مفهوم کیفیت خدمات

در مقالات مختلف سه تعریف کلی برای مفهوم کیفیت خدمات بیان شده است :

• کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می شود.
• کیفیت خدمات عبارت است از توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان خود.
• پارسورمان معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از میزان اختلاف موجود بین انتظارات و درک مشتریان از خدمات دریافتی.

کیفیت خدمات ارزیابی متمرکزی است که درک مشتری از عناصر سرویس از قبیل کیفیت تعامل، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت پیامد را بازتاب می کند. این عناصر به نوبه خود براساس ابعاد کیفیت خدمات خاص، پایایی، تضمین، مسئولیت پذیری، همدردی و ملموس بودن  ارزیابی می شوند. کیفیت خدمات به عنوان قضاوت جهانی یا رابطه نگرش به منظور بهبود عملکرد یا اولویت بخشی سرویس تعریف می شود. کیفیت خدمات همچنین” میزان تمایز بین انتظارات بهنجار مشتری از سرویس و برداشت های آنها از عملکرد سرویس  تعریف می شود. گرونروس قضاوت های برداشتی از کیفیت خدمات را تعریف کرد که ناشی از فرآیند ارزیابی ای بود که در آن مشتریان انتظارات خود را با سرویسی که فکر می کنند دریافت می کنند، مقایسه می کنند. او بعدها کیفیت خدمات را به  کیفیت فنی(کاری که انجام شده است) و کیفیت کارکردی(نحوه انجام آن) تقسیم کرد.

منبع

مهدوی کیا ، میثم (1392) ،بررسي تأثيرات كيفيت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاري بر تعلق نام و نشان تجاري و توجهات خريد مشتري ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازارگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی شهر قدس

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید