« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مدلهاي شاخص رضايتمندي مشتري
مدل رضايتمندي مشتري سوئدي
اين مدل در سال 1992 به عنوان اولين مدل شاخص رضايتمندي توليدات و خدمات در سطح ملي، در كشور سوئد معرفي شد. اين شاخص ابتدا براي حدود 130 واحد شركت و 32 واحد صنعتی در سوئد اندازه‌گيري گرديد.مدل SCSB اوليه ، شامل دو محرك اوليه رضايتمندي است. ارزش دريافتي و توقعات مشتري . به طور دقيق‌تر ارزش دريافتي يا عملكرد دريافتي برابر است با سطح دريافت شده از كيفيت نسبت به قيمت پرداخت شده. کيفيت نسبت به پول پرداختي يكي از شاخصهايي است كه مشتري توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقايسه مي‌كند. شايد بارها شنيده‌ايد كه يك مشتري در مورد كيفيت يك محصول/خدمت گفته است كه نسبت به پولي كه داده است، كيفيت كالاي مورد نظر را خوب مي‌داند. مي‌توان پيش‌بيني كرد در صورتي كه ارزش دريافتي افزايش يابد، رضايتمندي نيز افزايش خواهد يافت.
ديگر محرك رضايتمندي، انتظارات مشتري از محصول يا خدمت مورد نظر مي‌باشد. اين انتظارات شامل آنهايي مي‌شود كه مشتري پيش‌بيني مي‌كند. ثابت شده است كه اين انتظارات تاثير مثبتي بر روي رضايتمندي دارد در حالي كه ارزش دريافتي بيشترين تحقيقات را متوجه خود كرده ولي انتظارات مشتري جايگاه ويژه‌اي دارد چرا كه اين توقعات، ظرفيت شركتها را براي عملكردهاي آينده پيش‌بيني مي‌كند و به علاوه انتظارات به طور مثبت با ارزش دريافتي وابسته است. توالي قسمتهاي مدل فوق از تئوري صداي خروج هايريشمن گرفته شده است. اين تئوري وضعيتي را توصيف مي‌كند كه يك مشتري از محصول/خدمت ارایه شده ناراضي مي‌شود. شركت اين نقيصه را توسط دو مكانيزم بازخوردي خروج و صداي مشتري تحت نظر مي‌گيرد. افزايش رضايتمندي، همچنين سبب كاهش شكايات مشتريان و افزايش وفاداري آنها به شركت مي‌شود. وفاداري به معني يك احساس دروني براي خريد مجدد از شركت مورد نظر مي‌باشد.
آخرين ارتباط در اين مدل، شامل ارتباط بين رفتار مشتريان شاكي و وفاداري آنها به شركت است. اثر مثبت يا منفي اين عامل، به نحوه رسيدگي به شكايات در يك شركت بستگی دارد. مكانيزم رسيدگي به شكايات در يك شركت مي‌تواند با عملكرد مناسب، باعث افزايش وفاداري و در صورت ضعيف عمل كردن، باعث كاهش آن شود.
مدل شاخص رضايتمندي مشتري در آمريكا
اين مدل در پاييز 94 با همكاري مشترك انجمن كيفيت آمريكا ، (دانشكده تجارت دانشگاه ميشيگان و گروه ارایه شد. اين مدل كه نشات گرفته از SCSB مي‌باشد در نمودار2-2 نشان داده شده است. شاخص ACSI كه يك سنجش يكنواخت و شاخص قدرتمند اقتصادي است، همه ساله از سال 94 براي 7 قسمت اقتصادي، 39 قسمت صنعتی و بيش از 200 شركت و آژانس محلي اندازه‌گيري مي‌شود. يك پرسشنامه 15 سوالي جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق استفاده مي‌شود. كليه سوالات اين پرسشنامه داراي امتيازي بين 1 تا 10 مي‌باشد. اختلاف اصلي اين مدل با مدل قبلي (SCSB) اضافه شدن كيفيت دريافتي به صورت مجزا مي‌باشد. (با حذف اين قسمت و ارتباطات آن مدل SCSB حاصل مي‌شود.)
خبره‌هاي كيفيت دو جزء اوليه كيفيت را درجه برآورده كردن نيازهاي اساسي مشتري و قابليت اطمينان از تحويل محصول يا خدمت مي‌دانند. سوال از مشتري كه ميزان كيفيت ضروري، كيفيت قابل اطمينان و كيفيت كلي دريافت شده را مشخص كند به ACSI اجازه مي‌دهد كه يك پارامتر مجزا به جز ارزش دريافتي را شكل دهد (كيفيت دريافتي). پارامتر ارزش دريافتي توسط دو سوال در پرسشنامه همانند سوالات مدل سوئدي استخراج مي‌شود. مدل ACSI پيش‌بيني مي‌كند كه در صورت افزايش هر يك از دو عامل ارزش دريافتي و يا كيفيت دريافتي، ميزان رضايتمندي بايد افزايش يابد. دو نوع اندازه‌گيري وفاداري مشتري در اين مدل انجام مي‌شود. اول ميزان علاقه براي خريد مجدد از شركت و دوم اندازه‌گيري بر اساس امتيازدهي. این دو جنبه، از طریق ميزان درصد افزايش قيمتي كه در آينده مشتري حاضر است بپردازد و درصد كاهش قيمتي (که چنانچه شركت رقيب بدهد باعث می‌شود كه مشتري از او خريد كند)، محاسبه مي‌شود.
اين شاخص در ايالات متحده از سال 1994 تا 2000 سير منفي و از آن به بعد سير صعودي خفيفي داشته است. اين امر نشان مي‌دهد كه الزاماً بهبود عملكرد شركتها با بهبود رضايت مشتريان يكي نيست و زماني رضايتمندي بهبود مي‌يابد كه رشد بهبود عملكردها از رشد انتظارات مشتريان بيشتر باشد. سايت www.theacsi.org اطلاعات خوبي در اختيار علاقه‌مندان در مورد ACSI قرار مي‌دهد.
مدل رضايتمندي مشتري در اروپا
اين مدل به واقع يكي از گونه‌هاي جديد و اصلاح شده ACSI مي‌باشد كه در سال 2000 ارایه گرديده است. انتظارات مشتري، كيفيت دريافتي، ارزش دريافتي و وفاداري مشتري دقيقاً مشابه مدل ACSI مي‌باشد. نكته قابل توجه اين مدل افزودن عامل شهرت شركت (تصور قبلي مشتري از شركت: Image) است. به جهت كامل بودن اين مدل به تفصيل به آن مي‌پردازيم.
وروديهاي مدل
- كيفيت دريافتي
در سال 1996 دو نوع كيفيت دريافت شده به طور جداگانه مطرح شد. كيفيت محصول (سخت‌افزار) و كيفيت خمات جنبي (نرم‌افزار/انسان‌افزار). در شكل، كيفيت دريافتي محصول/خدمت (كيفيت 1) ارزيابي اخير مشتري از محصول، و كيفيت خدمات جانبي (كيفيت 2)، ارزيابي خدمات جانبي دريافت شده مثل خدمات پس از فروش، گارانتي و … مي‌باشد. تفاوت قایل شدن بين اين دو نوع كيفيت دريافتي از وجوه مشخصه مدل اروپايي است. هر دوي اين كيفيتهاي دريافتي، تاثير مستقيم و مثبتي بر رضايتمندي كلي مشتري خواهند داشت كه البته الزاماً يكسان نخواهد بود.
- ارزش دريافتي
تحقيقات نشان داده كه رضايتمندي مشتري به بهاي پرداختي نيز بستگي دارد. منظور از ارزش دريافتي، كيفيت محصول نسبت به بهاي پرداختي مي‌باشد، عموماً ارزش دريافتي به دو نوع كيفيت دريافتي نيز وابسته است.
- شهرت شركت
شهرت شركت همان طور كه در شكل مي‌بينيد بر ارزش دريافتي، كيفيت دريافتي، رضايتمندي و وفاداري مشتري تاثيرگذار است. اين فاكتور اولين بار در مدل رضايتمندي نروژي در سال 1998 معرفي شد. تحقيقات جديد نشان داده كه شهرت يكي از اجزاي مهم يك مدل رضايتمندي مشتري است (سال 2000). همان طور كه انتظار مي‌رود شهرت تاثير مثبتي روي وفاداري و رضايتمندي مشتري داشته و ارتباط مستقيمي هم با ارزش دريافتي دارد. رابطه بين كيفيت دريافتي و شهرت معمولاً معني‌دار نيست.
- انتظارات مشتري
انتظارات، به سطح كيفيتي كه مشتري‌ها توقع دارند دريافت كنند، اطلاق مي‌شود و معمولاً به تجارب قبلي مشتري در ارتباط با محصولات و خدمات شركت مورد نظر و يا محصولات و خدمات مشابه شركتهاي ديگر، بر مي‌گردد. جانسن در سال 2001 نشان داد كه اثر اين انتظارات در بسياري از صنايع معني‌دار نيست. چون مدل نشان داده شده براي سرويسهاي پستي اروپاست و ارتباط انتظارات رضايتمندي، معني‌دار نبوده از مدل حذف شده است.
خروجيهاي مدل
- شكايات مشتري
اين عامل به كثرت شكايات و مكانيزمي كه شركت شكايات را مديريت مي‌كند، بستگي دارد. تحقيقات نشان داده است كه افزايش رضايتمندي مشتريان، شكايات آنها را كاهش مي‌دهد .
- وفاداري
وفاداري مشتري يك متغير نهايي وابسته در مدل است و به عنوان شاخصي براي تضمين سودآوري آينده شركت محسوب مي‌شود. تحقيقات مختلف نشان داده است كه هزينه نگهداري يك مشتري يك پنجم هزينه جذب يك مشتري جديد است ضمن اين كه مشتريان وفادار، ديگران را نيز براي خريد از شركت ترغيب مي‌كنند.
منبع
جاوید، علی(1394)، بررسي تاثير شهرت سازمان بر كيفيت خدمات، پايان نامه کارشناسي ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید