انواع سیستم ها و فناوري های CRM

CRM عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط بـا مشتري، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتري، به یک فـرد سـپرده مـی شـود؛ البته به نحـوي کـه فروشـندگان و مهندسـان ارا ئـه خـدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فـرد در دســترس داشــته باشــند. از ابزارهــا و روش هــاي CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمـامی عملیـات مربـوط بـه مـدیریت تمـاس، بـورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.

بخش عملیاتی CRM به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کســب و کــار یعنــی خودکــارســازي عملیــات بخــش فــروش یا SFA  ،  پشتیبانی و خـدمت بـه مشـتري یـا CSS  و خودکارسازي عملیات بازاریابی یا  EMA  می باشد .  بخـش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بـازار و متغیرهاي کلان محیطی است.

بخش مدیریت فـروش برخـی از فرایندهاي فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکـار مـی کنـد. این بخش به جمع آوري و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خریـد، پسـند و سـلیقه و جمعیـت شناسـی مشـتریان و کـارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتري نیز مامور خودکـارسـازي برخـی خـدمات از قبیـل درخواسـت اطلاعـات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است.

CRM تحلیلی

در CRM تحلیلی ، ابزارها و روش هـایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیـاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را براي مدیریت عملکـرد تجاري آماده می کند. در واقع، CRM عملیـاتی و تحلیلـی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده هاي بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیـرد؛ پـس از تحلیـل داده هـا، نتایج بهدست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیـات خواهـد داشت. به کمک تحلیل هاي این بخش، مشتریان دسته بنـدي شـده و امکـان تمرکـز سـازمان بـر روي بخـش خاصـی از مشتریان فراهم می شود .

CRM تعاملی

در ایــن نــوع ارتبــاط، مشــتري بــراي برقراري ارتباط با سازمان، از آسانتـرین روش ممکـن ماننـد تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سـایر روش هـاي مـورد نظر خود استفاده مـی کنـد؛ CRM تعـاملی بـه دلیـل امکـان انتخاب روش از سوي مشـتري و اینکـه بیشـتر فراینـدها (از جمع آوري داده ها تا پردازش و ارجـاع مشـتري )، در کمتـرین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجـدد مشتري و ادامه ارتباط با شرکت می شود . 

منبع

 سهراب زاده، عبدالرحیم(1394)، رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر  CRMبر عملکرد، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید