« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
ايده كلي و مباني اوليه مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از اوايل دهه 1990، زماني شكل گرفت كه مديران با استفاده از ابزارهای نوين اطلاعاتي موفق به جمع آوري اطلاعات از لایه‌های مختلف كسب و كارشان شده بودند و تحليل اين اطلاعات افق‌های جديدي را از مشكلات، نقاط كور مديريتي، ضعف‌ها و همچنين نقاط قوت و پتانسیل‌های حوزه كاريشان باز کرده بود. عمده اطلاعاتي كه سبب شد چنين بابي در اقتصاد و مديريت باز شود كشف دلايل توانايي و ضعف شرکتها در جذب، حفظ و افزايش سود آوري مشتريان و نزدیک‌تر شدن رقابت‌های بين نگاه‌ها بود. همانند تمام تکنولوژی‌های نوين ابتدا مباحث مدیریت ارتباط با مشتری به صورت آزمون و خطا توسط مديران ارشد تبيين كنندگان استراتژی‌های بازاريابي متولد شد و سپس با بررسی‌های تئوري وار و آكادميك وارد فضاي علمي شده است. روند سيستماتيك به مديريت ارتباط با مشتري را می‌توان در سه دوره زماني زير بررسي نمود:
- الف) دهه 1980 : بازاريابي بر اساس بانك اطلاعات مشتريان.
- ب) دهه 1990: بازاريابي بر اساس ارتباطات.
- ج) دهه آخر قرن بيستم : مديريت ارتباط با مشتري
تغييرات انجام گرفته در دهه جاري را می‌توان در دو حوزه فني از قبيل برنامه ريزي منابع سازمان و روش شناختي مانند مديريت زنجيره تأمین يا مهندسي مجدد فرآیندها دنبال نمود.اگر یک شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند باید تلاش‌های خود را از فرآیندهای ساخت و کارایی به سوی یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان از طریق توانمندی‌های تفکیک شده و متمایز متمرکز نماید. در تغییر از انقلاب کیفیت به سوی انقلاب مشتری مصرف کنندگان هستند که قدرت را در دست می‌گیرند. امروزه چالش در این است که شرکتها چگونه نیازهای هر فرد از مشتریان خود را بفهمند و رضایتشان را کسب نمایند و در عین حال هزینه‌ها را پایین و کیفیت را بالا نگه دارند. جواب برای این مسأله تولید انبوه سفارشی است و ابزار عملی کردن این مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به مدیریت ارتباط با مشتری را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
الف- دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
ب- دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره هم زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند مدیریت کیفیت جامع این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی) دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج- دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.با توجه به سه دوره مظرح شده می توان چهار دیدگاه کلی مبتنی بر روند تکامل مدیریت ارتباط با مشتری را شناسایی کرد:
دیدگاه مبتنی بر محصول: تولید انبوه که ره آورد انقلاب صنعتی بود باعث شد بسیاری از تولید کنندگان و عرضه کنندگان مواد اولیه از مشتریان خود فاصله بگیرند و بر تولید محصول تمرکز کنند. این فلسفه بر اساس چنین اعتقادی قرار داشت که اگر محصول با کیفیت بسیار بالا و با قیمت منطقی ارائه شود در آن صوت ، مشتری کافی و متقاضی برای این محصولات وجود خواهد داشت. در آن زمان بسیاری از محصولات نتوانستند موفق شوند ولی به مقدار کافی تولید و عرضه می شدند و می توانستند بقای بسیاری از سازمان ها را تضمین کنند. البته تعداد زیادی از تولید کندگان خودرو در نادیده انگاشتن مشتریانی که روز به روز آگاه تر می شدند اصرار می ورزیدند و محصولاتی را تولید کردند که با کست مواجه شد.
دیدگاه مبتنی بر فروش: تا زمانی دیدگاه مبتنی بر محصول می تواند موفق باشد که تقاضا از عرضه بیشتر باشد. علاوه بر این، در دیدگاه سازمان ها نی تغییراتی رخ دداد و نگرش از محصول ( محصول گرایی) به نگرش مبتنی بر قروش تبدیل شد. در این دیدگاه به این واقعیت توجه می شود که امکان دارد مشتری تمایلی به خرید نداشته باشد و وضع به گونه ای در آید که سازمان ناگزیر باشد اقدام هایی به عمل آورده تا کالا و خدمات، به فروش برسد. در این دیدگاه بین تاکید به محصول و تاکید بر مشتری، کفه ترازوی متعلق به مشتری سنگینی می کند.
دیدگاه مبتنی بر بازاریابی: سپس بازاریابی کانون توجه فروشندگان قرار گرفت. هدف از بازاریابی، تحلیل فرایند فروش است. هرقدر سازمان در مورد مشتریان و نیازهای آنان آگاهی بیشتری داشته باشد، در فرایند فروش تلاش کمتری باید بکند، اگر تلاش ها صرف شناسایی و درک مشتری شود، در آن صورت ، با احتمال بیشتری او اقدام به خرید خواهد کرد.
دیدگاه مبتنی برمشتری (مشتری گرایی): در سال های آخر سده بیستم ، بسیاری ازسازمان ها ناگزیر شدند دیدگاه مبتنی بر مشتری را اتخاذ کنند. در این دیدگاه، سازمان ها هنگام طرح ریزی محصول و عرضه آن، به مشتری توجه خاص می نمایند.
منبع
ناظمی، نازنین(1397)، نقش هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در توسعه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی احد علوم و تحقیقات.
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید