کیفیت خدمات

نقش نهادها و سازمانها در دستیابی به هدفهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، وفرهنگی آنچنان برجسته است که سازمانهای هر جامعه گردونه های تحقق اهداف آن می دانند. واقعیت این است که سازمانها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسانها محسوب می شوند. آنها به جامعه خدمت می کنند. ما را قادر می سازند تا کارهایی را انجام دهیم که بدون وجود آنها از عهده آنها بر نمی آمدیم. جریانی از دانش و آگاهی ارائه می کنند که می تواند زمینه ساز توسعه فردی و رشد و سعادت بشر گردد. با در نظر گرفتن این اهمیت و نقش و تاثیر های گوناگونی که سازمانها دارند،امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف آنها از جمله فرایندها، سیستمها و بویژه آنچه که سازمان دست می یابد می شود. از طرف دیگر، هیچ سازمانی نمی تواند چندان اثر بخش باشد مگر اینکه برای آنچه که می خواهد انجام دهد برنامه ای داشته باشد. دستیابی به عملکرد برتر و کسب نتایج عالی نیز بدون داشتن برنامه ای که در قالب یک نظام منسجم و یکپارچه تدوین شده واجرا دربیاید بسار دشوار خواهد بود. الگوی مدیریت عملکرد که در شکل زیر نشان داده شده است،شامل سه جزء اصلی می باشد:

طرح ریزی عملکرد:شامل تعیین اهداف عملکردی در سطوح مختلف سازمانی،شناسایی فعالیتهای لازم در راستای دستیابی به نتایج مورد انتظار و انجام سازماندهی مناسب.
اندازه گیری عملکرد: فرایندی که میزان پیشرفت را در جهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی می کند وشامل اطلاعات مربوط به کارایی منابع تبدیل شده به خروجی ها، کیفیت این بروندادها و نتایج می باشد.
بهبود عملکرد: مجموعه ای ازیک یا چند فعالیت یا پروژه هماهنگ که جنبه اصلاحی و یا پیشگیرانه دارد.

یکی از گامهای اساسی در الگوهایی هم که برای ارتقای کیفیت خدمات ارائه می شود کسب بازخورد از مشتریان است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی را که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد با توجه به محدودیتهای مربوط به زمان ومنابع ودیگر عوامل اولولیت بندی کرد. با وجود تاکید بر کسب بازخورد از مشتریان اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک وانتظار دریافت کنندگان خدمت وادراک وانتظار واقعی آنها تناسب وجود ندارد .واین امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد ،درچنین حالتی تصمیم گیران نمی دانند به درستی اولویت امور را تعیین کنند واین امر باعث می شود که عملکرد خدمت نتواند به درستی اولویت امور را تعیین کنند واین امر باعث می شود که عملکرد خدمت نتواند به درستی اولویت امور را تعیین کنند واین امر باعث می شود که عملکرد خدمت نتواند جواب گوی انتظار مشتریان بوده وبنابراین شکاف کیفیت به وجود آید،گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراک وانتظار مشتری از کیفیت خدمت وتعیین میزان شکاف ودر پی آن اتخاذ استراتژی هایی برای کاهش شکاف وتامین نظر مشتری است .در این صورت نه تنها اولویت گذاری آگاهانه وتخصیص منابع استراتژیک تسهیل می شود بلکه مبنایی فراهم می گردد تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید براثر بخشی آن افزود ورضایت دریافت کنند گان خدمت را فراهم کرد .

در زمینه سنجش رضایت مشتری وکیفیت خدمات مراکز ارائه دهنده خدمات در ایران ودر سطح بین المللی پژوهش های زیادی انجام شده اما روش های بررسی با هم متفاوتند به منظور سنجش رضایت مندی مشتری از مدل های مختلفی استفاده شده است. براساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق توفر و سباستین پافرات است مدل های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم می شوند.مدل های عینی براساس این ایده می باشند که رضایت مندی مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند قابل سنجش است واین شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند.رضایت مندی مشتری موجب وفاداری مشتری می شود ونارضایتی مشتری منجر به از دیت دادن مشتری می گردد. با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار تعداد شکایات سود سالانه و…را مد نظر قرار می دهنداعتبار این مدل ها تردید بر انگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت را نمی توان صرفاً به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیرکرد.این در حالی است که این شاخص به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شود.

مدل های ذهنی براساس سطح رضایت مندی نیازهای مشتریان می باشند این مدل ها بر اساس شاخص های انتزاعی نمی باشند بلکه براساس ادراک خود اشخاص از رضایت مندیشان بنا شده اند.مدل های ذهنی رویکردی از رضایت مندی مشتریان ارائه می دهند که به ادراک مشتریان نزدیکتر است. مدل های ذهنی به دو دسته روش های حادثه مدار وروش های ویژگی مدار تقسیم می شوند. در ادامه به تشریح هریک از این روش ها پرداخته می شود.

روشهای حادثه مدار :

این روش ها با کامپیوتر قابل پردازش نیستند فقط به وسیله انسان پردازش می گردند.در این رابطه فعالیت هایی نظیر تجزیه وتحلیل مشاهده ونتیجه گیری نمی توانند به وسیله رایانه اجرا شوند.هر چند که رایانه به عنوان ابزاری مناسب می تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی که بعضی از فعالیت هایی که انسان قادر به انجام آن است را نمی تواند انجام دهد. روش های حادثه مدار روش های کیفی هستند که براساس کشف سطح رضایت مندی مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با کالاها یا خدمات شرکت تعریف می شوند.این تجارب مشتری به زمان رویارویی با واقعیت مشهورند.این رویارویی با واقعیت ها تماس های بین مشتریان با کارکنان سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول وغیر معمول شخصی وغیر شخصی مشتریان با شرکت می باشند.اساس روش های حادثه مدار شناسایی هویت ونقشه کلی است.این روش ها کیفی بوده وبه وسیله استایوس ‌به عنوان تجزیه وتحلیل کیفی وسنجش کمی تماس ها صورت می گیرد وهدف آن شناسایی وارزیابی رویارویی با واقعیت ها است .

روش های ویژگی مدار :

این مدل ها جزء روشهای قابل رایانه ای شدن طبقه بندی می شوند زیرا می توان برای کاربرد آنها یک الگوریتم قابل برنامه ریزی ایجاد کرد. این مدل ها نیاز به حضور انسان برای مشاهده و تجزیه وتحلیل شکایات ورفتار مشتریان ندارند.اساس این روش ها این است که کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی ویِژگی منحصر به فردی است که از عملکرد شرکت مشتق شده اند ومی توانند از طریق مقیاس های رتبه ای ارزیابی شوند. روش های ویژگی مدار به دو دسته سنجش صریح وسنجش ضمنی تقسیم می شوند.

سنجش ضمنی یا تلویحی از معیارهای غیر مستقیم رضایت مندی که می توان از آنها رضایت مندی را استنتاج نمود استفاده می کند ( برای مثال تعداد شکایات کم نشان دهنده سطح بالایی از رضایت مشتری است)این روش برای سنجش رضایت مندی مشتری از روایی بالایی برخوردار نیست زیرا استنتاج هایی که از معانی بعضی از شاخص ها صورت می گیرد نمی توانند دقیق باشند ویا حتی گاهی غلط هستند.روش های صریح یا روشن روش بهتری برای سنجش رضایت مندی مشتری ارائه می دهند آنها بر اساس ایجاد مقیاس رضایت مندی می توانند تک بعدی یا چند بعدی باشند.

مقیاس های تک بعدی :

مقیاس های تک بعدی، رضایتمندی مشتری را فقط با یک سئوال می سنجند. این بدان معنی است که کل سنجش رضایت مندی مشتری نمی تواند مورد قضاوت قرار گیرد، زیرا مشخص نیست که کدام یک مبنای نتیجه هستند. برای مثال مشتری مجبور است به سئوال ها در 5 طیف از کاملاً راضی تا کاملاً ناراضی، پاسخ دهد. مزیت این روش آن است برای اداره کردن خیلی راحت است و پیچیدگی کمی دارد، اما در تجزیه و تحلیل، رضایتمندی مشتری را به اندازه کافی متمایز نمی کند. همچنین باید اضافه کرد که رضایتمندی سنجیده شده به وسیله مقیاس های چند بعدی از اهمیت و معناداری بالایی برخوردار است. مقیاس های چند بعدی که به روش چند نگرشی نیز معروفند، به وسیله تعدادی از ویژگی های واحد شکل یافته اند که برای محاسبه کل رضایتمندی مشتری به کار می آیند. از طریق این ویژگی های واحد می توان سطح رضایتمندی مشتری را قضاوت نمود.

مدل ( SERVQual ) :

مدل های کیفیت خدمات ( SERVQual ) از روش های چند بعدی سنجش رضایتمندی مشتری می باشند که در اواسط دهه 1980 بری با همکاری پاراسورمن و زیتمل شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان، بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نموده اند. مدل آنها در قالب پنج شکاف قابل بررسی است .مدل SERVQual هنوز یک مدل ساده و مفیدی برای توصیف و سنجش تجارب خدمات مشتریان از نظر کیفیت است و به طور گسترده توسط سازمانهای ارائه کنندگان خدمات مثل مراقبتهای پزشکی، بانکداری، امور مالی و آموزش مورد استفاده قرار گرفته شده است و مدل کارآمدی در کمک به یک سازمان است تا تلاشهایش را در جهت پر کردن شکاف بین خدمات ارائه شده و مورد انتظار شکل دهد .

شکاف کیفیت خدمات
آنچه مشتری ها از خدمات انتظار دارند
شکاف کیفیت خدمات
آنچه مشتریان می پندارند واقعا دریافت کرده اند
شکاف کیفیت خدمات

اولین شکاف زمانی ظاهر می شود که ادراکات مدیر به اظهارات مشتریان یکسان نباشد. دومین شکاف، مشکل ترجمه یا تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی های کیفیت خدمات است.شکاف سوم، عدم انطباق بین استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی است که ممکن است در اثر عدم تمایل و یا ناتوانی پرسنل برای برآوردن انتظارات باشد. شکاف چهارم، عدم سازگاری بین خدمات واقعی و خدمات قول داده شده است که می تواند به دلایلی مانند عدم وجود هماهنگی بین واحد تولید و واحد بازاریابی و… می باشد.شکاف پنجم، شکاف 1 تا 4 را در بر می گیرد که کسری بین ادراکات مشتری و انتظارات وی از کیفیت خدمات است .

.ده شاخص مدل کیفیت خدمات از مطالعه اولیه که شامل قابلیت اعتبار، پاسخگویی،شایستگی دسترسی، ادب، ارتباطات، اعتماد، امنیت، درک و شناخت مشتریان، شواهد فیزیکی و ملموس می باشد، حاصل شده است. در نتیجه مطالعاتی که بعدها صورت گرفت، ده شاخص کیفیت خدمات فوق به پنج شاخص زیر کاهش داده شده :

شواهد فیزیکی و ملموس:این شاخص با جذابیت تسهیلات،تجهیزات و موادی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار می رود، به همراه پاکیزگی و ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.

اعتبار: این شاخص به این معنی است که شرکت خدماتی اولین بار به مشتریان خود خدمات دقیق و بدون هیچ اشتباهی ارائه می دهد. همچنین آن خدمات را در زمان و موعدی که قول داده است، تحویل می دهد.

پاسخ گویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آنها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری هستند.

اطمینان: به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر می دهد و اینکه مشتریان شرکت احساس امنیت می کنند.همچنین به این معنی است که کارکنان معمولا مودب و دارای دانش لازم برای پاسخ گویی به سوال های مشتریان، مناسب هستند.

همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می کند با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می کند، به مشتریان نوجهات مشتری پسندسازی شده ای دارد و دارای ساعات کاری مناسب و راحتی است.

مدل کیفیت خدمات فنی، برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند به کار می رود.این فن براساس پنج شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه باید خدمات ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل می کند.معمولا 22 ویژگی برای پنج شاخص فوق به کار می رود که از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را درباره این که از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند.، در یک مقیاس پنج با هفت گزینه ای از کاملا موافق تا کاملا مخالف بیان کنند. در نهایت براساس اختلافات بین انتظارات و تجارت پاسخگویان از 22 ویژگی فوق، امتیاز کیفیت کلی می تواند محاسبه شود ،برای هر یک از شاخص های 22 گانه مقیاسی مانند مقیاس زیر تشکیل می شود که در مجموع اختلاف بین وضع مطلوب و وضع موجود تمامی شاخص های بیست و دوگانه میزان عدم رضایت را نشان می دهد.

در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی اخیراً علاقه مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به طور چشمگیری افزایش یافته و در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است ، بررسی کیفیت خدمات، مقایسه انتظارات مشتری (آنچه احساس می کند که باید باشد) با ادراکات او (آنچه که دریافت داشته است) است. اگر انتظارات بیش از ادارکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده، کم است و نارضایتی وی را به دنبال دارد.

دانشجویان، کارکنان و مدرسان (هیات علمی)، مشتریان عمده آموزش عالی هستند. در این بین، دانشجویان به عنوان اصلی ترین مشتریان آموزش عالی بیشترین توجه را به خود جلب کرده اند و در طول دوران تحصیل، خدمات آموزشی متنوعی از جمله؛ ثبت نام، انتخاب واحد و سایر خدمات مرتبط را دریافت می کنند. از آن جایی که یکی از مشخصه های کیفیت در دانشگاه، برآورد شدن انتظارات دانشجویان از فرایند خدمات آموزشی است، با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، می توان کیفیت این فرایند را تعیین نمود. کم بودن شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، نشان دهنده کیفیت مطلوب خدمات آموزشی ارائه شده است. گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی، تعیین نقاط قوت و ضعف و در پی آن، ن،اتخاذ استراتژی هایی برای کاهش شکاف و تامین نظر دانشجویان است.

برداشت های متناقص از کیفیت آموزش منجر به استفاده از روش های متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت در آموزش عالی شده است برای سال های متمادی، پژوهشگران، کیفیت خدمات را با استفاده از مقیاس های تک بعدی اندازه گیری می کردند، در حالی که مقیاس های تک بعدی برای اندازه گیری یک مفهوم چند بعدی مانند کیفیت، مناسب نیستند. یکی از روش هایی که غالباً در ارزش یابی کیفیت آموزش عالی و دانشگاه ها مورد استفاده قرار می گیرد، مدل سروکوال (SERVQUAL) است که توسط پاراسورامان ابداع شد. این ابزار، ادراک مشتریان را در پنج بعد خدمت شامل ؛ ابعاد فیزیکی یا ملموس، اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی اندازه گیری می نماید . سروکوال، ابزار معتبری برای ارزش یابی کیفیت خدمات است و در قیاس با سایر روش های ارزش یابی کیفیت، مزایایی دارد که امکان تطبیق ابعاد آن با انواع مختلف محیط های خدماتی، پایای و اعتبار بالای آن در مقایسه ادراک و انتظار مشتریان، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در درک کیفیت خدمات و توانایی تحلیل براساس ویژگی های جمعیت شناختی، روان شناختی و سایر زمینه ها از جمله این مزایا است. کلیه سازمان ها می توانند با توجه به ویژگی ها و نیازهای متفاوت خود، برای ایجاد تغییرات مناسب به طور اختصاصی از این مدل استفاده نمایند.در حال حاضر در سطح دنیا دیدگاه دانشجویان در مورد کلیه ابعاد آموزش های ارائه شده در موسسات آموزشی بررسی شده و به عنوان عامل ضروری پایش کیفیت در دانشگاه ها در نظر گرفته می شود.

نتایج تحقیقات در برخی از دانشگاه های علوم پزشکی کشور نشان دهنده شکاف در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی است که بیانگر سطح نامطلوب کیفیت این خدمات است، نتایج مطالعه ای به منظور تعیین کیفیت خدمات آموزشی در ایالات متحده نشان داد که از دیدگاه دانشجویان، خدمات با کیفیت به آنان ارائه نمی شود، پژوهشی در همین رابطه در کشور استرالیا بیانگر برآورده نشدن انتظارات دانشجویان از خدمات آموزشی است، به طوری که آنان حاضر به ترک تحصیل شده بودند. در مطالعه چو که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون در تورنتوی کانادا انجام گرفت. بیشترین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین مشاهده شد. بارنس در مطالعه ای به منظور تعیین ادراک و انتظار دانشجویان چینی از کیفیت خدمات آموزشی، نشان دادکه در تمام ابعاد کیفیت خدمات، شکاف منفی وجود دارد. اکنون که در ایران نیز گسترش دانشگاه ها از مرحله کمی به مرحله کیفی در حال گذر است. ضرورت انجام چنین پژوهش هایی بیش از پیش احساس می شود.

اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالا از کیفیت آن هاست. امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پب برده اند. براین اساس، مشتری محور اصلی است که به طور روزمره در سازمان ها بدان توجه می شود، به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکت هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود .بنابراین، تعریف کیفیت خدمت به فرد بستگی داردو معانی متفاوتی برای افراد مختلف در بردارد . بیشترین تعاریف کیفیت خدمات مراجع مدار هستند و در جهت رضایت آن ها توسعه یافته اند. بنابراین، جهت گیری تعریف کیفیت خدمات با خدمات دریافتی مشتری با نیازها و انتظارات او مطابقت دارد. کیفیت خدمت مقایسه چیزی است که مشتریان احساس می کنند باید باشد (انتظارات) با قضاوتی که از خدمات دریافتی دارند(ادراکات). این تعریف به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمات دریافت شده است و این دلیل نارضایتی مشتری است

کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی داردو مفهوم آن با توجه به ذهنیت افراد تغییر می کند. کافمن و هرمن کیفیت هر چیز را مناسب بودن آن برای استفاده ای ویژه می دانند در تعریف ساده تری نیز کیفیت را ماک جین و بوردن چنین تعریف می کنند : کیفیت ویژگی ای است که افراد به چیزی یا پدیده ای نسبت می دهند به دلیل معانی گوناگون کیفیت، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف مفید تر است تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر هدف یا گروه ذی نفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهند.

در اغلب تعریف ها کیفیت خصوصیت پدیده مورد نظر است که با «مناسب بودن پدیده برای استفاده ای ویژه» یا «تطابق آن با خواسته های افراد ذی ربط، ذی نفع و ذی صلاح» ارتباط دارد،, از نظر پیترز کیفیت در چشم مشاهده کننده یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن ها برداشت های متنوعی از آن می شود بنابراین، کیفیت نظام آموزشی حالت ویژه ای از نظام و نتیجه یک سلسله اقدامات و عملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین در یک نقطه زمانی و مکانی خاص باشد. در این تعریف کیفیت نظام آموزشی عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است:

استانداردهای از قبل تعریف شده؛
رسالت، هدف و انتظارات.

اخیراً علاقمندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به طور چشمگیری افزایش یافته و شکل جدیدی به خود گرفته و در سطح بین المللی نیز در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است. خدمات آموزشی، به ویژه خدماتی که از طریق دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه می شود، یکی از مهمترین حوزه های خدماتی در هر جامعه محسوب می شود، زیرا یکی از مقدمات توسعه همه جانبه کشور پویایی و توانایی دانشگاه در انجام دادن امور مربوط به خود است. از آنجا که دانشگاه نهادی متفکر، آگاه و نوآور در جامعه محسوب می شود، انتظار می رود که با ادای وظایف و رسالت های خود بتواند گامهای موثری در تحقق آرمان های خود بردارد و همواره کشور را به سمت پیشرفت رهنمون سازد بنابراین، توجه به ارتقای کیفیت خدمات آموزشی به طور مستمر امری ضروری به نظر می رسد. عدم استفاده از روش های علمی در ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات آموزشی، بهره گیری نامناسب از سرمایه های فکری جامعه و سیاست گذاری ضعیف در امر آموزش را در پی خواهد داشت. آموزش دانشگاهی از نظر تحول درنظام های آموزش عالی، رشد نقش اطلاعات و ارتباطات و تقاضا برای دانش با تحول و اصلاحات مهمی همراه بوده است بنابراین، کیفیت در راس اغلب امور قرار دارد و بهبود خدمات از مهمترین وظایف هر موسسه یا دانشگاه است .

کیفیت در آموزش عالی و نظام دانشگاهی از ابعاد مختلف مورد توجه است. بحث کیفیت در آموزش عالی، مانند بسیاری از مسائل تعلیم و تربیت، بحث پیچیده ای است و اختلاف نظرهایی درباره آن وجود دارد. برخی از صاحب نظران کیفیت هر نظام آموزشی را مترداف با توانایی به دست دادن نتایج مطلوب می دانند. برخی دیگر، کیفیت نظام آموزشی را مترادف با کارایی آن می دانند و کارایی نظام را در ارتباط با سه مقوله درونداد، فرایند و برونداد ذکر می کنند و کیفیت را سبب افزایش بهره وری و بهره دهی می دانند. به هر حال، هنگامی که صحبت از کیفیت دانشگاه به میان می آید، ارزشیابی نظام آموزشی مطرح می شود.. همگام یا توسعه های کمی آموزش عالی، توجه به شاخص های کیفی نیز ضروری است. با توجه به ضرورت رشد کیفی در آموزش عالی و اهمیت سنجش آن، انجام دادن پژوهش در این زمینه بیشتر احساس می شود. با توجه به اهمیت شناخت هر دو دسته ادراک و انتظارات داشنجویان، به عنوان یکی از مشتریان داخلی نظام آموزشی در بهبود کیفیت خدمات آموزشی و از بین بردن یا کاهش شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت، این پژوهش با هدف ارزیابی و تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزش ارائه شده به دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان انجام شد. در این پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات دانشگاهی در یکی از دانشگاه های کشور مد نظر بوده است تا علاوه بر کیفیت سنجی واحد مذکور، قوت ها و ضعف های عمومی نظام دانشگاهی نیز شناسایی شوند. انتظار می رود نتایج این پژوهش مورد استفاده سیاستگذاران آموزش عالی به ویژه مرکز مورد بررسی قرارگیرد.

مدل های اندازه گیری مختلفی چون مدل کانو، مدل فورنل، مدل اسکمپر و مدل سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارند. در این پژوهش برای ارزیابی کیفیت مدل سروکوال استفاده شده این مدل را در اویل دهه 80 میلادی پاراسوامن و همکاران معرفی کردند. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود و همچنین شکافی که بین انتظارات مشتری از خدمات ارائه شده و ادراک آنان از خدمات وجود دارد،تعیین می شود بنا بر نظر پاراسوامن و همکاران به کمک این مدل (انتظارات/ادراکات) چهارچوب پایه ای ارائه می شود که تمام ابعاد کیفیت خدمت را در بر می گیرد. ادراکات بر «چگونه است» و انتظارات به «چگونه باید باشد» تمرکز دارد. مدیران کلیه سازمان ها می توانند از این مدل استفاده کنند، ولی با توجه به اینکه سازمان ها ممکن است با یکدیگر متفاوت باشند، مدیران با توجه به ویژگی ها و نیازهای پژوهشی سازمان خود برای ایجاد تغییرات مناسب باید به طور اختصاصی از این مدل استفاده کننددر این مدل پرسشنامه ای با 22 سئوال (معیار) طراحی شده است که طی آن گیرندگان خدمات و مشتریان وضعیت ارائه خدمات را ارزیابی می کنند. این 22 سئوال پنج جنبه مختلف کیفیت خدمات را شامل می شود که در زیر ارائه شده اند :

محسوس ها : شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری؛
پایایی : توانایی ارائه خدمات تعهد شده با دقت و قابل اطمینان؛
پاسخ دهی و مسئولیت پذیری : شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات؛
تضمین : شامل دانش نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات؛
همدلی : شامل توجه خاصی که دانشگاه به دانشجویان خود دارد.

این مدل از دو قسمت تشکیل شده است : قمست اول اندازه گیری انتظارات مشتریان است که از 22سئوال تشکیل شده است و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد . قسمت دوم به ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی مربوط می شود که آن هم شامل 22 سئوال است . هدف اصلی و اولیه تهیه و توسعه الگوی سروکوال این بود که با اندکی اصلاح، ابزار مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات در همه سازمان ها فراهم شود الگوی سروکوال روشی استاندارد برای اندازه گیری رضایت مشتری در مراکز خدماتی به شمار می رود, و ابزار معتبری برای ارزشیابی کیفیت خدمات است و می تواند در محیط های آموزشی به کار گرفته شود

کاربرد علمی الگوی سروکوال نشان داده است که قابلیت بالایی نسبت به سایر مقیاس ها دارد. چند مورد از قابلیت های این مدل عبارتند از : امکان تطبیق ابعاد سروکوال با انواع مراکز خدماتی، روایی و اعتبار بالای آن در مقایسه ادراک و انتظار مشتریان، توانایی مقایسه دوباره امتیازهای خود سروکوال، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن را در ادراک کیفیت خدمات، توانیی تحلیل براساس ویژگی های جمعیت شناختی و سایر زمینه هاالگوی سروکوال در رشته های مختلف از قبیل بانکداری، خدمات بورس، نگهداری ساختمان، خدمات اطلاعا رسانی، خدمات حکومت محلی، بازاریابی، هتلداری، کشتیرانی، فروشندگی، خدمات بهداشتی مراقبتی و آموزش عالی به کار گرفته شده است در ادامه به پژوهش هایی که به کاربست مدل سروکوال در آموزش عالی مربوط می شوند، اشاره می شود.

در مطالعه ای با عنوان «انطباق و استفاده از مدل سروکوال در آموزش عالی در دانشگاه ایالتی سائو هائولو در کشور برزیل» کیفیت برنامه های اجرایی دانشگاه از دیدگاه دانشجویان بررسی شده است. پژوهش گران به این نتیجه رسیدند که بین ادراک دانشجویان و انتظارات آن ها شکاف وجود دارد .نتایج مطالعه ای در دو دانشکده بازرگانی در آمریکا نشان داد که از دیدگاه دانشجویان خدمات کیفی به آنان ارائه نمی شود .بردلی مطالعه ای را با استفاده از روش سروکوال به منظور تعیین ادراک و انتظار دانشجویان چینی از کیفیت خدمات آموزشی در دوره تحصیلات تکمیلی و تحلیل شکاف کیفیت انجام داد. در این مطالعه مشخص شد که در تمام ابعاد خدمت، شکاف منفی کیفیت وجود دارد.در مطالعه ای که در خصوص کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون در تورنتو کاندا صورت گرفت، در بعد تضمین بیشتری شکاف منفی کیفیت مشاهده شد.

آقای مولایی و همکاران در تحقیقی در خصوص شکاف کیفیت خدمات آموزشی ار دیدگاه دانشجویان در هر پنج بعد خدمات و تمام معیارهای مربوط به هر بعد شکاف کیفیت وجود دارد. بیشترین شکاف در بعد پاسخ گویی (14/1-) مشاهده شد و بعد از آن به ترتیب ابعاد همدلی (95/0-)، تضمین (89/0-)، مملوس بودن (84/0-) و اطمینان (71/0-) قرار داشتند. تفاوت مشاهده شده بین شکاف کیفیت در ابعاد مختلف خدمات آموزشی از نظر آماری معنادار بود.

کبریایی و رودباری در تحقیقی درباره شکاف کیفیت خدمات آموزشی علوم پژشکی زاهدان از دیدگاه دانشجویان نسبت به وضعیت موجود و مطلوب بررسی کردند و نتایج پژوهش نشان داد که بیشتر دانشجویان (6/81%) در خصوص کیفیت کلی خدمات آموزشی ارائه شده، قایل به وجود شکاف منفی کیفیت بودند. از بین ابعاد 5 گانه، پاسخ گویی دارای بیشترین میانگین شکاف 04/1 + و اطمینان داری کمترین میانگین شکاف کیفیت 99/0 + بودند. تفاوت شکاف مشاهده شده بین ابعاد پنج گانه خدمت با یکدیگر معنادار بودند.

زوار و همکاران در پژوهشی به ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استان های آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان پرداختند. در این پژوهش در خصوص چگونگی خدمات مراکز آموزشی با استفاده از الگوی سروکوال داده های لازم در دو زمینه ادراک و انتظار گردآوری و بررسی شد. نتایج تحلیل نشان داد که شکاف ادراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز آموزشی در همه مولفه ها و ابعاد الگو منفی و معنادار است. این نشان می دهد که دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز آموزشی راضی نبودند.

آرگونی و همکاران در تحقیقی درباره شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان بررسی کردند و نتایج نشان داد که در هر بعد کیفیت خدمات شکاف وجود دارد بیشترین میانگین شکاف در بعد همدلی (67/1-) و بعد از آن در بعد پاسخگویی (62/1-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (46/1-) بود. در تمام ابعاد خدمات بین واقعیت ها و انتظارات تفاوت معناداری مشاهده شد. دانشجویان مقاطع بالاتر به طور معناداری شکاف خدمات در تمام ابعاد را بیشتر ارزیابی کردند.

محمدی و وکیلی کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشگاه زنجان را براساس مدل سروکوال مورد ارزیابی قرار داده اند. در این پژوهش نیز هر پنج عامل مربوط به کیفیت خدمات و یک عامل کلی نامطلوب گزارش شد و میانگین ارزیابی دانشجویان در همه شاخص ها از میانگین نظری 3 کمتر بدست آمد. رضائیان و همکاران در پژوهشی با عنوان «محدودیت های استفاده از مدل سروکوال پرداختند. این پژوهش که در دانشگاه پیام نور واحد فسا انجام شد، نشان داد که دانشجویان همه عوامل بجز تضمین را ناطلوب ارزیابی کرده اند.

منبع

موسوی، سید امین(1393)، تاثیر سرمایه اجتماعی بر کیفیت خدمات آموزشی،پایان نامه کارشناسی ارشد، مديريت بازرگانی،دانشگاه ازاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید