ابعاد ارایه خدمت کدامند؟

روش های مختلفی برای ارزیابی ارایه خدمت و کیفیت آن ارائه شده است.

روش کل گرا:

در این رویکرد از ضبط ویدیویی استفاده می شود. در این روش پس از ضبط ویدیویی مواجهات خدمت،متخصصین به تقسیم بندی این مواجهات می پردازند. این روش از آنجا که متکی به دانش و استنباط متخصص متکی است،نتایج آن بآسانی قابل کمّی شدن نبوده و برای استفاده در نمونه های بزرگ کارایی ندارد.

روش رخدادی:

در این روش برای شناسایی رخدادها و رفتارهای کارکنان خدماتی که موجب رضایت یا عدم رضایت از ارايه خدمت می گردد،رخدادهای گوناگون از خدمات مختلف شناسایی می شود. این روش نیز بدلیل اتکا به حافظه و قضاوت پرسنل،نادیده گرفتن نظر مشتری و فقدان برخی از رخدادها در بسیاری از خدمات، با انتقادات بسیاری مواجه شده است.

رویکرد ابعادی :

در این روش از معیارهای معینی برای ارزیابی کیفیت ارايه استفاده می گردد.زیرا فرض بر این قرار دارد که مشتریان و کارکنان از معیارهای ثابتی برای انجام ارزیابی استفاده می کنند.یکی از نخسیتن کارهای صورت گرفته در این زمینه، مدل سروکوال است؛ البته این مدل که توسط پاراسورامان و همکارانش مطرح گردیده به بررسی کیفیت خدمت می پردازد ولی سبب توجه به رویکرد ابعادی در حوزه ارايه خدمت نیز شده است.

اکنون به بررسی ابعاد مطروحه در زمینه ارايه خدمت و ارزیابی کیفیت آن می پردازیم. ذيتمل و همكارانش ،چارچوب استراتژیکی را مطرح می کنند که در آن ارايه خدمت بعنوان یک مثلث خدمات عمل می کند. آنها دراین چارچوب نشان می دهند که چگونه سه گروه مرتبط در توسعه، ارتقاء و تحویل خدمات با یکدیگر همکاری می کنند. دیگر کارهای صورت رفته تلاش کرده اند که ابعاد ارايه خدمت را به صورت یک چارچوب مفهومی درآورند.

مدل چاندون:

چاندون در مدل خود دو بعد ذیل را مطرح می کند:

ارتباط مستقیم: دربرگیرنده روابط خدمت در کار طی ارايه می باشد.این بعد شش بعد فرعی را در بر می گیرد:

پاسخگویی
گوش دادن
توانایی تشریح
شناخت
شخصی سازی
نزدیکی روانی

تشریفات: دربرگیرنده کلیه جوانب تشریفاتی و زمینه ای است که فضای ارايه را شکل می دهد. این بعد،ابعاد فرعی ذيل را در برمی گیرد:

تواضع هر فرد
اعتماد
امنیت
نگرش نسبت به برخوردها
زمان انتظار
ادراک (مشتری) از صلاحیت کارکنان خدماتی

مدل وینستد

وينستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کند:

نقش اعتبار : یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.
حسّاسیت : علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تكريم مشتری.
کنترل : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارايه است .

سه نوع کنترل را در ارايه خدمت دارای اهمیت می دانند:

کنترل رفتاری :توانایی کنترل موقعیت،انعطاف پذیری
کنترل شناخت: توانایی کاهش استرس
کنترل تصمیمی؛انتخاب راه حل هدف: باتسون و هوی کنترل را بعنوان غلبه مشتری بردرماندگی معرفی می کنند.

تواضع :این بعد قسمتی از بعد تضمین در مدل سرکوال محسوب می گردد.
رسمیت :شامل مفاهیم فاصله اجتماعی ، احترام به نقش ، شکل توجه و چارچوب تشریفات می شود.
رفاقت :یکی از عناصر خدمت که موجب تمایز خدمت از کالا می شود.رفاقت بهمراه صلاحیت از عواملی است که رضایت ؛مشتری را تحت تأثیر قرار می دهد.
شخصی سازی :شامل شناخت خاص بودن مشتری،استفاده از نام مشتری و پاسخگویی به نیازهای مشتری است. این بعد متناظر با بعد ارتباط مستقیم چاندون است.
سرعت : سرعت و کارایی مبادله.این بعد متناظر با بعد پاسخگویی مدل سرکوال می باشد.

وینستد، با بهره گیری از ابعاد فوق؛ سه بعد را برای ارایه مطرح می کند:

علاقه :این بعد بیست رفتار را در برمی گیرد. و عناصر همدلی،تضمین و پاسخگویی در مدل سرکوال را دربر می گیرد. این بعد همچنین متناظر با ابعاد صلاحیت کارکنان،رفتارهای شنوندگی کارکنانو فداکاری؛ مطرح شده توسط چاندون می باشد.
نزاکت :این بعد بر رفتارهای غیرمنفی متمرکز است.بدین معنی که کارکنان خدماتی بایستی برای ارائه خدمت مناسب وجلوگیری از نارضایتی مشتری،از انجام برخی رفتارها اجتناب کنند.رفتارهای غیرمنفی، با نگرش ؛داشتن نگرش بد،رفتار متکبّرانه ,تواضع ؛خنده رو نبودن،تند بودن,و توجه؛مرا نادیده می گیرد،غیرمتفاوت بود ؛مرتبط است.
روابط عمومي مناسب : همه چیزهایی که به نگرش مثبت،خلق و خوی مناسب و شخصیت گرم ارائه دهنده خدمت مرتبط است.برخی از این رفتارها عبارتند از: خنده رو بودن،علاقه مندبودن به مشتری،شاد و بشّاش بودن،گرم بودن ؛صداقت و صمیمیت

مدل راجپوت

در مدل خود شش بعد را برای سنجش کیفیت ارايه خدمت مطرح می کند. محسوس بودن : مشتریان اقدام به ارزیابی ساختمانها،تجهیزات،دستورالعمل های مکتوبوظاهر کارکنان می کنند. آنها طرح سنتی ساختمان،تجهیزات مدرن و کارکنان آراسته تر را ترجیح می دهند.؛کیفیت ادراکی توسط حواس پنجگانه؛

قابل اعتماد بودن مشتریان شرکتها را براساس توانایی های شان جهت ارائه خدمات باکیفیت،ارائه خدمات موقع و دردسترس بودنشان بهنگام نیاز ارزیابی می کنند.؛قابل اتکا بودن و توانایی دستیابی به استانداردها

تضمین: مشتریان شرکتهای خدماتی را براساس توانایی های شان جهت اطمینان بخشی نسبت به تضمین ایمنی، ارائه صحیح،خدمت؛ و صلاحیت حرفه ایشان، ارزیابی می کنند.؛اقدامات طراحی شده جهت ایجاد اطمینان بخشی.؛

صداقت: ارزیابی مشتریان از کارکنان براساس توانایی آنها در برآورده ساختن خواسته های مشتری و قصد آنها در انجام کارهایی فراتر از وظایف معمولیشان.بدین منظور،آنها بر فاصله ی کارکنان از دوستی وعدم صداقت نظارت می کنند.؛اعتماد ذهنی و آزادی از دورویی؛.

شخصی سازی: ارزیابی مشتریان ازتوانایی کارکنان شرکت در شناخت موقعیت اجتماعی مشتریان و اهمیت خدمات تجاری برای آنها.

رسمیت: ارزیابی مشتریان از کارکنان شرکت خدماتی در زمینه توانایی آنها در حفظ فاصله اجتماعی از طریق رعایت ادب و احترام، شناسایی نزدیکان و توجه کلّی به مشتریان.

مدل کیلور و همکاران

کیلور و همکاران وی، ابعاد زیر را برای مواجهه خدمت تعریف می کنند :