خدمات، انواع آن و سازمان ها و امور خدماتی

خدمت فعاليت يا منفعتي است نامحسوس و لمس نشدني که يک طرف را به طرف ديگر عرضه ميکند. مالکيت چيزي را نيز به نبال ندارد و خدمات به کليه فعاليت هاي اقتصادي اطلاق مي گردد که خروجي آنها يک محصول فيزيکي نبوده و عموماً زماني به مصرف مي رسد که توليد مي گردد و ارزش افزوده را به گونه اي فراهم مي کند که اساساً براي استفاده کننده اش نامحسوس مي باشد. خدمت نتيجه اي است که مشتريان خواستار آن هستند. خدمت کاري است که فردي براي فرد ديگر انجام مي دهد. خدمت فرآيندي است مشتمل بر يکسري از فعاليت هاي کم و بيش نامحسوس که بطور طبيعي اما نه لزوماً هميشگي در تعاملات بين مشتريان و کارکنان و يا منابع فيزيک يا کالاها و يا سيستم هاي ارائه کننده خدمت روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد سه نوع خدماتي که توسط لاولات  معرفي شده اند عبارتند از:

• خدماتي که انسان ها آن را پردازش مي کنند که مستقيماً با حضور فيزيکي مشتري انجام مي شود. پردازش دارايي، خدماتي است که هدف آن موضوعات فيزيکي متعلق به مشتريان است.
• خدمات مبتني بر اطلاعات که هدف آنها ذهن مشتري (پردازش تحريک ذهني) يا دارايي هاي غير ملموس آنها (پردازش اطلاعات) مي باشد.
• خدمات مبتني بر اطلاعات از نقطه نظر استراتژي جهاني شدن جالبترين گروه خدمات مي باشد. زيرا براي ارزش آفريني در ارائه اين نوع خدمات انتقال و مديريت داده ها مورد نياز است.

پيشرفت تکنولوژي هاي مدرن ارتباطي، برقراري ارتباط بين پايگاه هاي اطلاعاتي قوي و ماشين هاي هوشمند عرضه خدمات مبتني بر اطلاعات را در سراسر جهان تسهيل نموده است.

انواع خدمات

• عمومي: شايستگي اصلي يک شرکت، کيفيت قابل قبول در کارکرد اساسي خدمت، کارايي
• تخصصي: تکنولوژي مهارت – دانش برتر، کارکرد منحصر به فرد خدمت
• سفارشي: روابط منحصر به فرد مشتري، مناسب سازي خدمات

جدول : چهارچوب براي طبقه بندي خدمات

سازمان هاي خدماتي

سازمان هاي خدماتي براي تعيين جايگاه خود در بازارهاي منتخب و موردنظر اقدام به بازاريابي مي کنند ولي از آنجا که خدمات با محصولات قابل لمس متفاوت اند به روش هاي ديگري از بازاريابي نياز دارند (شرکت هاي توليدي) ولي در سازمانهاي خدماتي مشتريان و کارکناني که اين خدمات را ارائه مي کنند رابطه متقابل برقرار مي کنند تا هنگام ارائه خدمت، خدماتي با ارزش بيشتر يا برتر ارائه شود.

رابطه متقابل اثربخش به نوبه خود به اين امر بستگي دارد که کارکنان ارائه کننده خدمت از چه مهارتهايي برخوردار باشند واين کارکنان چه نوع خدمتهاي حمايتي ارائه نمايند. استراتژي هايي که سازمان هاي خدماتي در زمينه بازاريابي بايد به آن توجه کنند شامل مواردي چون زنجيره خدمت و سود، مديريت بر خدمات متمايز، مديريت بر کيفيت خدمات و مديريت بر بهره وري خدمات است. عوامل کليدي موفقيت سازمان هاي خدماتي عبارتند از يک چشم انداز يا رسالت روشن و بر انگيزاننده براي شرکت، تعهد پايدار و آشکار مديريت بالا، احساس مالکيت مديران صف، تعهد قلبها و نفرهاي خط مقدم، آموزش و توسعه کيفيت، درک روشن از قابليت هاي لازم در هر رده سازماني، کارمنديابي، آموزش توجيهي و پيشرفت، بهبود کيفيت عملکرد مبتني بر تحقيق، اندازه گيري و ارزيابي عملکرد، آگاهي از نتيجه نهايي، حساسيت در مورد مشتري، سيستم هاي ارتباطات، رهبري و ارزش شناخت بيروني.

ويژگي هاي امور خدماتي

خدمات اعم از عمومي يا خصوصي، انتفاعي يا غيرانتفاعي، چهار ويژگي مهم دارند که روي برنامه هاي بازاريابي خدمت تأثير زيادي مي گذارند. چهار ويژگي عبارتند از: 1- نامحسوس بودن 2- تفکيک ناپذيري 3- تغييرپذيري 4- فناپذيري.

جدول: ويزگي هاي امور خدماتي

کيفيت خدمات

با ساده ترين بيان ،کيفيت خدمات محصول تلاشي است که اعضاي يک سازمان براي دستيابي به رضايت مشتريان انجام مي دهند ، مشتريان غالباً سه نوع ارزيابي از کيفيت کالا و خدمات دارند:

• کالاهايي با جستجوي کيفيت بالا 2- کالاهايي با تجربه کيفيت بالا 3- کالاهايي با کيفيت ناملموس بودن بالا.

سنجش کيفيت خدمات يک تجربه خدمت، تعامل اجزا بيروني (مشتريان) با ساختار عملياتي و فرآيند سازمان است. در يک تجربه موفق ساختار عملياتي و فرآيند سازمان بايد جنبه هاي اقتصادي را طوري در نظر بگيرند که با انتظارات مشتري سازگار باشد اگرچه روشهاي مختلفي براي سنجش کيفيت خدمات ارائه شده است، اما عدم توافقهايي در اين زمينه وجود دارد.

اگر سازماني بخواهد کيفيت خدماتش را بررسي کند بايد: 1- گروه هاي اصلي مشتريانش را بشناسد 2- عناصر اصلي خدمت خود را بشناسد 3- اهميت نسبي هر جزء خدمت را با هر بخش از بازار هدف بررسي کند 4- اهداف عملکردي براي هر جزء را مشخص کند 5- عملکرد واقعي خدمت در برابر بازار هدف را بسنجد 6- اصلاحات ضروري را اولويت بندي کند و سپس سرمايه لازم را تخصيص دهد. اگرچه هر يک از اين مراحل ساده به نظر مي رسد، اما مرحله 5 دشوارترين بخش است، زيرا در عمل سنجش واقعي کيفيت خدمات وظيفه اي آسان نيست. سه رويکرد براي سنجش آن ارائه شده است:

•  سنجش شکايات: ساده ترين روش شمارش شکاياتي در رابطه با خدمت ارائه شده است.
• رتبه بندي ويژگي هاي يک خدمت: روشي پيشرفته تر براي سنجش کيفيت خدمات شامل تهيه ليستي از ويژگيها و سؤال از مصرف کنندگان براي رتبه بندي اين ويژگيهاي بر مبناي مقياس 5 يا 7 امتيازي است.
•  روش SERVEQUAL: اين روش مشهورترين تکنيک براي سنجش کيفيت خدمات است که توسط پاراسورامان در سال 1988 ارائه شده است. در مجموعه هاي مختلف مانند مراکز درماني، خيريه ها و در بخش هنر به کار مي رود. اين روش عناصر کليدي که مرتبط با يک تجربه خدمت موفق هستند را شناسايي مي کنند که شامل تحويل کالا و اطلاعات، خدمات سريع به مشتري و کيفيت محصولات و خدمات است.

ارزش مشتري: تمام سازمانهاي خدماتي چه انتفاعي و چه غير انتفاعي براي ارائه خدمات خود دستورالعملي دارند.

هنگامي که مشتري از مرکز هنري مثلاً موزه بليت مي خرد ديدن نمايشگاه تنها جزء خدمت خريداري شده نيست، کيفيتهايي چون توانايي برقراري تعامل با هنر، فهميدن مطالبي در مورد تاريخ و صحبت کردن با ارائه دهندگان خدمت اجزاء مهم ديگر است. تعيين اينکه کداميک از اين ابعاد مهمتر است مطلبي حياتي است و به مدير اجازه مي دهد تا زمينه هايي که مشتريان علاقه مند هستند و بيشترين ارزش را از بازديد کسب مي کنند سرمايه گذاري کرده و هر يک از اجزاء که از نظر مشتريان مهم نيست قطع کنند.

منبع

 ناظري، محمد(1393)، اولويت بندي تاثير عوامل آميخته بازاريابي بر ميزان فروش خدمات پستي، پايان نامه كارشناسي ارشد، مديريت بازرگاني، دانشگاه آزاد اسلامي

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید