کیفیت محصولات

کیفیت

بلوم کویست و همکارانش ، کیفیت را چنین تعریف کرده اند: کیفیت، ادراکی خوب و خوشایند از سوی مشتریان نسبت به محصول می باشد که با انتظارات آنان همخوانی دارد. اگر مشتریان انتظارات غیر واقعی بالایی داشته باشند، کیفیت بد ادراک خواهد شد، حتی اگر محصول بطور عینی خوب بنظر برسد. اگر شرکت ها از طریق تبلیغات و سیستمهای ترویجی، انتظارات بالایی در مشتریان ایجاد نمایند که قادر به برآورده نمودن آنها نباشند، ادراک نا خوشایندی از کیفیت در ذهن مشتری شکل خواهد گرفت. کیفیت ادراکی مشتری منحصراً به وسیله کیفیت مورد انتظار و دریافت شده از سوی مشتری تعیین نمی شود، بلکه بیشتر بوسیله تفاوت بین انتظارات مشتری و تجارب وی از استفاده محصول تعیین می شود.

در دنیای امروز، تغییر، نیروی محرکه قدرتمندی برای بهبود شرایط و در نهایت نیل به تکامل است. در واقع دنیای امروز؛ تغییر اجتناب ناپذیر است؛ بهبود ضرورت دارد و بقاء امری اختیاری می­باشد. در عین حال بقاء به این موضوع مهم وابسته است که توانایی سازمان یا موسسه برای افزایش بهره­وری از  طریق انتخاب راه­کارهای صحیح چه ابعادی دارد؟ یکی از اقداماتی که در این زمینه برای افزایش بهره­وری با توجه به تغییرات که در نیازهای مشتریان و سلایق آنان احساس می­شود کیفیت محصول می­باشد.

 کیفیت ادراک شده

زیتامل بیان نمود که کیفیت می تواند تحت عنوان برتری ؛  رجحان  یا مزیت ترویج، تعریف شود و کیفیت ادراک شده، می تواند قضاوت مصرف کننده درباره برتری یا مزیت کلی یک محصول یا خدمت باشد. بنابراین کیفیت ادراک شده :

• متفاوت از کیفیت عینی یا حقیقی می باشد.
• نوعی انتزاع ؛ تجرد .سطح بالا نسبت به یک ویژگی خاص یک محصول یا خدمت دارد.
• ارزیابی جهانی دارد که در برخی موارد می توان آن را به یک نگرش شبیه دانست.
• قضاوتی است که معمولاً از طریق مجموعه مراجعات مشتری ایجاد می شود.

از نظر زیتامل، کیفیت عینی واژه ای است که در ادبیات، برای توصیف رجحان فنی حقیقی یا برتری محصول استفاده می شود. بنابراین، دورنمای کیفیت ادراک شده متفاوت از رویکردهای محصول محور و تولید محور می باشد. در ادبیات بازاریابی، ادراک نیز تحت عنوان اعتقادات مشتری درباره محصول ؛  خدمات دریافت شده، می باشد.

 شرکت هايی که در زمينه بازاريابی بسيار موفق بوده‌اند ، اهميت کيفيت محصول و ارائه خدمات به مشتريان را درک کرده اند. اين شرکت ها می دانند که کيفيت بيش از يک ويژگی محصول و ارائه خدمات به مشتريان بيش از پاسخ دادن به شکايت های آنهاست . امروزه تمرکز بر نيازهای مصرف کنندگان عامل اصلی گرايش بازاريابی است . تمرکز بر نيازهای مشتريان به معني توجه به کيفيت محصول و ارائه خدمات به مشتريان است و بسياری از شرکتها که زمانی از نظر تکنولوژی و يا قيمت پايين پيشتاز بودند ، اکنون با توجه به کيفيت محصول و ارائه خدمات بهتر به مشتريان رقابت می کنند . بازتاب چنين تغييراتی را در تمام سطوح سازمان از هيات مديره گرفته تا فروشنده ای که محصول را به مشتری عرضه مي کند و نيز کارکنانی که خدمات نصب و راه اندازی و نيز پس از فروش را به مشتريان ارائه می دهند ، می توان مشاهده کرد.

مفهوم جديد کيفيت

در نگرش سنتی کيفيت محصولات در پرتو ويژگيها و صفات فيزيکی آن از قبيل استحکام و قابل اعتماد بودن ارزيابی می شود ولی در نگرش نوين ، مطلوبترين و موفقترين محصول در جهان اگر نيازها ، خواسته ها و انتظارات مشتريان را برآورده نکند ايده‌ال محسوب نمی شود . در نگرش جديد بايد ترکيبات مناسب ، عملکرد مناسب ، دوام مناسب و قيمت مناسب را در مورد هر محصول در نظر گرفت. در چهارچوب اين مفاهيم کيفيت به درجه‌ای که يک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبيق دارد، اطلاق می گردد . امروزه توجه به کيفيت ديگر منحصراً بر عهده گروه کوچکی از افراد که عملکرد را تحت نظر می‌گيرند و محصولات معيوب را رديابی و جدا می کنند نيست، بلكه تمام وظايفی که در سازمان انجام می گيرد ، از قبيل نوشتن نامه ها ، پاسخگويی به مراجعه کنندگان، خريد مواد، تعميرات و حتي وظايف کارکنان خدمات دفتری و نگهبانان عناصر موثر در کيفيت محسوب می شود.

اهميت کيفيت محصول و ارائه خدمات به مشتريان

مشتريان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند . شرکتهايی که نمی توانند مشتريان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کيفيت برتر و ارائه خدمات به مشتريان در سطح عالی و به طور مستمر ، موجب ايجاد مزيت های رقابتی برای شرکت می شود . اين مزيت های رقابتی عبارتند از :

ايجاد موانع رقابتی بر رقبا توسط مشتريان وفادار: کيفيت محصول و ارائه خدمات عالی به مشتريان، هنگام ورود رقبا به بازار موانع بزرگی ايجاد می کند. بيشترين حامی در اين کارزار، مشتريان راضی و وفادار می باشند .

وفاداری مشتريان به شرکت: شرکتهايی که به ايجاد وفاداری مشتريان توجه دارند ، اهميت حفظ يک مشتری را در ماورای هر خريد در نظر می گيرند . اين شرکت ها ، مشتريان را داراييهای ارزشمند خود می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگهداشتن و در نتيجه وفادار شدن يا وفادار ماندن مشتريان هر کاری انجام دهند .

محصولات متمايز: امرزوه بسياری از محصولات و خدمات به طور فزاينده‌ای شبيه به يکديگر شده اند . كارشناسان عقيده دارند که انواع محصولات ساده و شبيه به يكديگر را مي توان با توجه به کيفيت آن و ارائه خدمات به مشتريان متمايز ساخت.

کاهش هزينه‌های بازاريابی: ارائه خدمات به مشتريان می تواند به سه طريق باعث کاهش چشمگير هزينه‌های بازاريابی و فروش گردد . اول اينکه هزينه بدست آوردن يک مشتری جديد می تواند تا پنج برابر هزينه حفظ يک مشتری کنونی باشد . زيرا برای حفظ مشتری کنوني فعاليت های فروش کمتری انجام می پذيرد . دوم اينکه مشتريان راضی می توانند به علت توصيه به فاميل، دوستان، همسايه ها و همکاران، بهترين منبع آگهی تبليغاتی باشند. زيرا تاثير تبليغ مشتريان بسيار بيشتر از تبليغاتی است که شرکت ها بابت آنها پول می دهند. دليل سوم برعکس دليل قبلی است. مشتريان ناراضی می توانند يک کسب و کار را نابود کنند . مشتريانی که از محصولات خريداری شده يا خدمات ارائه شده راضی نيستند تجربه خود را به ديگران منتقل می کنند . خريداران بالقوه‌ای که راجع به محصولات نامرغوب يا ارائه خدمات نامطلوب به مشتريان مطالبی می‌شنوند ، دلايل کافی دارند تا ديگر محصولات آن شرکت را نخرند. تحقيقات انجام شده در اين زمينه نشان داده است که مشتريان ناراضی احتمالاً تجربيات بد خود را به ده تا بيست نفر منتقل می کنند . اين تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتريان راضی تجربيات خوب را به آنها منتقل می نمايند. البته صرفه جويی در هزينه ها که از کيفيت و خدمات بهتر ناشی می شود منحصر به بخش بازاريابی و فروش نيست . کارشناسات تخمين زده اند که 25 تا 50 درصد کل هزينه های عملياتی اضافی يک شركت را ميتوان به کيفيت و خدمات بد نسبت داد.

قيمت بالاتر: در صورتی که مشتريان از کيفيت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند، مي توان به سود بالاتر دست يافت. بسياری از شرکتهايی که به کيفيت و خدمات برتر دست يافته اند ، قيمتهای بالاتری نيز تعيين می کنند . سود نهايی شرکتی که خدماتی عالي ارائه می دهد دوازده برابر شرکتهايی است که چنين خدماتی را ارائه نمی دهند.

بايد توجه داشت که وجود تمايز در محصول درکنار خدمات عالی به مشتريان می تواند شرکت را در موقعيتی ممتاز قرار دهد .قبل از هر چیز برای ارتقاء کیفیت محصولات باید قادر باشیم تا انتظارات مشتریان را درک کنیم و کیفیت محصولات خود را به سمت انتظارات آنان پیش ببریم.

منبع

توکلی تختمشلو،ناصر(1393)، بررسی تاثیر استراتژی های مدیریت دانش بر کیفیت محصولات،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت صنعتی، موسسه آموزش عالی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید