام، گزینش، آموزش، ارزیابی و تقدیر می باشد. یانگ، به صورت سیستماتیک تاثیر شیوه مدیریت منابع انسانی را بر اجرای مدیریت کیفیت جامع در شرکت هایی با تکنولوژی بالا مورد مطالعه قرار داد و نتایج تجربی تحقیق نشان داد که شیوه های مدیریت منابع انسانی با رضایت مشتری رابطه مثبتی دارد. سال های زیادی است که رضایت مشتری برای همه شرکت های تجاری به هدف نهایی مبدل شده است چنانچه بهبود رضایت مشتری، بهبود در درآمد و سود را در پی دارد. بنابراین یانگ معتقد است که شرکت باید سیستمی را در جهت اجرا و نگهداری رضایت مشتری طراحی نماید و آن شرکت برای اجرای آن کاملا به کارمندانش وابسته است.

مدیریت فرآیند

رویکردی منظم به منظور تبدیل ورودی ها به خروجی، در این رویکرد از تمامی منابع انسانی به صورت موثر و کارآمد برای دستیابی به اهداف استفاده می شود. بحث نسبتا جدیدی در این زمینه، مدیریت فرآیند‌های تجاری می باشد.

تجزیه و تحلیل اطلاعات

این اصل از مدیریت کیفیت جامع بخش وسیعی از موضوعات مربوط به اطلاعات و دانش مدیریتی را فراهم می کند و عملکرد سازمان را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل می کند. چالش های رقابتی در عصر حاضر که در نتیجه گسترش و جهانی شدن تکنولوژی اطلاعات به وجود آمده است سازمان ها ناگزیرند بر مدیریت ارتباط با مشتری به خصوص رضایت مشتری تمرکز نمایند. بنابراین برآورد کردن تمام نیازها و انتظارات مشتری، هدف اصلی هر نوع تجارتی است. هنگامی که نیازهای مشتری به صورت شایسته برآورده شود رضایت مشتری نیر حاصل می شود.الگوگیری، فرآیند شناسایی و درک فعالیت های برجسته(بهتر و نمونه) در بخش هایی از سازمان خود و یا دیگر سازمان ها و انطباق و اعمال آن ها در بخش های دیگر سازمان می باشد. مطالعات مین، اهمیت نقش الگوگیری را در مستمر خدمات و رضایت مشتری نشان داد.

منبع

 شایقی، سعید (1393)، اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان  و اولویت بندی ابعاد آن، پایان‎نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی داخلی، دانشگاه آزاد اسلامي

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید