ادبیات و مبانی نظری رضایت مشتری

رضایت مشتری:  «مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می­کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی اين هزينه را متقبل مي­شود كه در كالاها يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت هزينه آن را توجيه نمايد (شاهين و تيموري، 1387، ص16). در دنياي امروزه تا زماني كه بهتر شدن بهترين است، بانك­ها و موسسات مالي براي كمتر از آن برنامه­ريزي نمي­كنند. با اين وجود ديگر رضايت مشتري مطرح نبوده بلكه علي­رغم تمام آن‌ها شاد كردن مشتري با پيشي گرفتن از انتظارات مشتريان به منظور وفادارسازي آن‌ها مي­باشد و اين گونه است كه امروزه ميزان رضايت مشتري را با ارزيابي ميزان پيشي گرفتن از انتظارات آن‌ها محاسبه مي­كنند.

به دليل آنكه انتظارات و نيازهاي مشتريان متفاوت بوده و حفظ حسن نيت مشتريان براي مدت طولاني هميشه مهمتر از دستاورهاي كوتاه مدت آنان مي­باشد، بايد نيازهاي جاري آن‌ها را درك و تمايلات آتي آن‌ها را پيش‌بيني كنيم. به همين دليل امروزه هدف بانك­ها حفظ سطح بالاي رضايت مشتريان با فراهم نمودن و ارايه مستمر و پيوسته خدمات و ارزش­هاي عالي است كه در رقابت موفق باشند. يك چرخه­ي قابل توجه در اين بانك­ها اين است كه همه مي­كوشند با ارايه يك خدمت بهتر گوي سبقت را از ديگران بربايند. اين امر باعث ايجاد ارتباطات كلامي بهتر،‌ كسب سود بيشتر،‌ توانايي جذب استعدادهاي بزرگ و نهايتا اطمينان از يك فرهنگ مشترك كه منجر به ايجاد و ارتقا انگيزش افراد مي­شود را در بانك فراهم مي­آورد.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  26 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com