مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت

فقط انتخاب آگاهانه، درست و توام با باور می‌تواند انرژی لازم را برای جهت گیری جدید سازمان آزاد نمايد.  بايد توجه کرد که انتخاب درست اگر چه بسیار حائز اهمیت است، ولی اگر قرار است فلسفه مدیریتی انتخاب شده موجب تحول اساسی در سازمان گردد انتخاب صحیح آن کمتر از اجرای آن نمی‌باشد.  بدین معنی که مدیران ارشد ممکن است بر اساس تجربیات دیگران به اثر بخشی یک فلسفه مدیریتی ایمان بیاورند، ولی کسی نمی‌تواند برای اجرای آن فلسفه در سازمانهای مختلف نسخه واحد بپیچد.  باید در هر سازمان با توجه به شرایط موجود، مناسبترین روش اجرایی را پیدا کرد.  ممکن است برای اجرای یک فلسفه واحد در سازمان های مختلف روشهای متفاوتی انتخاب گردد.

ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها

باید برای تحقق این مرحله از مراحل اجرایی فرهنگ سازمانی با ارزشهای اساسی مدیریت جامع کیفیت سازگار باشد. وجود جو اعتماد، تفکر قدرت بخشیدن به کارکنان و مشارکت آنان در ارتقای فرایندها، اعتماد به کار تیمی و بهبود عملکرد فرایندها و بطور کلی باور فلسفه مدیریت جامع کیفیت و منافع دراز مدت آن از شرایط اساسی برای برنامه‌ریزی استراتژیک تلقی می‌شوند، بنابراین مرحله دوم یعنی مرحله کسب دانش و مهارت تا زمانی ادامه می‌یابد که جمیع شرایط برای ورود به این مرحله فراهم گردد.

مرحله برنامه ریزی تفصیلی

در این مرحله همه بخشها و واحدهای سازمانی بر اساس برنامه بلند مدت، برنامه های یک ساله تدوین می‌کنند.  در این مرحله بخشها و واحدها باید کارهای زیر را انجام دهند:

• فرایندهای اساسی خود را تعیین کنند.
• مشتریهای فرایندها را مشخص کنند.
• نیازها و انتظارات مشتریها را تعیین کنند.
• فرایندهایی را برای ارتقا انتخاب کنند.
• اهداف اختصاصی ارتقا را تنظیم کنند.
• تیمهای ارتقای فرایندها را تشکیل دهند.
• نشانگرهای ارتقای کیفیت را تعیین کنند.

مرحله اجرا

در این مرحله بخشها و واحدها برنامه های سالانه خود را اجرا می‌کنند.  در این مرحله باید کارهای زیر انجام شود:

• تیمهای ارتقا فرایندهای خود را ارتقا دهند.
• یک سیستم ارتباطی منظم و قوی برای انتقال تجربیات ایجاد شود.
• یادگیری در عمل ترغیب شود.
• موانع و مشکلات ارتقای فرایندها از میان برداشته شود.
• یک سیستم تقدیر و تشویق کار آمد به وجود آید.
• پیشرفتها ثبت شوند.
• دستاوردها حفظ شوند.

پياده سازي و اجرای TQM در سازمان

در پياده سازي TQM بايد بر شش مفهوم اصلي متمركز شويم :

مديريتي متعهد و شريك در كار براي فراهم آوردن حمايتهاي بلند مدت و از بالا به پايين در سازمان

 مديريت بايد در برنامه هاي كيفيت شركت نمايد .  گروههاي كيفيت بايد براي توسعه و ايجاد بينشي واضح، مشخص كردن اهداف درازمدت و اداره برنامه ها تشكيل شوند .   برنامه ساليانه بهبود كيفيت آماده گردد و تمامي نيروي كار در آن درگير شوند، مديريت، خود در گروههاي بهبود كيفيت شركت نموده، گروهها را رهبري نمايد .  نظام TQM بايد با همه افراد ارتباط برقرار كند .

تمركز پايدار بر مشتريان داخلي و خارجي

كليد موفقيت برنامه TQM  كارآمد در سازمان، تمركز آن بر مشتري است. بهترين نقطه براي شروع، راضي نگهداشتن مشتريهاي داخلي است، سازمان بايد به نداي مشتري گوش فرا دهد و بر طراحي كيفيت و پيشگيري از خطا تاكيد داشته باشد.

استفاده موثر و فراگير از نيروي كار

 مدیریت کیفیت جامع فعاليتي براي تمام سازمان است و مسئوليت همه افراد مي باشد.  شركت دادن مشتريان و تامين كنندگان داخلي در گروههاي پروژه، فن مديريتي بسيار خوبي مي باشد همچنين لازم است افرادي كه از برنامه كيفيت تاثير مي پذيرند، در توسعه و پياده سازي آن شركت داده شوند زيرا آنها بهتر از هر شخص ديگر، فرآيند را درك و لمس مي كنند و همچنين بايد در نظر داشت كه تغيير رفتار كاركنان يكي از اهداف TQM مي باشد. افراد نه فقط براي انجام كار بلكه براي تفكر در مورد انجام بهتر آن بايد كار خود را آغاز نمايند.

بهبود مستمر در كار و فرآيندهاي توليد

 لازم است به منظور بهبود تمامي كارها و فرآيندهاي توليد، كوشش مستمر به عمل آيد.

رفتار با تامين كنندگان همانند رفتار با شركا

لازمست به كيفيت تامين كنندگان تامين كنندگان اهميت خاصي مبذول داشت .  همچنين ارتباطات خصمانه بايد جاي خود را به ارتباطات مشاركتي بدهند و اين ارتباطات را بايد توسعه و بهبود داد.

استقرار سيستم سنجش عملكرد فعاليتها

مقياسهاي عملكرد مانند درصد عدم انطباقها، غيبتها و رضايت مشتري بايد براي هر ناحيه كاري مشخص شوند.  اين معيارها بايد براي همه فرستاده شوند تا تمامي كاركنان از آنها آگاه شوند.مفاهيم فوق روشي عالي را براي بنا نهادن يك حرفه و تجارت معرفي مي كنند جدول زير ديد گذشته به كيفيت را با ديد TQM به آن مقايسه مي كند .

جدول: مقایسه ديدگاه گذشته به كيفيت با ديدگاه TQM

مقايسه كشورهاي متفاوت استفاده كننده از TQM

در این بخش به خلاصه مقایسه دیدگاه کشورهای مختلف در مورد بکار گیری TQM و نتایج استفاده از آن پرداخته شده است.

چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی

از آنچه سازمان امور مالیاتی از جمله سازمان های خدماتی محسوب می شود در این بخش به بررسی چالش‎های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی پرداخته شده است.به زعم آنچه گفته شد، به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در سازمان ها، چنانچه همراه با تدبیر و رعایت اصول مدیریت کیفیت نباشد، بیش از آن که یاری دهنده مدیریت باشد، آسیب رساننده خواهد بود. با توجه به ویژگی های خدمات، مشکلات خاصی نیز بر سر راه استقرار آن در سازمان ها وجود دارد. مهم‌ترین تنگناها عبارت اند از:

1. مدیریت کیفیت جامع در آغاز برای فرایندهای معمولی نظیر تولید طراحی شده است و چون سازمان‎های خدماتی بیشتر بر انجام وظایف تکیه دارد، لذا انطباق اصول مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات با چالش روبه رو می شود.
2. تلاش برای ارتقای کیفیت در بخش خدماتی بسیار پیچیده است. تجزیه و تحلیل انجام شده از نظر سنجی مشتریان بخش خدماتی نشان می دهد که سازمان ها ناگزیرند به ابعاد مهمی چون دسترسی به ارتباطات، کارایی، ورزیدگی، ادب و نزاکت، خلاقیت، اعتماد، پاسخگویی و امنیت توجه کنند.
3. به کار گیری مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی برای کاهش انحراف از معیار در سازمان ها دشوار است. در خصوص فرایند هایی که باید ردیابی شوند چون خدمات در چارچوب قوانین و مقررات ارائه می‎شود و با مشتریان عام سروکار دارند، اجماع روشنی درباره معیار خدمت با کیفیت وجود ندارد.
4. مدیریت کیفیت جامع تا حد بسیار زیادی به فرهنگ سازمانی وابسته است که در آن فرهنگ، تعهد لازم در خصوص کیفیت لازمه کار است. مدیران سازمان برای شکل گیری این نوع فرهنگ باید مدام دست به بهبود کیفیت بزنند
5. تعهد مدیریت ارشد برای اقدامات اصلاحی و مشارکت دادن کارکنان در فرایندهای سازمان از چالش‎های مدیریت کیفیت است.

منبع

 شایقی، سعید (1393)، اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان  و اولویت بندی ابعاد آن، پایان‎نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی داخلی، دانشگاه آزاد اسلامي

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید