برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات

زمان ها قبل تلاش ها براین بود که کارها خوب به انجام ؛ برسد اما برای رقابت جهانی و باتوجه به اگاهی مشتریان , یک استراتژی مناسب  انجام برای نیاز است که جایگزین شده است . سازمان هایی که سرمایه را در یادگیری , اموزش و توسعه انتخاب نمی کنند به مثابه حضور فیزیکی می باشند.

اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان

کیفیت خدمات به طور مستقیم برروی استفاده از ان و رفتار پایانی اثر می گذارد . همچنین مطالعه شده که کلمه از دهان تاثیر می گذارد . اثر کلمه منفی از دهان دوبرابر بیشتر از اثر مثبت کلمه از دهان برای مشتریانی است که تحت تاثیر کلمه دهان خدمات را دریافت می کنند . و به عبارت دیگر در مقابل کیفیت خدمات مشتریان تحت تاثیر کلماتی که از دهان کسانی که این خدمات را برای یک بار برگزیده اند قرار می گیرند.

خدمات , نتیجه مشتری

سازمان بین المللی استاندارد سازی خدمات را به عنوان یک بخشی از تصور کلی محصولات نهائی تعریف می کند . یک محصول نتیجه یک فرایند تولید است تولید کردن به معنی خلق کردن ارزش افزوده ان هست . این ارزش افزوده پیوسته تعیین کننده است در یک بازار اقتصادی و انتخاب مشتریان یک نقش کلیدی را بازی می کند .خدمات اغلب نامرئی است و بنابراین مشکل است برای فروشنده که شرح بدهد ان را و مشکل است برای مشتریان که ان را ارزیابی کنند . انها ممکن است یک چیز همان خدمات را در راههای مختلف درک کنند اما چیزی که انها درک نمی کنند؛موجود نبودن است که یک نتیجه مشتری نیست .

اگر قرار باشد هدف واقعی سازمان جلب رضایت مشتری باشد مسئولیت تحقق ان بر عهده مدیریت سازمان است  اگر مدیریت به دنبال مشتریان راضی است باید شناخت کامل و یا حداقل درک درست و کاملی از انان داشته باشد . البته تنها داشتن مدیریتی با احساس مسئولیت قوی درخصوص رضایت مشتری کافی نیست بلکه کل مجموعه سازمان باید ساختار خود را برای کسب رضایت مشتری شکل دهد . سازمان باید برای قدرتمندسازی کارکنان خود در جلب رضایت مشتری روشی موثر و کارامد در پیش گیرد . کارکنانی که در تماس مستقیم بامشتریان هستند به مثابه چشم و گوش سازمان در برای مشتریان هستند .

در شناسائی نیازهای مشتریان دسته بندی مشتریان می تواند مفید باشد . لازم است بدانیم مشتریان کنونی ما چه کسانی هستند ؟ چه کسانی واقعا خدمات ما را استفاده می کنند ؟ طبقه بندی مشتریان امکان تقسیم بندی مناسب منابع و انرژی سازمان را بهتر فراهم می کند .اگر سازمان ها قصد دارند در سطح جهانی قرارداشته باشند باید به ابعاد نیازها و انتظارات مشتریان خود پی برده باشند .ارزیابی کیفی استنباط مشتری از عملکرد سازمان فقدان اگاهی درزمینه تفاوت بین استنباط مشتری ازعملکرد سازمان ونیازها و خواسته های انان را به خوبی روشن می سازد .

برای مشخص کردن سطح واقعی عملکرد کیفیت خدمات باید به درون سازمان رفت و خدمات ان را از نزدیک زیر نظر گرفت زیرا بین انچه در دستورالعمل هاو مقررات سازمانی برای انجام عملکرد اورده شده است و انجام عملیات واقعی تفاوت وجود دارد .در واقع می توان  رضایت مشتری را کمی کرد اگر هدف سازمان ارائه خدمات بهتر برای جلب رضایت مشتری است پس به صلاح سازمان است که معیارها را مشتری برای ما مشخص کند . درضمن چنین تصوری نباید باشد که بدون اطلاعات دقیق می توان رضایت مشتری را اندازه گیری کرد .

نباید با دلایل سطحی مشتریان سابق درباره ترکشان از سازمان قانع شد . بلکه بررسی های بیشتر انجام داد.زمانی در بانک ها اولین علت رفتن مشتریان به بانک های دیگر کم بودن نرخ بهره بود ولی با بررسی های بیشتری که انجام گرفت متوجه شدند علت ان ارائه خدمات ضعیف بود ه است .تفاوت ها در نوع خدمات ارائه شده بسیاراست و همانطور که در نوع خدمات تفاوت وجود دارد در برنامه های بازاریابی نیز باید تفاوت هایی باشد مثلا برنامه های بازاریابی یک بیمارستان خصوصی با یک بیمارستان عمومی فرق دارد .لذا چنانچه سازمان ها در پی بقا وتوسعه خود هستند همواره باید خودرا به منبع مشتریان نزدیک کند و به موقع نظر انها را جلب نموده و انها را مطمئن سازد.

منبع

دهباشی،ملیحه(1392)، بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان ،پایان نامه کارشناسی ارشد،علوم تربیتی،دانشگاه سیستان وبلوچستان

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید