رضایت مشتري و افزایش اثر بخشی سازمان

امروزه ارزش آفرینی براي مشتري درجهت تاثیرگذاري بر رفتار وي از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزي استکه مشکلی از مشتري را حل و رفع می کند و نیازي را برآورده می سازد. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقاي شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی توانند به انتظارات و خواسته‎هاي مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهاي خود را متوجه رضایت مشتري کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیاي کسب و کار امروزي ایجاد ارزشهاي مشتري پسند است و تنها ازطریق فرایندهاي شرکتمی توان ارزشهاي مشتري پسند ایجاد کرد.

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندي که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود، کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می کنند. هر فردي در داخل سازمان مشتري است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادي که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‎شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهاي مشتریان بیرونی نخواهد بود.

در دنیاي امروزکارایی و اثر بخشی فرآیندهاي سازمان، سخن روز است.  با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان کارائی و اثربخشی فرآیندهاي سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راه هاي افزایش اثر بخشی فعالیتهاي سازمان، بهبود کیفیت خدمات یا بعبارتی تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. رضایت مشتري هدف اصلی اکثرسیستم هاي مدیریتی می باشد زیرا در این سیستم ها مشتریان در ابتدا و انتهاي فرآیندها قرار دارند. از یکسو، شناسایی سیستماتیک نیازمندیهاي مشتري یک الزام قطعی است و از سوي دیگر، اطلاعات مربوط به رضایت مشتري متغیري استکه در ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت مورد بررسی قرار می گیرد. در این خصوص مدیریت ارشد نقش ویژه اي نسبت به تامین خواسته هاي مشتري جهت دستیابی به رضایت وي را ایفا می کند.

منبع

 خوشدل، مریم(1393)، عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید