فرآیند پیاده سازی  سی آر ام

مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود مراحلی دارد که از دیدگاه های مختلف مطرح شده است. یکی از این نظریات مدل چرخه حیات سی آر ام از نظر کالاکوتا است که متشکل از سه مرحله جذب، ارتقاء و حفظ است که هر مرحله از شناخت و درك رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی می کند. این نظریه بیان می دارد که هر مرحله به روش های متفاوتی بر روی ارتباط با مشتریان تأثیر می گذارد به طوری که استراتژی ها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است.از نظریه های دیگر در باره فرآیند های سی آر ام مدل سوئیفت می باشد . بر اساس این مدل چرخه فرآیند سوئیفت شامل مراحل زیر می باشد.

• کشف دانسته: تحلیل مشخصه های مشتریان و استراتژی های سرمایه گذاری است که با فرآیند شناسایی، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد.
• تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارایه محصولات با استفاده از دامنه ای از کانال های تعاملاتی.
• برنامه ریزی بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارایه می شود و تدوین طرح ها و برنامه های ارتباطات استراتژیک.
• تجزیه و تحلیل پالایش: با هدف جذب و تحلیل داده های مشتریان از طریق ارتباطاتی که سازمان ها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده اند .

سوئیفت، سی آر ام را فرآیند یادگیری مستمری می داند که درآن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آن ها می شود و تنها داشتن اطلاعات مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای تک تک آن ها جمع آوری و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن ها داده شود.

  مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری

در اولین مرحله ارایه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود. سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک های مختلف تحلیل می شوند. مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیخته بازاریابی مناسب طراحی می شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و در نهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می گیرد.

منبع
امیدواری، محمدابراهیم(1392)، ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط،پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید