ادبیات و مبانی نظری تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری :  اهمیت مشتری، CRM،   اصول CRM و  دﻻﯾﻞ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻮي اﺳﺘﻔﺎده از CRM، اﻫﺪاف CRM از دﯾﺪﮔﺎه اﻧﺪﯾﺸﻤﻨﺪان و ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎي CRM،  و عناﺻﺮ CRM و ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎي ﮐﻠﯿﺪي و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه آﻣﺎدﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮاي ﮐﺎرﺑﺮد CRM ، عوامل مؤثر در موفقیت اجرای CRM و  دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎي صاحبنظران در مورد مراحل اجرای CRM ، ﻣﻮاﻧﻊ اجرای CRM، و ﻣﺰاﯾﺎي ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮي CRM، از مباحث مطرح شده در این بخش است و در انتها پیشینه پژوهشهای انجام شده در خارج و داخل کشور مورد بررسی قرار گرفته و تاریخچه ای کوتاه از سازمان مورد بررسی(بانک ملی ایران)آورده شده است.CRM  را ﭼﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي، ﻓﺮاﯾﻨﺪ، ﻓﻨﺎوري و ﯾﺎ ﻧﻮﻋﯽ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر آورﯾﻢ ، ﺑﺮاي ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﺧﻮد داراي ﻣﺮاﺣﻠﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻗﺎﺑﻞ ﻃﺮح اﺳﺖ و در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﺑﺮﺧﯽ از آن ﻫﺎ ذﮐﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد .ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎدر ﻣﺪل ﺧﻮد CRM را ﻣﺘﺸﮑﻞ از ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺟﺬب ، ارﺗﻘﺎء و ﺣﻔﻆ ﻣﯽ داﻧﺪ . ﮐﻪ ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ از ﺷﻨﺎﺧﺖ و درك راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.اﯾﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از :ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ : از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺮوﯾﺞ رﻫﺒﺮي ﮐﺎﻻ ﻫﺎ وﺧﺪﻣﺎت ارﺗﻘﺎي ﺳﻮدآوري از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺟﻮد ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﻮدآور ﺑﺮاي اداﻣﻪ ﺣﯿﺎت ﺧﻮد

: از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ، ﻧﻪ ﺑﺎزار ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﺪ .اﯾﻦ ﻧﻈﺮﯾﻪ ﺑﯿﺎن ﻣﯽ دارد ﮐﻪ ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﺑﺮروي ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗأﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد ﺑﻪ ﻧﺤﻮي ﮐﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﻫﺎ و ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ اي ﺑﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ دﯾﮕﺮ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ.ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺪل ﺳﻮﻓﯿﺖ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺴﻬﯿﻞ رﺷﺪ و ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف CRM ﻣﯽ ﺑﺎﯾﺴﺖ ﺑﺮ ﭼﻬﺎر ﻣؤﻟﻔﻪ ﮐﻠﯿﺪي ﻓﺮاﯾﻨﺪ اوﻟﯿﻪ CRM ﯾﻌﻨﯽ ﺗﻌﺎﻣﻞ، اﺗﺼﺎل، ﺷﻨﺎﺧﺖ و اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺗﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﺪ.ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ اي از ﺑﺪه ﺑﺴﺘﺎن ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻤﺎس ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮي و ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ و ﻫﻤﺎن داده ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﻃﺮف ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺧﺎرج از ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶ ﺟﻤﻊ آوري ﻣﯽ ﺷﻮد.اﺗﺼﺎل ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺗﺮﺳﯿﻢ ﻧﻘﺸﻪ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﯿﻦ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه/ﻣﺸﺘﺮي /ﻣﺴﯿﺮو ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ ﻣؤﺳﺴﻪ اﺳﺖ.ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺑﺪﺳﺖ آوردن ﺑﯿﻨﺶ ﻻزم از ﻃﺮﯾﻖ ﺟﻤﻊ آوري و ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ ﺗﺎ ﻧﻮﻋﯽ ﯾﺎدﮔﯿﺮي ﻣﺴﺘﻤﺮ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ، ﻣﺤﺼﻮﻻت ، ﻣﺴﯿﺮﻫﺎ ، ﺑﺎزارﻫﺎ و رﻗﯿﺒﺎن اﯾﺠﺎد ﺷﻮد.اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﯾﻌﻨﯽ ﮐﺎرﺑﺮد ﺑﯿﻨﺶ ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻗﺒﻞ ﺑﺮاي اﯾﺠﺎد ﺗﻌﺎﻣﻞ ﯾﺎ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﺴﯿﺮﻫﺎ، ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﺷﺮﮐﺎ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺧﻠﻖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ارزﺷﻤﻨﺪ ﺑﯿﺎﻧﺠﺎﻣﺪ.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:49صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com