تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه­ مند

مفهوم بازاريابي رابطه­ مند اولين­بار در ادبيات بازاريابي آمريكا از سوی بری در زمینه ی سازمان­های خدماتی ارائه شد؛ وی بازاریابی رابطه مند را به عنوان استراتژی جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتریان تعریف کرده است. به عبارتی بازاريابي رابطه­ مند را تلاشي براي حفظ مشتريان و گسترش و تقويت روابط با آن­ها و درك و مديريت روابط بين مشتري و تامين­كننده مي­دانند. بازاريابي رابطه مند بازاريابي است بر اساس تعاملات ميان شبكه­اي از ارتباطات. از نظر پورتربازاريابي رابطه مند فرايندي است كه به موجب آن خريدار و ارائه كننده، روابط مؤثر، كارا، اخلاقي مشتاقانه و خويشاوندي را برقرار مي­كنند كه اين براي دو طرف منفعت دارد. بازاريابي رابطه مند، نگهداري مشتريان و توسعه روابط و جذابتر كردن هر چه بيشتر اين رابطه با مشتريان است. درواقع فهم و مديريت ارتباطات مشتريان و تأمين كنندگان مي­باشد.بازاريابي رابطه ­مند راهبردي جهت شناسايي، ايجاد، حفظ و بهبود روابط با دو گروه مشتريان و سهام­داران بوده كه اين روابط برآمده از اعتماد متقابل مي­باشد. بازاريابي رابطه ­مند تلاش براي جلب مشاركت مشتريان، تامين كنندگان و سهام­داران در فعاليت­هاي هزينه ­­بر شركت مانند بازاريابي است. براي انجام و اعمال اصول بازاريابي رابطه ­مند در دنياي واقعي، مديران بايد عوامل مختلفي مانند وضعيت بازار، تجهيزات اطلاع رساني، پايگاه داده مشتريان، توانايي مشتريان براي استفاده از سيستم­ هاي اطلاعاتي و عوامل محيطي و موثر ديگري را براي ايجاد يك رابطه گرم و دوستانه با مشتريان به كار گرفته و توجه كنند كه اجراي هر روش، در زمان و مكان­هاي مختلف، متفاوت خواهد بود.گرونروس نیز در تعریفی جامع بازاریابی رابطه مند را به عنوان فرایند شناسایی، ایجاد، نگه داری، تقویت و در صورت لزوم خاتمه دادن به رابطه با مشتریان و دیگر ذی نفعان رابطه در یک سود دوجانبه تعریف کرده است، به طوری که اهداف همه گروه­ها در این رابطه تأمین شود.کاتلر و دیگران نیز بازاریابی رابطه مند را به مفهوم ایجاد، حفظ و ارتقای روابط مستحکم با مشتریان و دیگر ذی نفعان تعریف کرده است. آنان معتقدند بازاریابی به طور فزاینده­ای در حال دور شدن از معاملات فردی و حرکت به سمت ساخت رابطه با مشتریان و شبکه های بازاریابی است. بازاریابی رابطه­مند رویکردی بلندمدت دارد که، هدف اصلی آن ارائه ارزش به مشتری در بلندمدت است و معیار موفقیت نیز رضایت بلندمدت مشتری می­باشد . رقابت و تعارض، به سمت تفكر در مورد وابستگي و همكاري متقابل مي­باشد . بازاريابي رابطه­مند اهميت همكاري از طرف­هاي مختلف مانند تأمي ­كنندگان، توزيع ­كنندگان، واسطه­ها و خرده­فروشان براي عرضه بهترين ارزش به مشتريان هدف را مورد توجه قرار مي­دهد .

بلوم و همكاران ويژگي­هاي عمده زير را براي بازاريابي رابطه­مند پيشنهاد كرده­اند:

• هر مشتري به عنوان يك فرد يا واحد جدا از كل محسوب مي­شود.
• فعاليت­هاي شركت عمدتاً به سوي مشتريان هدف موجود جهت­گيري مي­شود.
• اين سبك بازاريابي مبتني بر تعاملات و گفتگو است.
• واحد اقتصادي سعي دارد از طريق كاهش گردش معاملات مشتري و تقويت رابطه با مشتري به سودآوري دست يابد.

منبع

کاظمی ، رضا (1394)،بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان بامیانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی رودسر ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید