عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام

اجرای یک استراتژی موفق سی آر ام در مدیریت استراتژیک بازار داخل شرکتی که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:

آموزش کارکنان شرکت: کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری های جدید را دارا باشند.

بازنگری فرآیندها و طراحی فرآیندهای جدید: بنگاه ها بدون طراحی خوب و منطقی فرآیند ها نمی توانند به اهدافشان دست یابند. شرکت باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرآیندهای مرتبط با سی آر ام را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرآیند های  BPRیکی از ابزارهای کارآمد در این کسب و کار یا بخش می باشد.

به کارگیری فناوری های نوین: به کارگیری سی آر ام محتاج تغییراتی در زیرساخت های سازمان و به کارگیری فناوری های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می شود .

 چالش های اجرایی  سی آر ام

پیش از آن که یک شرکت به اجرای استراتژی سی آر ام بپردازد باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آن ها مقابله کند. چالش های اصلی که ممکن است یک شرکت در پیاده سازی سی آر ام با آن ها مواجه شود به شرح زیر می باشند:

هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های سی آر ام محسوب می شود. ممکن است سازمان ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می توان آن ها را در بخش های مختلف به اشتراك گذارد.

ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمان ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند سی آر ام را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

همکاری بخش های مختلف: سی آر ام یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلاً به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراك گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراك داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی

متخصصان و نظریه پردازان هرکدام الگوی مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتري ارائه می دهند که می توان آن ها را در چهارگروه کلی با عناوین استراتژي، فناوري، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندي نمود. برخی از الگوهای مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است :

مدیریت ارتباط با مشتری بخشی از استراتژي یک سازمان جهت شناسایی وراضی نگهداشتن مشتریان و تبدیلشان به مشتري دائمی می باشد. همچنین در راستاي مدیریت ارتباطات مشتري با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتري، شرکت را یاري می نماید . مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه متدولوژي ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به مؤسسات و شرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتري کمک می کند ،مدیریت ارتباط با مشتري یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات.مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتري مثل : جمع آوري داده هاي مناسب آنها، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است .

مدیریت ارتباط با مشتري استراتژي جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوري فرایندها و تمام فعالیت هاي کسب و کار را حول مشتري یکپارچه می سازد.از الگوهای فوق می توان نتیجه گرفت  مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژي کسب و کاري است جهت بهینه سازي سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتري که براساس ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهاي مشتري، بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتري محوري و پیاده سازي فرایند هاي مشتري محوري طراحی می شود.فناوری سی آر ام به سرعت در حال پیشرفت است و امکانات وسیعی را برای بهبود روابط با مشتری در اختیار کاربران شرکت قرار می دهد. دو عامل باعث پیشرفت فناوری سی آر ام می گردد که عبارتند از:

• نیاز به کیفیت بالاتر در سی آر ام، جهت برآورده کردن نیاز مشتریان به دسترسی به منابع شرکت و کسب اطلاعات.
• نیاز به بهره وری بالا در سی آر ام و خودکار کردن کارهایی که قبلاً به صورت دستی انجام می شد.

سیستم های سی آر ام را می توان از نظر عملکردی یا نوع اعمالی که انجام می دهند به سه الگو تقسیم کرد؛ سی آر ام عملیاتی ، سی آر ام تحلیلی و سی آر ام تجمعی^.

سی آر ام عملیاتی

مجموعه فعالیت ها و کاربردهای مواجهه با مشتری را شامل می شود که برای افزایش کارایی تراکنش ها در بخش های جلوپیشخوان ، پیشخوان ، پشت پیشخوان  و متحرک  اجرا می شوند. سی آر ام های عملیاتی، فعالیت های مرسوم در پروسه تجاری مانند مدیریت سفارش، سرویس به مشتری، بازاریابی، خودکار سازی فروش و ارایه سرویس به کارکنان بخش فروش را پوشش می دهند.

سی آر ام تحلیلی

این بخش شامل سیستم هایی است که داده های جمع آوری شده در بخش عملیاتی و سایر داده های منابع دیگر  رامورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد. داده های جمع آوری شده در یک انبار داده  ذخیره می شوند.برای دستیابی به یک دید کامل از هر مشتری تمام اطلاعات باید در یک پایگاه داده مرکزی و بین وظیفه ای  ذخیره شوند، این پایگاه داده« انبار داده » نامیده شد و داده های فعلی و قبلی در آن ذخیره می شوند. داده های ذخیره شده ممکن است از منابع داخلی و در حین تراکنش به مشتری جمع آوری شوند و یا اینکه ممکن است از منابع خارج از شرکت اخذ شوند.

به دلیل اینکه داده های یکپارچه  برای اخذ تصمیم درست درمورد نحوه رسیدگی به خواسته های مشتریان ضروری هستند، لذا انبار داده، بخش مهمی در یک سیستم سی آر ام است .هدف از سی آر ام تحلیلی، اتخاذ تصمیم های بهتر است که با استفاده از ابزارهای داده کاوی و جستجوی دلایل و الگوها در میان انبوهی از داده های ذخیره شده بتوان تصمیمات مناسبی در ارتباط با طراحی، هدف گیری مشتریان، بازاریابی و سایر موارد مشابه اتخاذ نمود.

سی آر ام تجمعی

این بخش از سی آر ام بر تسهیل ارتباط بین مشتریان و شرکت تأکید دارد. ارتباط یک طرفه که قبلاً از شرکت به مشتری بود باید با ارتباط دو طرفه جایگزین شود و مشتریان باید به اطلاعات مورد نیاز خود که بر تصمیمات آنها تأثیر دارند دسترسی داشته باشند. سی آر ام تجمعی تمام نقاط ارتباطی مشتری با شرکت را تحت پوشش قرار می دهد.

منبع

امیدواری، محمدابراهیم(1392)، ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط،پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید