رضایتمندی مصرف‌كننده

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.همچنین می توان با بررسی  ابعاد رضایت مشتری، مدلهای رضایت‌مندی مشتری را در اروپا و آمریکا بیان کرد که می تواند به عنوان یک شاخص مقایسه ای برای خوانندگان ایرانی فراهم شود. همچنین رضایتمندی مشتری را می توان  به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. رضایت واکنش موثر به  وضعیت خرید تعریف می شود. رضایت یک واکنش موثر مثبت به پیامد یک تجربه قبلی است. رضایت به عنوان بخشی از تجربه قبلی برگرفته شده است و سپس بر روی خریدهای متعاقب، الگوی دوره ای متقاعده کننده تاثیر        می گذارد.رضایت منجر به ترکیب طولانی مدت روابط می شود. کیفیت رابطه نام و نشان تجاری را  میتوان  میزان  نگرش مصرف کننده نسبت به یک نام و نشان تجاری به عنوان یک شریک رضایت بخش در یک رابطه مداوم تعریف کرد که ارزیابی کلی مصرف کننده از قدرت رابطه خود نسبت به نام و نشان تجاری است.رضایت مولفه ضروری اما ناکافی وفاداری است. رضایت ماسیق وفاداری به نام و نشان تجاری است و افزایش رضایت منجر به افزایش وفاداری می شود. مفهوم رضایت در اینجا به عنوان منبع غیرمستقیم وفاداری به نام و نشان تجاری، به دو دلیل در نظر گرفته می شود. اگر چه متون علمی مرتبط با بازاریابی به این فرضیه اقرار می کند که رضایت به  وفاداری مرتبط است، مفهوم قبلی به نظر رفتارهای خرید مصرف کننده را که شامل تمامی رفتارهای خرید سازگار آنهاست، توضیح می  دهد. رضایت با نام و نشان تجاری مورد پسندتر یکی از  قطعیات وفاداری به نام و نشان تجاری است.رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتمند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالاً با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.رضایتمندی مصرف‌كننده را می‌توان دستیابی مشتری به هدفی كه قبلا پیش‌بینی می‌كرده، تعریف كرد، یعنی رسیدن مصرف‌كننده به محصولات و خدماتی كه از قبل در ذهن داشته است، یعنی تصور ذهنی مصرف كننده از فروشگاه توسط عملكرد آن فروشگاه ارزیابی می‌گردد. رضایت مصرف كننده یکی از پایه‌ای‌ترین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسب و کارها دنبال می‌شود. رضایتمندی مصرف‌كنندگان مرتباً به صورت ادواری یا پس از هر تعریف ساختاری، اندازه گیری می‌شود.رضایت مصرف‌كنندگان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات از توسعه و تجربه استفاده از خدمت یا مصرف و غیره است. در تعاریف عملیاتی بیشتر به‌ این نکته توجه شده است که برداشت مصرف‌كننده گان از رضایت در چارچوب انتظارات وی شکل می‌گیرد. در حقیقت وقتی یک مشتری پس از انجام یک خرید یا مصرف یک کالا یا خدمت، آن کالا یا خدمت را با کیفیت دانست، در واقع او از خرید خود راضی است. یعنی رضایتمندی مصرف‌كنندگان عبارت است از برابری میان انتظارات و برداشت‌ها، از ‌این رو تاکید می‌شود باید فراتر از انتظارات مشتریان فکر کرد. در حقیقت کلید رضایتمندی مصرف‌كنندگان آن است که خدماتی با کیفیت فراتر از انتظارات مشتری ارائه گردد.نوشته‌های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سود دهی بیان می کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تاثیر به نوبه خود روی سود دهی اثر می‌گذارد. برخی محققان رابطه بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می‌دهند. بررسی های آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران معرفی شد، آنها رابطه بین رضایت مشتری و سود دهی را در بیمارستانها مورد بررسی قرار دادند و راست و رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند.بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری.تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت  می شود به دست می‌آید .

منبع

مهدوی کیا ، میثم (1392) ،بررسي تأثيرات كيفيت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاري بر تعلق نام و نشان تجاري و توجهات خريد مشتري ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازارگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی شهر قدس

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید