مفاهیم ومبانی هزینه های کیفیت

در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتیتر شدن عرصه فعالیت برای بنگاههای اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت وگستردگی زیادی برخوردار شدهاند. بسیاری از سازمانها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی میکنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول دارد و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند .

تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلیترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینههای دستیابی به آن است. این هدف میتواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینههای کیفیت برآورده شود .مبحث هزینههای کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با کیفیت باشد تمجید میکنند لکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. از سوی دیگر بی توجهی به امر کیفیت نیز اثراتی مخرب دارد که اصلاح وضعیت و جایگزینی و بهبود شرایط و در نهایت جبران غفلت، خود هزینههایی را تحمیل میکند که در مقایسه با هزینههای نوع اول شاید وزنی قابل تامل داشته باشد. علاوه بر این کیفیت نامطلوب به جز آنچه که در مورد آن بر شمرده شد، آثار گستردهای در حوزههای رقابت، اقبال مشتری، قیمت و سرعت فروش دارد که باید به آنها نیز توجه ویژه مبذول کرد. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد میتواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها میتواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین میکنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است.

هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارها و تکنیکهای مدیریت کیفیت است که در یک سازمان میتواند برای معرفی و بهبود مدیریت کیفیت جامع مورد استفاده قرار گیرد. سازمانهایی که استفاده از هزینهیابی کیفیت را مورد توجه قرار دادهاند بایستی در نظر داشته باشند که هزینهیابی کیفیت قابلیت انجام چه چیزهایی را داشته و چه چیزهایی را نمیتواند انجام دهد، همچنین تواناییهای آن را در مدیریت کیفیت جامع مد نظر قرار دهند. مانند هر ابزار و روش دیگری، این مدیریت است که باید تصمیم بگیرد که آیا باید از هزینهیابی کیفیت استفاده شود یا خیر، و اگر باید مورد استفاده قرار گیرد موقع و شکل مناسب برای استفاده از آن را تعیین کند. همچنین مدیریت باید تعهدات، منابع و مهارتهایی که برای استفاده از هزینهیابی کیفیت مورد نیاز است را مشخص سازد. این موارد به همراه روش انجام، شناسایی و جمعآوری هزینهها، فاکتورهای عمده را در استفاده هرچه موثرتر از این روش تشکیل میدهند.

افزایش توجه نسبت به کیفیت به عنوان عاملی موثر در رقابت و بازاریابی، باورهای سازمانی را در مورد تاثیرات اقتصادی کیفیت تحریک کرده است. در حال حاضر شرکتها به طور محدود شروع به جمعآوری و به کارگیری دادههای هزینههای کیفیت با استفاده از تحلیل دورریزها، دوبارهکاریها و شکایات گارانتی کردهاند. دانستن این مطلب که این چنین واقعیتهایی، حتی اگر از آنها در تهیه گزارشهای رسمی هزینهیابی کیفیت نیز استفاده نشود مشخص میشوند، تشویق کننده است. چون هزینههای دور ریز و دوبارهکاری حجم پولی موثری را به خود اختصاص میدهند، اغلب تمایل بر این است که فرض شود این موارد تمامی هزینههای موجود را تشکیل میدهند یا در واقع یک عدم تمایل برای سرمایهگذاری بیشتر خصوصا در مواردی که سرمایه زیادی را به خود اختصاص میدهند وجود دارد. آمادهسازی هزینههای کیفیت و ارائه و گزارش آنها به طور صوری، جنبههایی از هزینهیابی کیفیت هستند که نشانگر عدم توجه کافی سازمان به این مساله میباشند. گزارشدهی هزینههای کیفیت هنوز به صورت گسترده به عنوان یکی از فعالیتهای عادی در گزارش عملکرد کیفیت پذیرفته نشده است.محاسبه هزینههای کیفیت این امکان را فراهم میآورد که فعالیتهای کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث میشود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینههای کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تحقیق قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار میگیرد.

به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمعآوری و بررسی هزینههای کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام میشود و به ندرت اتفاق میافتد که اداره حسابداری و مالی این کار را به عهده گیرد .از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد .

هزینهیابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی به کار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمانهای خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت میکند هزینهیابی کیفیت، در محیطهای غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمانهای حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانسهای مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته میشود.یکی از مواردی که باعث کاهش هزینههای محصول یا ارائه خدمات میشود، کاهش هزینههای کیفیت است. بنابراین شناخت، دستهبندی و بهبود در هزینههای کیفیت همواره یکی از مهمترین مسئولیتهای بخشهای کیفیت موسسات بوده است و از آنجایی که تقریبا هیچ توافق عمومی روی هزینههای کیفیت وجود ندارد، اندازه گیری و شناسایی این گونه هزینهها بسیار سخت و دشوار است.

تاریخچهای از هزینه های کیفیت

اولین بار آمریکاییها اقدام به تعریف و تعیین هزینههای کیفیت نمودند. با این وجود، همانطور که مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نیز بهبود کیفیت دستخوش تغییر شده، تعاریف هزینههای کیفیت نیز تغییر کرده است و بنابراین تعیین اینکه اولین بار چه زمانی ؛ هزینههای مرتبط با کیفیت به این نام خوانده شده است مشکل میباشد . اشاره به هزینههای کیفیت اولین بار در دهه 30 قرن بیستم و در کار شوارت و به میزان کمتر در کار ماینر و در کار کراکت مشاهده شد. شکلگیری مفهوم هزینه کیفیت در سال 1951 در کار ژوزف ژوران، در سال 1957 در کار آرماند فایگنبام و در سال 1960 در کار هارولد فریمن، توسعه یافت. کمیته هزینه کیفیت مجمع کیفیت آمریکا که در سال 1961 تاسیس شد، در جهت شکلدهی به مفهوم هزینه کیفیت و تشویق به استفاده از آن فعالیت میکند. انتشار ؛ کیفیت رایگان است در سال 1979 توسط کراسبی ، احتمالا بزرگترین سهم را در پذیرش عمومی مفهوم هزینه کیفیت داشته است .

تقریبا تمامی مقالات اولیه در خصوص هزینهیابی کیفی تنها به هزینههای مربوط به بازدید، دوبارهکاری، تعمیرات و ضمانت ؛ عواملی که امروزه تحت عنوان سر فصلهای ارزیابی و شکست در هزینههای کیفیت مطرح میشوند اشاره داشتهاند. یقینا واژه هزینههای کیفیت در اواخر دهه 1950 و اوایل دهه 1960 در اروپای غربی به کار گرفته میشد. ریشه این واژه را احتمالا میتوان ؛ همراه با دستهبندی هزینهها در طبقهبندی پیشگیری-ارزیابی- شکست که در اواسط دهه 1950 در مقاله اصلی فایگنبام نیز به طور عمده بررسی شده بود، یافت. در سال 1957 مسئله هزینههای کیفیت توسط شورای بهرهوری انگلستان در قالب فیلمی به نام ؛ حصول نتیجه مطلوب در اولین اقدام به نمایش گذاشته شد. در توضیحات حاشیهای فیلم، هزینههای کیفیت تحت عناوین: هزینههای شکست، هزینههای ارزیابی و هزینههای پیشگیری معرفی شد. پیام این توضیحات عبارت بود از: میزان هزینههای فوق شامل موارد ذیل است:

شکست 70٪، ارزیابی 25٪، پیشگیری 5٪
مجموع میزان این هزینهها بین 4٪ تا 14٪ گردش معاملات شرکت خواهد بود.

و در ادامه توضیحات بیان میشود که:شرکت اقدام به نظم و سازماندهی داخلی خود کرده و در ابتدا به تعیین هزینههای کیفیت میپردازد. تاثیر ناگهانی حاصل از درک این مطلب که هزینههای فوق بین 15٪ تا 20٪ هزینههای کارخانه را شامل میشوند، انگیزه اقدام عاجل در این زمینه را به وجود میآورد.

در سال 1967، انجمن کنترل کیفیت آمریکا اقدام به چاپ و نشر کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» کرده که در آن تعریف هزینههای کیفیت تنها به صورت دستهبندی و با توجه به مقاله فایگنبام مطرح شده بود. این کتابچه که در سالهای 1970 و 1974 اصلاح و تجدید چاپ گردید، امروزه دیگر کاربردی ندارد. عنوان این کتابچه اخیرا به ؛ اصول هزینههای کیفیت ؛ کامپانلا تغییر کرده است. در این کتابچه به گونهای مختصر به موضوع پرداخته شده و کلیه عوامل هزینهای که در دیدگاه مدیریت کیفیت جامع تحت عنوان هزینههای کیفیت تعریف میشوند مورد بررسی قرار نگرفته است. در بیان مفهوم ماهیت هزینههای کیفیت، کتابچه فوق از کتاب فایگنبام تحت عنوان کنترل کیفیت جامع الهام گرفته است، در حالی که برای یافتن اطلاعات مربوط به هزینه، به منابع دیگر رجوع کرده و توصیههای خوبی در مورد موضوعهایی که باید به آنها پرداخته شود یا موضوعاتی که قابل بحث نیستند، همچنین هشدارهای ویژهای در زمینه چگونگی تعبیر و بکارگیری اطلاعات مربوط به هزینه ارائه میدهد.

با این وجود، تنها در حدود یک سوم کتابچه به تعاریف هزینههای کیفیت اختصاص داده شده و بقیه آن به چگونگی جلب توجه و تایید مدیریت، وصول هزینهها و جدولبندی آنها، بررسی روند هزینه کیفیت و بررسی اصلاحی، ارائه گزارشات بازرگانی به مدیریت و بالاخره حسابرسی و پیگیری میپردازد. به طور خلاصه باید گفت که تاکید این کتابچه بر نحوه استفاده از اطلاعات مربوط به هزینههاست. از دیگر نشریات انجمن کنترل کیفیت آمریکا که به بهترین نحو ممکن به جنبههای گوناگون هزینهیابی کیفیت میپردازد، میتوان به مواردی چون راهنمای کاهش هزینههای کیفیت و راهنمای مدیریت هزینههای کیفیت فروشنده اشاره کرد. نشریات قبلی این انجمن امروزه دیگر کاربردی ندارند. با این وجود، در چاپ دوم کتابچه «اصول هزینههای کیفیت» از این دو راهنما استفاده شده است.

راهنمای کاهش هزینههای کیفیت ؛ که اولین چاپ آن هفت سال پس از کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» به بازار آمد با سوق دادن و جلب توجه افراد به پروژههای بهبود کیفیت و نیز درگیر کردن و افزایش مسئولیتپذیری در زمینههای فنی، بازاریابی و تدارکات مربوط به کیفیت، موارد کاربرد هزینههای کیفیت را افزایش میدهد.

در راهنمای مدیریت هزینههای کیفیت فروشنده ؛ که اولین چاپ آن سه سال پس از چاپ راهنمای کاهش هزینههای کیفیت به بازار آمد به این حقیقت اشاره شده است که شرکتها خود باعث ایجاد برخی از مشکلات مربوط به کیفیت هستند. امروزه بسیاری از سازمانهای عمده غربی، منابع قابل توجهی را به توسعه ارتباطات منابعیابی شراکتی با شرکتهای فروشنده شریک خود اختصاص داده و با آنها به گونهای بسیار تنگاتنگ دست به اقدامات بهبود کیفیت میزنند.

اخیرا کمیته هزینههای کیفیت وابسته به انجمن کنترل کیفیت آمریکا، اقدام به چاپ سه کتاب نموده است. گریم و کامپانلا ناشرین دو کتابی هستند که بر اساس مقالات : کنگره کیفیت و کنفرانس فنی سالانه انجمن کنترل کیفیت آمریکا تهیه شدهاند. عقیده بر آن است که این منابع، حاوی بهترین تفکرات و عقاید جدید در مورد هزینههای کیفیت هستند. نشریه موسسه استاندارد انگلستان تحت عنوان BS6143راهنمای تعیین و بکارگیری هزینههای مرتبط با کیفیت که در سال 1981 به چاپ رسید، از بسیاری جهات نسخه خلاصه شده کتابچه ؛ هزینههای کیفیت چه و چگونه و در عین حال نوعی تقلید ناقص از آن میباشد. مهمترین هدف این نشریه استاندارد، که امروزه اصلاح شده است، راهنمایی در زمینه اجرای یک سیستم هزینههای کیفیت در داخل یک سازمان تولیدی میباشد. از سال 1981 به بعد تاریخچه هزینههای کیفیت به صورت زیر میباشد:

سال 1987 انتشار استاندارد ISO 9001 تحت عنوان عناصر مدیریت کیفیت و نظام کیفیت خطوط راهنما.
سال 1990 انتشار استاندارد BS6143 قسمت دوم تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل پیشگیرانه، ارزیابی و شکست.
سال 1990 انتشار استاندارد BS6143 قسمت اول تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل مبتنی بر فرآیند.
سال 1994 انتشار استاندارد QS 9000 تحت عنوان نیازمندیهای سیستم کیفیت.
سال 1998 انتشار استاندارد ISO/TR10014 تحت عنوان خطوط راهنما برای مدیریت اقتصادی کیفیت .

هزینهیابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی بکار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمانهای خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت میکند هزینهیابی کیفیت، در محیطهای غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمانهای حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانسهای مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته می شود.

مفهوم هزینه های کیفیت

مفهوم کیفیت

کیفیت به درجه مرغوبیت اشاره میکند. گریسون، اشاره میکند که یک خدمت یا کالای باکیفیت، کالا یا خدمتی است که انتظارات مشتری را در رابطه با ویژگیهای کلیدی عملکرد محصول، قابلیت اطمینان، دوام یا مناسب بودن آن برای استفاده تحقق بخشیده یا مازاد بر آن انتظارات را محقق نماید. کیفیت تطابق معیاری است که تحقق ویژگیهای محصول را نشان میدهد. تطابق به شدت مورد تاکید است زیرا کلیدی برای تحقق انتظارات مشتری میباشد. یک محصول معیوب محصولی است که مطابق ویژگیهای مورد انتظار نباشد.

دیدگاههای متفاوتی درباره تطابق وجود دارد که به شرح زیر است:

دیدگاه سنتی تطابق: یک دامنه قابل قبول از ارزش را برای هر ویژگی یا مشخصه کیفیت تعریف میکند. هر واحد محصول که در محدوده مذکور قرار گیرد به عنوان غیر معیوب در نظر گرفته میشود.
دیدگاه کیفیت نیرومند تطابق: بر دقت تطابق تاکید میکند و هیچ دامنهای از انحراف را قابل قبول تلقی نمیکند. در این دیدگاه مفاهیم نیرومندی و ضایعات صفر مطرح میشود. نیرومندی به معنای تطابق دقیق با ارزش هدف میباشد به طوری که هیچ نوسانی مجاز نمیباشد. ضایعات صفر به معنی این است که تمام محصولات مطابق انتظارات هستند.

همانگونه که هورنگرن ، اشاره میکند، دو جنبه اصلی از کیفیت عبارتند از:

کیفیت طراحی: شیوهای است که ویژگیهای محصول را با نیازهای مشتریان مطابقت میدهد.
کیفیت عملکرد: به این معناست که عملکرد محصول مطابق با طراحی محصول باشد.

گویاترین تعریف را جامعه کنترل کیفیت آمریکا به شرح زیر ارائه کرده است:

کیفیت عبارت است از تمامیت ویژگیهای ظاهری و باطنی کالاها یا خدماتی که مشتریان را در لحظه خرید و هنگام استفاده راضی کند.

سازمان بین المللی استاندارد نیز تعریف نسبتا مشابهی از کیفیت به شرح زیر ارائه کرده است:

کیفیت یعنی مجموعه حالتها و ویژگیهای یک کالا یا خدمات که نیازهای ظاهری و پنهان مشتریان را برآورده کند.

ابعاد کیفیتی خدمات

طبق یک تعریف، هر فعالیت اولیه یا مکملی که مستقیما به تولید محصول منجر نمیشود خدمت نامیده می شود. به تعبیر دیگر، تمام کارهایی که یک فرد یا سازمان به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها بدون عرضه فیزیکی یک کالا و به منظور دریافت بیشترین ارزش از محصولات انجام میدهد خدمت نامیده میشود. با این تعاریف میتوان گفت که خدمت بخشی از مفهوم وسیع محصول محسوب میشود. در عین حال خدمات ویژگیهای متفاوتی نسبت به محصولات دارند که مهمترین آنها عبارتند از:

نا ملموس بودن خدمت: یعنی خدمت را قبل از خرید نمیتوان دید، لمس کرد یا حس نمود.
عدم یکنواختی و ناپیوستگی کیفیت در خدمات: کیفیت خدمات ارائه شده به افراد ارائه دهنده آن و شرایط ارائه بستگی دارد. بنابراین کیفیت خدمات انجام گرفته ممکن است در طول زمان یکسان نباشد. این در حالی است که در یک خط تولید، علیرغم پراکندگی ذاتی فرآیند، کیفیت محصولات به طور نسبی یکسان میباشد.
تفکیکناپذیری میان خدمت و ارائه دهنده آن: چون تاثیر نیروی انسانی در انجام خدمات بالاست معمولا نمیتوان خدمت را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت آن جدا ساخت.
غیر قابل ذخیره بودن خدمات: تولید و مصرف خدمات در یک لحظه صورت میگیرد بنابراین ذخیرهسازی خدمت غیر ممکن است و به همین دلیل امکان رفع اشتباهات احتمالی در آن وجود ندارد.
دخالت مشتری: معمولا در فرآیندهای ارائه خدمت خود مشتری نیز دخالت دارد و بنابراین کیفیت نهایی تابعی از نحوه تعامل مشتری ؛ که معمولا خارج از کنترل ارائه دهنده خدمت است ، خواهد بود.

کیفیت واقعی هر خدمت بستگی به آن دارد که چگونه عناصر خدمت در هنگام ارائه آن با یکدیگر عمل میکنند تا انتظارات مشتری را برآورده سازند. عناصر خدمت شامل افرادی که خدمت را انجام میدهند، ابزارها که پایه عملکرد هستند و محیط فیزیکی که خدمت در آنجا انجام میشود، میباشد. اما باید توجه داشت که کیفیت خدمات نمیتواند بالاتر از پتانسیل منابع تولید کننده آن یا بیشتر از پتانسیل کارکنان سازمانهای خدماتی باشد. بر اساس مطالعات انجام شده، ابعاد زیر از دید مشتریان خدمات مورد توجه قرار میگیرند

قابلیت اطمینان: بیانگر نرخ وقوع خطا میباشد. به عنوان مثال نرخ اشتباهات یک تایپیست نشاندهنده قابلیت اطمینان به اوست.
پاسخگویی: عبارت است از پاسخگویی درست و به موقع به خواستههای مشتری، مثل پاسخگو بودن موثر و به موقع کارمند پذیرش هتل.
درک مشتری: شامل تلاش ارائه دهندگان خدمت برای شناخت خواستهها و نیازهای مشتری جهت تامین آنها میباشد. به عنوان مثال میتوان به نظرسنجی از مشتریان در زمینه محصولات و یا خدمات ارائه شده به آنها اشاره کرد.
دسترسی: عبارت است از دسترسی زمانی و مکانی راحت و سریع به خدمات مورد نیاز، مثلا دسترسی 24 ساعته به خدمات بانکی.
رفتار مناسب: مربوط به نوع برخورد پرسنل موسسات خدماتی در رابطه با مشتری میشود.
برقراری ارتباط: برقراری ارتباط مقدمه درک مشتری است. بنابراین فهم بیان مشتری، خوب صحبت کردن، خوب شنیدن در این زمینه اهمیت مییابد.
اعتبار: اعتبار شاخصی کلی است که نشاندهنده عملکرد کلی سازمان از نظر مشتری بوده و معادل با شهرت در ابعاد کیفیتی محصول محسوب میشود.
امنیت: در این بعد جنبههای مختلفی که میتواند برای مشتری ایجاد امنیت نماید مورد توجه قرار میگیرد. امنیت هم شامل جنبههای فیزیکی و سخت افزاری و هم شامل جنبههای نرم افزاری ؛ به معنای قرار نگرفتن اطلاعات خصوصی افراد در دسترس دیگران میباشد. مثلا در مورد خدمات پست انتظار این است که نامههای افراد باز نشود و یا در مورد بیمارستان پروندههای پزشکی بیماران در دسترس عموم قرار نگیرد.
صلاحیت: عبارت است از توانایی و مهارت لازم افراد جهت انجام کارها. این بُعد معمولا در تخصصهای حرفه ای نظیر پزشکی، سدسازی و ساخت نیروگاه و … از اهمیت ویژهای برخوردار است.
امکانات فیزیکی: دربرگیرنده شرایط و امکانات فیزیکی در محیط و فضا میباشد. به عنوان مثال امکانات پیشرفته، ساختمان مناسب، وسایل رفاهی و پذیرایی و تجهیزات پیشرفته در این دسته قرار میگیرد .

هزینه های کیفیت

مبحث هزینههای کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید میکنند لیکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد میتواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها میتواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین میکنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است .

با گسترش روز افزون مباحث مربوط به سازمان تجارت جهانی و پیوستن تدریجی کشورهای مختلف به این سازمان، لزوم توجه به تکنیکهای مدیریت هزینه بیش از پیش احساس میشود. کشورهایی که به این پیمان جهانی میپیوندند به دنبال ساز و کارها و ابزارهایی هستند که بتوانند به دوام و بقا اقتصادی آنها در بازار پر رقابت جهانی کمک کنند و بتوانند پیش از ورود به این رقابت همه جانبه، قابلیتهای مناسب و آمادگی لازم را کسب نمایند. امروزه قیمت و کیفیت از مهمترین مزیتها در صنایع به شمار میآیند. از اینرو ارزیابی رابطه بین این دو مزیت رقابتی در سالهای اخیر به ویژه در صنایع پیشرو در کشورهای صنعتی بسیار مورد بحث بوده است. اینکه عدم کیفیت چه تاثیری بر قیمت محصولات و خدمات و متعاقبا بر درآمد شرکت خواهد داشت و نیز برای رسیدن به کیفیت مطلوب باید چقدر هزینه کنیم، بحث هزینهیابی کیفیت را جایگاهی ویژه بخشیده است. از اینرو بهبود کیفیت به عنوان بهترین راه برای افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینههای تولیدی و افزایش بهرهوری شناخته شده است.

در بازار یکپارچه دنیای آینده، کسانی قادر به رقابت هستند و میتوانند به دوام و بقا واحدهای تجاری خود امیدوار باشند که بتوانند کالاهایی با مزایای رقابتی، تولید و به بازار عرضه کنند. عرضه کنندگانی که بتوانند محصولاتی را با کیفیت و کارکرد مشابه اما با قیمتهای پایینتر به بازار ارائه کنند، گوی سبقت را از دیگر رقبا خواهند ربود و سهم خود را در بازار افزایش خواهند داد. از اینرو سازمانها به منظور جلب رضایت مشتریان با برقراری و اجرای یک سیستم جامع کنترل کیفیت و برآورد و تخصیص بودجه متناسب بر بهبود کیفیت کالا و خدمات خود تاکید دارند. در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در شرکتهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازهگیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینههای کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است .

همه سازمانها متحمل هزینههای کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینهها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد .

بر اساس بررسیها و مطالعات متمادی متخصصان ستادی کیفیت، نکات جالب توجه زیر در مورد هزینههای کیفیت آشکار شده است:

هزینههای وابسته به کیفیت، بسیار بیشتر از آنچه در گزارشهای حسابداری به چشم میخورد، است. برای اغلب سازمانها این هزینهها بین 20 تا 40 درصد فروش گزارش شده است.
هزینههای کیفی فقط ناشی از عملیات کارگاهی نبوده، بلکه عملیات پشتیبانی نیز سهم عمدهای در این هزینه ها دارند.
بخش عمدهای از این هزینهها ناشی از کیفیت پایین محصولات یا خدمات میباشد. در حالی که امکان حذف این هزینهها وجود دارد ولی معمولا در هزینههای استاندارد عملیاتی پنهان شدهاند.
در سازمانهایی که از هزینهیابی کیفیت استفاده شده است معمولا دو نوع فعالیت دستور کار قرار گرفته است:
برآورد هزینههای ناشی از کیفیت پایین محصولات و استفاده از یافتهها و نتایج آنها جهت تعریف پروژههای بهبود کیفیت.
توسعه سیستم حسابداری جهت تعیین هزینههای کیفی و سپس انتشار و اعلام نتایج بدست آمده. هدف از این امر ایجاد انگیزه در مدیران برای انجام اقداماتی در جهت کاهش این هزینهها به کمک اعداد و ارقام منتشر شده میباشد. متاسفانه در ایران تاکنون توجه کافی به این مطلب نشده است. به طوریکه اکثر متخصصین و کارشناسان حتی با مفاهیم اولیه آن نیز آشنا نیستند .

تعاریف هزینههای کیفیت

افراد مختلف یک سازمان راجع به هزینه کیفیت برداشتهای متفاوتی دارند، اغلب آنها هزینه کیفیت را شامل هزینههای بازرسی و ضایعات میدانند. اما با شناخت بهتر این مفهوم، هزینههای قابل توجه دیگری نیز مطرح میشود . در ذیل تعاریف گوناگون هزینههای کیفیت بیان میگردد:بر اساس تعریف ژوزف ژوران ، هزینههای کیفیت مجموع هزینههایی است که در صورت عدم وجود مشکلات کیفیت، حذف میشوند .

هزینههای کیفیت عبارت است از هزینه مرتبط با کلیه فعالیتهایی که در یک سازمان به منظور تولید محصول یا خدمات باکیفیت ایجاد میشوند. به عبارت دیگر هر هزینهای که به خاطر کامل نبودن کیفیت ایجاد شده باشد، هزینه کیفیت است. بنابراین هزینه کیفیت شامل کلیه هزینههای مربوط به تلاش در جهت تامین رضایت مشتری به علاوه زیانهای ناشی از خطا در رسیدن به اهداف تعیین شده است. در واقع هزینه کیفیت هر گونه هزینهای است که اگر کیفیت محصولات و خدمات کامل باشد در شرکت رخ نمیدهد. هزینه کیفیت بخشی از هزینههای عملیاتی است که محصول ؛ کالا یا خدمات بیکیفیت آنرا ایجاد کرده است .

در برخی از سازمانها، هزینههای رسیدن به کیفیت مطلوب را معادل هزینههای کیفیت میدانند و برخی دیگر هزینههای عملیاتی واحد کنترل کیفیت ؛ تجهیزات، حقوق و دستمزد و … را با هزینههای کیفیت یکسان در نظر میگیرند. اما کارشناسان و متخصصان کیفیت، هزینههای کیفیت را با هزینههایی که از کیفیت پایین و نامطلوب محصول ناشی میشود معادل میدانند.

طبق تعریف سازمان اروپایی کیفیت ؛ هزینههای کیفیت عامل اصلی برای بکارگیری، شناخت و برطرف کردن ضایعات در مواد یا محصولات بوده و شاخصی برای کیفیت یا سطح کیفیت یک محصول نمیباشد. آنچه که از این تعریف استنباط میشود این است که هزینههای کیفیت، ابزارهای اطلاعاتی برای مدیریت هستند و شاخصی برای خوب یا بد بودن محصول نمیباشند زیرا به صرف انجام هزینه نمیتوان در مورد خوب یا بد بودن یک محصول قضاوت کرد .

هزينههاي كيفيت مخارجي هستند كه توليد كننده، مصرف كننده و يا جامعه از بابت كيفيت محصول يا خدمات متحمل میشوند و شامل مخارج مربوط به پيشگيري از بروز عيب، فعالیتهای ارزيابي و خسارتهاي ناشي از شكستهاي داخلي و خارجي ميشود. هزينههاي كيفيت همچنين شامل هزينههاي تأمين و تضمين كيفيت رضايت بخش و هزينههاي زيانهاي ناشي از عدم كيفيت مطلوب ميشود.

گریسون ؛ هزینههای کیفیت را اینگونه تعریف میکند: هزینههای کیفیت هزینههایی هستند که به علت کیفیت پایین وجود دارند یا احتمال وقوع آنها میرود. در واقع هزینه کیفیت هزینه عدم تطابق است. هزینه تطابق تمام هزینههایی است که برای مطابقت محصول با استانداردها و خواستههای مشتریان تحمل میگردد. هزینه عدم تطابق نیز دربرگیرنده تمام هزینههایی است که در نتیجه عدم مطابقت محصول با استانداردها و انتظارات مشتریان به شرکت تحمیل میشود.هزینههای کیفیت طبق تعریف دیل و پلانک عبارتند از: هزینههای حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینههایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد میگردد. هزینههایی که در گروههایی از قبیل هزینههای پیشگیری، هزینههای ارزیابی، هزینههای شکست درونی و هزینههای شکست بیرونی دستهبندی میشوند. همچنین در تعریفی دیگر بیان نمودهاند که هزینههای کیفیت، مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل میشوند. و همچنین هزینههای مرتبط با کیفیت عبارتند از مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیتهای ارزیابی به اضافه خسارات ناشی از شکستهای درونی و برونی .

در یک تعریف کلی میتوان بیان کرد که:کل هزینه های کیفیت= هزینههای پیشگیری+ هزینههای ارزیابی+ هزینههای شکست داخلی+ هزینههای شکست خارجی .

دلایل اهمیت هزینههای کیفیت

دلایل اهمیت هزینههای کیفیت عبارتند از:

هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. در سال 1978، دولت بریتانیای کبیر میزان این هزینهها را در حدود ده هزار میلیون پوند تخمین زد که چیزی معادل 10٪ کل تولید ناخالص ملی این کشور بود. هیچ دلیلی بر این امر وجود ندارد که امروزه از میزان این هزینهها کاسته شده باشد. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها که در سال 1958 به چاپ رسید نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. با طرح رقم 10٪، اینگونه تخمین زده میشود که صنایع تولیدی انگلستان، با کاهش چنین هزینههایی، قادر به پسانداز سرانهای معادل 6 هزار میلیون پوند در سال خواهند بود. مطالعات گوناگون انجام شده توسط موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر و اطلاعات گردآوری شده به وسیله سازمانهای داوطلب برای این کار همگی حکایت از آن دارند که هزینههای کیفیت به طور عمده رقمی معادل 5٪ تا 25٪ گردش فروش سالیانه یک شرکت را تشکیل میدهند.

این هزینهها به نوع صنعت، محیط تجاری یا خدمات، برداشت سازمان از آنچه هزینههای کیفیت را تشکیل میدهد یا نمیدهد همچنین مدیریت کیفیت جامع و نیز دامنه اعمال و بکارگیری روند بهبود کیفی مستمر در سازمان بستگی دارند. کرزبی؛ معتقد است که شرکتهای تولیدی به دلیل دوبارهکاریهای مکرر، متحمل هزینهای معادل 25٪ تا 30٪ فروش خود هستند. در حالیکه در شرکتهای خدماتی، به گفته وی نزدیک به 40٪ تا 50٪ هزینههای عملیاتی به هدر میرود. از طرف دیگر، بلیدز ، ضمن انتقال نوع هزینههای کیفیت که در بخشهای تولیدی و خصوصی مطرح است به شبکه بهداشت ملی انگلستان، اظهار میدارد که این امر ممکن است منجر به زیانهای سرانهای بالغ بر 6 تا 11 هزار میلیون پوند در سال گردد. بر طبق تجربیات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر اینگونه تخمین زده میشود که هر سازمانی که در زمینه بهبود کیفیت شاهد پیشرفتی از خود نمیباشد، باید هزینههای کیفیت خود را بین 10٪ تا 14٪ گردش فروش سالیانهاش در نظر بگیرد.

معمولا 95٪ هزینههای کیفیت صرف ارزیابی و شکست میشود. این هزینهها تاثیر چندانی در بالا بردن ارزش تولیدات یا خدمات ندارند. از طرفی دیگر میتوان هزینههای شکست را دست کم نادیده گرفت. با از بین بردن عوامل موثر در عدم تطابق به منظور کاهش هزینههای نارسایی میتوان به میزان قابل توجهی از هزینههای ارزیابی کاست. تحقیقات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر در خصوص هزینهیابی کیفیت نشان میدهد که هزینههای کیفیت را میتوان از طریق متعهد کردن سازمان در قبال فرآیند سیستم بهبود کیفیت در سطح شرکتها، ظرف مدت سه سال به یک سوم میزان موجود آنها تقلیل داد.

هزینههای غیر ضروری و قابل چشمپوشی موجب گرانی کالاها و خدمات میگردند، که این امر به نوبه خود، بازار رقابت کالاها و در نهایت میزان حقوق و دستمزدها و نیز استانداردهای زندگی را تحت تاثیر قرار میدهد.علیرغم وسعت هزینهها و علیرغم آنکه میزان قابل توجهی از آنها قابل چشمپوشی هستند، اما واضح است که هزینهها و اقتصاد مربوط به بسیاری از فعالیتهای کیفی، از جمله سرمایهگذاری در زمینه پیشگیری و ارزیابی از سوی بسیاری شرکتها هنوز شناخته نشده است. یقینا چنین اموری در تجارتهای موفق و پررونق، غیر موجه و غیر منطقی بنظر میرسند .

منبع

هوشیاری،سعید(1393)، تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت صنعتی؛ موسسه آموزش عالی غیردولتی غیرانتفاعی ارشاد دماوند

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید