ادبیات و پرسشنامه تعهد به کیفیت خدمات هارتلین و فرل

کیفیت خدمات : کیفیت خدمات به طور فزاینده­ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری شده است، از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از این عوامل از دیدگاه مشتریان با توجه به افزایش شدت رقابت از اهمیت بالایی برخوردار است.(صالح نیا، 1388، 19 )هدف کیفیت افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می­شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجربه افزایش رضایت می­شود.طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان­ها از میزان کیفیت خدمات ارایه شده به انان می­شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن­ها مهیا می­سازد. وضعیت دنیای بازرگانی امروز ایجاب می کند که تولیدکنندگان و ارایه دهندگان خدمات همواره ضمن افزایش کیفیت کالا­ها و خدمات، نیاز مشتریان خود را نیز تامین کنند. این تامین نیاز به رضایت­مندی مشتریان از ارایه خدمات منجر می شود.

از نظر شرکت بخرد نیز رضایت­مندی مشتریان حائز اهمیت بوده و شرکت به دنبال راه کارهایی برای تسهیل ارایه خدمات به مشتریان است. چنین هدفی ایجاب می­کند که مولفه­های این رضایتمندی به صورت علمی شناسایی و اندازه­گیری شوند. به منظور کشف مشکلاتی که سبب کیفیت نامناسب خدمات عرضه شده می­شود، پاراسورامان ،زیتامل و بری تحقیقات خود را با انجام مصاحبه و گرداوری اطلاعات از دست اندرکاران عرضه خدمات انجام دادند. مصاحبه­ها در میان صنایع خدمات مختلف همچون خدمات بانکی، خدمات کارت­های اعتباری ،بنگاه­های عرضه اوراق بهادار و نگهداری و تعمیر محصولات انجام گرفت و به شناسایی عوامل مشترکی که در ارایه نامطلوب خدمات سهیم هستند، منجر شد. نتایج نشان داد که شکاف­ها یا کمبود هایی در سازمان­های عرضه کننده خدمات وجود دارد که باعث می­شود استنباط مشتریان از کیفیت خدمات رضایت بخش نباشد.این شکاف­ها 1الی 4 نامیده شدند ،ریشه­های اصلی کمبود کیفیت خدمات را که شکاف 5 نامیده می­شود، تشکیل می­دهند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات کیفیت خدمات همراه پرسشنامه استاندارد هارتلین و فرل (1996)در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد فایل های ادبیات نظری: 11 فایلWORD

تعداد فایل های پرسشنامه:  یک پرسشنامه استاندارد فایل WORD

تعداد گویه ها: 5گویه

تفکیک ابعاد:  دارد
شیوه نمره گذاری: دارد

روایی در مطالعات مختلف داخلی: دارد
پایایی در مطالعات مختلف داخلی:  دارد

تعاریف نظری و عملیاتی: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com