اهمیت کیفیت

يكي از سوالات كليدي كه مي تواند مطرح باشد اين است كه چرا بايد به كيفيت محصولات یا خدمات پرداخت. به عبارت ديگر توجه به كيفيت چه فرصت ها و مز يت هايي براي سازمان ايجاد مي كند؟ از طرفي با توجه به كيفيت محصول نه تنها برخلاف بسياري از ذهنيت ها، هز ينه هاي شركت، افزايش نمي يابد بلكه به دوطريق موجب افزايش سودآوري مي شود:

از طريق افزایش سهم بازار؛
از طريق صرفه جويي در هزينه؛

امروزه، كيفيت يك لغت شناخته شده در سرتاسر جهان است و به شدت مورد توجه مشتريان قرار گرفته است. از طرف ديگر، مفهوم كيفيت به شكلي مطرح است كه بيانگر نوع مديريت يك سازمان مي باشد و در واقع كيفيت جوهره مديريت يك سازمان است. اينجا است كه آن را به عنوان يك سيستم جامع و فراگيري مي دانند كه با مشاركت كليه افراد در پس افزايش بهره وري و بهبود مستمر فرايند و فراورده هاي سازمان و تامين نيازها و انتظارات حال و آينده مشتريان مي باشد. از سوي ديگر، سازمان هاي دولتي بايد براي اثر بخش بودن، نيازها و خواسته هاي شهروندان را از روي اظهار نظرات آنان، برخي فعاليت هايشان و در برخي موارد از سنت ها، آداب و ارزش هاي حاكم بر جامعه تشخيص دهند. بر اساس اين اطلاعات اثربخشي به تامين نيازها و خواسته هاي شهروندان و ارباب رجوع هاي سازمان تعريف شده است. بدين ترتيب اثربخشي درجه پاسخگويي و واكنش سازمان ها نسبت به نيازها و خواسته هاي جامعه، شهروندان و استفاده كنندگان از امكانات دولتي است.

مدل كيفيت خدمات سروکوال(Servqual) پاراسورامن و دیگران

مشتري اغلب كيفيت خدمات را با مقايسه بين خدمتي كه دريافت كرده(ادراكهاي مشتري) و خدمتي كه انتظار داشته است (انتظارهاي مشتري) ارزيابي ميكند. هدف از ارتقاي كيفيت خدمات، به صفر رساندن شكاف ميان اين انتظار ها و ادراكهاي مشتري است. مدل Servqual که توسط پاراسورامان و همکاران ارائه گردید يكي از مدلهايي است كه از طريق تحليل شكاف بين انتظار و ادراك مشتري، سعي دارد ميزان كيفيت خدمات را بسنجد. اين مدل همچنين به مدل تحليل شكاف نيز معروف است. مدل Servqual بر اساس ٢٢ مؤلفه(حول ابعاد پنجگانه) انتظارهاي مشتريان از خدمات و ادراكهاي آنها را مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحليل شكافها، به بررسي كيفيت خدمات مي پردازد. اين شکافها عبارتند از:

شکاف ميان انتظارهاي واقعي مشتريان و درک کارکنان و مديريت(ارائه کننده خدمت) از اين انتظارها.
شکاف ميان درک مديريت از انتظارهاي مشتريان و ويژگيهاي طراحي شدة کيفيت.
شکاف ميان استاندارد کيفيت خدمات و خدماتي که عملاً به مشتريان ارائه مي شود.
شکاف ميان کيفيت خدماتي که ارائه مي شود با کيفيت خدماتي که به مشتري وعده داده شده بود.
شکاف ميان انتظارهاي مشتريان از دريافت خدمات و کيفيت خدماتي که عملاً دريافت مي کنند. به عبارت ديگر، شکاف بين انتظارها و ادراکهاي مشتريان.

شکاف اول و پنجم مهمترين شکافهاي مدل Servqual هستند و به نحوي بيانگر ساير شکافها نيز هستند. پاراسورامن و همکاران در مصاحبه با گروههاي مشتريان آشكار ساختند كه در تمام بخشهاي خدماتي، مصرفكنندگان معيارهاي مشابهي را در ارزيابي كيفيت خدمات مورد استفاده قرار مي دهند. اين معيارها به ده دسته تقسيم مي گردند. معيارهاي دهگانه شناسايي شده براي کيفيت خدمات در مطالعه سال 1985 پاراسورامن و همکارنش، عبارتند از:

قابليت اعتماد: قابليت اعتماد شامل ثبات عملكرد و قابل اطمينان بودن است. به اين معني كه شركت ،خدمات را در زمان مناسب ارائه نمايند.قابليت اعتماد همچنين به اين معناست كه شركت بايد به تعهدات خويش احترام بگذارد، خصوصاً تعهدات زير:

دقت در صورت حسابها
نگهداري صحيح و دقيق سوابق
انجام خدمات در زمان معين شده

مسؤوليتپذيري: شامل تمايل يا آمادگي كاركنان براي ارائه خدمات است. مسؤوليت پذيري شامل به جا بودن (مناسب بودن) خدماتي مانند:

ارسال بلافاصله برگه (فيش) معامله
باز خواندن سريع مشتري
ارائه خدمات سريع

شايستگي: عبارت از دارا بودن مهارت ها و دانش لازمه براي انجام خدمات است، شايستگي شامل موارد زير است:

دانش و مهارت برقراري تماس شخصي
دانش و مهارت كاركنان پشتيباني فني
ظرفيت تحقيقي سازمان

دسترسي: شامل در دسترس بودن و آساني تماس با سازمان خدماتي است به اين معنا كه:

خدمات به آساني قابل دستيابي هستند ( خطوط تماس با سازمان نبايد مشغول باشند و نبايد مشتريان را منتظر گذاشت)
زمان انتظار براي دريافت خدمات (مثلاً در يك بانك) نبايد طولاني باشد.
ساعت هاي مناسب کاري
موقعيت مناسب تسهيلات خدماتي

ادب: شامل مؤدب بودن، احترام گذاشتن، توجه به مشتري و دوستانه بودن رفتار كاركنان ارائه دهندة خدمات است (شامل اپراتورهاي تلفني، افراد پذيرش و …).

توجه به وضعيت مشتري
ظاهر تميز و پاكيزه كاركنان ارائه دهنده خدمات

ارتباطات: به معناي آگاه نمودن مشتريان است. ارتباطات شامل موارد زير است:

تشريح خود خدمت
تشريح هزينه هاي انجام خدمت
تشريح رابطه ميان هزينه خدمت و خدمت
اطمينان دادن به مشتري كه اگر مشكلي وجود داشته باشد، رفع خواهد شد.

اعتبار: شامل قابل اعتماد بودن، قابل باور بودن و صداقت است. عوامل تأثير گذار در اعتبار عبارتند از:

نام شركت
شهرت شركت
ويژگي هاي شخصي كاركنان ارائه دهندة خدمت
درجة سختي فروش شامل تعاملات با مشتري

امنيت: عبارت است از عاري بودن از خطر، ريسك و ترديد . امنيت شامل موارد زير است:

ايمني فيزيكي
امنيت مالي
محرمانه بودن

درك و شناخت مشتري: عبارت است از تلاش براي درك نيازهاي مشتري، درك مشتري شامل موارد زير است:

شناخت الزامات خاص مشتري
ارائه توجه شخصي به مشتري
شناخت مشتريان دائمي

ملموسات: عبارت از شواهد فيزيكي خدمات مي باشد، شامل:

تسهيلات فيزيكي
ظاهر كاركنان
ابزارها يا تجهيزات مورد استفاده براي ارائه خدمات
ظاهر مشتريان ديگر سازمان خدماتي.

پاراسورامن و همكارانش در مطالعه بعدي خود، ده بعد قبلي ذكر شده براي كيفيت خدمات به 5 بعد کاهش دادند:

ملموسات: عبارت است از جذابیت و ظاهر فیزیکی، تجهیزات و ظاهر پرسنل.
قابلیت اطمینان: عبارت است از توانایی انجام خدمات قول داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان.
پاسخگویی: عبارت است از تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات سریع به آنها.
تضمین: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی انها در ایجاد اعتماد و اطمینان.
همدلی: عبارت است از اهمیت دادن و توجه ویژه نسبت به هر مشتری.

اين پنج بعد در برگيرنده ده بعد قبلي نيز بودند. بدين صورت که دو بعد همدلي و تضمين در برگيرنده 7 بعد قبلي(ارتباطات، اعتبار، امنيت، شايستگي، ادب، درك مشتري و دسترسي) بودند. و سه بعد ديگر همان ابعاد ذكر شده در مطالعة قبلي بودند.

منبع

جاوید، علی(1394)، بررسي تاثير شهرت سازمان بر كيفيت خدمات، پايان نامه کارشناسي ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید