ادبیات و مبانی نظری نقش پاسخگویی و وفاداری مشتریان

وفاداری: وفاداری به معنی ایجاد تمايل در مشتری به منظور ماندن با برند/کسب­وکار می­باشد. همچنین اشاره می­کنند که نگرش­های نخستین در مورد مفهوم وفاداری، تنها بر وفاداری رفتاری (تبلیغات توصیه ای و قصد خرید در آینده) متمرکز بوده است. اما این نگرش توسط محققین مورد انتقاد واقع شد، که شاید مطرح بودن وفاداری رفتاری به تنهایی، به علت عدم وجود انتخاب های دیگر در بازار برای مشتریان می باشد، در واکنش به این انتقاد، محققین به سنجش وفاداری از طریق هر دو بعد رفتاری و نگرشی تاکید نمودند (حسینی و رضایی، 1392).وفاداري به یک برند هدف نهایی و غایی کسب­وکاری است که داراي محصولی با علامت تجاري ویژه است )جوانمرد و سلطان زاده، 1388). جوانمرد و همکاران (1388) وفاداري را اولویت یا ترجیح خرید یک برند ویژه در یک قفسه محصول توسط مشتري، معرفی می­کنند. همچنین، گیلانی نیا و موسویان (1389)  بر این باورندکه، وفاداري به برند، به وجود یک نوع نگرش مثبت مشتري به برند، اشاره دارد. آکر (1996)  نیز، وفاداري به برند را به عنوان میزان دلبستگی مشتریان به یک برند خاص تعریف می کند.

 دو رویکرد متمایز براي اندازه گیري وفاداري به برند وجود دارد: رویکرد رفتاري، شامل تکرارخرید و رویکرد نگرشی، شامل قصد خرید برند مورد نظر و تعهد به آن، علی رغم ارائه خدمات همسان و تلاش هاي بازاریابی گسترده از سوي رقبا. برخی وفاداري به برند را هدف نهایی ارزش ویژه برند می دانند.همچنین داودیان (1389) بیان می­کند که وفاداری عبارتست از: «وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه و یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن». ایشان بیان می­کند که در تعریف وفاداری دو نوع رویکرد وجود دارد: یکی، رویکرد نگرشی و دیگری، رویکرد رفتاری؛ در ادامه بیان می­کند که تعریف کامل­تری برای وفاداری توسط الیور (1999) ارائه شده است: « وفاداری عبارتست از تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در اینده اطلاق می­شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاش­های بازاریابی بالقوه­ی رقبا، خریداری گردد». لذا در تعریف وفاداری به سه عنصر اشاره می­کند (داودیان، 1389):عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛عنصر در دسترس بودن گزینه­های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید؛

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 17 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com