ادبیات و مبانی نظری رضایتمندی مشتری

رضایت مشتری : هر سازمان موفق مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد. شرکت­ها و مؤسسات نمی­توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دسیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده­اند سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می­کنند وبه این ترتیب وسیله­ی تبلیغ برای سازمان می­شوند رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی سازمان­های امور مالیاتی می-باشد، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آن­ها اجتناب­نا­پذیر است. بنابراین عجیب نسیت که جلب رضایت مشتریان مهم­ترین وظیفه­ سازمان­ها و مؤسسات شده است، چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد(گلچین فرخ­دیوی،1386).

جمال و ناصر(2003) رضایت­مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می­کند(جمال و ناصر). رضایت­مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفترا خرید مصرف کننده عمل می­کند. مشتریان رضایت­مند هم­چنین احتمالاً با دیگران درباره تجارت خود صحبت می­کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان(شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می­شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می­دهند(عبداله و همکاران،2002). نوشته­های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سوددهی بیان می-کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می­گذارد و همین تأثیر به نوبه­ی خود روی سوددهی اثر می­گذارد.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:36صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com