چانه زني در مذاکره

در مرحله چانه زني هدف كمتر نمودن فاصله ي ميان پيشنهاد هاي اوليه خود و طرف مقابل مي باشد. مذاكره كنندگان مي كوشند طيف چانه زني يعني فاصله اي را كه طرفين مذاكره مي توانند در آن فاصله توافق برسند شناسايي كنند.هر يك از طرفين هدفي براي خود در نظر مي گيرد كه آرزو دارد آن را تحقق بخشد. در ضمن هر يك از طرفين نقطه مقاومتي نيز دارند كه بيانگر حداقل نتيجه مورد انتظار است، نقطه اي كه كمتر از آن مذاكره بر هم خواهد خورد. فاصله ي ميان اين دو نقطه طيف تمايل هريك از طرفين را نشان مي دهد. اگر طيف هاي تمايل طرفين با هم تداخل داشته باشند طيف توافق به وجود مي آيد كه در آن زمان هر يك از طرفين مذاكره تا حدودي به خواسته هاي خود مي رسند.

يكي از فنون متداول در اين مرحله، متقاعد سازي طرف مقابل به اين امر است كه رسيدن به نقطه هدف او غير ممكن است و معقول آن است كه در نقطه اي نزديك به هدف شما توافق صورت پذيرد و نشان دهيد كه هدف او غير واقعي ولي هدف شما واقعي است و كاري كنيد كه نسبت به شما احساس سخاوتمندي پيدا كند و بدين ترتيب نتيجه اي نزديك به هدف شما را بپذيرد.در مرحله چانه زني بايد :

• همواره پيشنهادات مشروط بدهيد، هيچگاه امتياز يك طرفه ندهيد.
• همواره از گل خواسته ها گفتگو نماييد و از نشانه ها و اشاره ها سريعاٌ‌ نتيجه را حدس بزنيد.

همه ي حركت هاي طرف مقابل را در كنترل داشته باشيد چرا كه هر پيشنهاد مشروطي به معني آمادگي طرف به سمت امتياز دهي است.

در اين مرحله دو طرف بديل هاي مختلف را ارزيابي مي كنند، تفاوت در ترجيحات و انتظارات مورد بررسي قرار مي گيرد و احتمال هاي نزديك تر شدن در توافقات مورد بررسي قرار مي گيرد. مذاكره كنندگان توافق مي كنند و به موقعيت هاي نهايي شان مي رسند، در اين مرحله توازن  بين اعتبار و اطمينان مهم است و هر دو طرف علائمي براي حركت بيشتر در فرآيند را مبادله كند دارد.

اين مرحله شامل چالش قرار دادن پيشنهاد هاي  آنها و پاسخ  به چالش ها در رابطه با پيشنهادات و داد و ستد يا ارتباط خودمان و حركت به سمت دستيابي به توافق است.مطالعات نشان داده است که در گفتگوی رودررو، 7 درصد ازپیام توسط واژه ها،38  درصد توسط تن صدا و 55 درصد ازطریق زبان بدن منتقل می شود. درمکالمه تلفنی که بدن نمی تواند نقشی ایفا نماید سهم واژه ها وتن  صدا به 10 درصد و90 درصد افزایش می یابد.

ارتباط کلامی:

استفاده از کلمات وجملات برای تبادل مفاهیم با طرف مقابل،ازجمله ابتدایی ترین مهارتهایی است که هر مذاکره کننده ای باید ازآن برخوردار باشد.

رفتارهای غیر کلامی:

همانگونه که تاکید شد نقش ارتباط غیر کلامی در ارتباطات وبه طور خاص در مذاکره، غیر قابل انکار است. حالتهای چهره، حرکات بدن، نحوه تکان دادن سرو لحن صدا از جمله ویژگیهایی هستند که سهم آنها در انتقال پیام به مراتب بیشتر از سهم واژه ها است.گروهی از این رفتارها را می توان “رفتارهای مشوق”نامید که با استفاده از آنها می توانیم به طرف مقابل نشان دهیم که به گفته های وی توجه داریم وبه این وسیله وی را به ادامه گفتگو تشویق کنیم. دراین قسمت به سه مورد از رفتارهای مشوق می پردازیم.

برقراری ارتباط چشمی:

همیشه شنیده ایم که انسانهای دروغ گو وخیانت کار، نمی توانند راحت به چشم طرف مقابل نگاه کنند. حتی شنیده ایم که می گویند:”چشم دریچه روح است”. مولف در بررسیهای خود نتوانست تحقیقی در این زمینه پیداکند. اما یک واقعیت وجود دارد.اکثر ما، درهنگام گفتگو، زمانی که طرف مقابل به چشمانمان نگاه می کند، احساس بهتری داریم ودر درون خود احساس می کنیم که وی، واقعا به حرفهای ما گوش می دهد. اگر طرف مقابل در تمام مدت گفتگو باشما، یک مرتبه هم به شما نگاه نکند، به سختی می توانید بپذیریدکه وی به گفته های شما گوش می دهد.اگر چه مطالعه نشان داده است که انسانها در هنگام گوش دادن به سخنان دیگران، بدون نگاه به چشمان وچهره ایشان، بهتر می توانند بر روی گفته ها تمرکز کنند، اما به هر حال این واقعیتی است که با نگاه نکردن به طرف مقابل، وی هیچگاه به این اطمینان نخواهد رسید که شما واقعا به گفته های وی گوش فرا داده اید.البته در برقراری ارتباط چشمی باید به خاطر داشته باشید که نگاه دائم به چشمان طرف مقابل نیز می تواند وی را عصبی کند. بنابراین گاه گاهی، نگاه خودرا از چشم طرف مقابل بردارید وسپس مجددا به وی نگاه کنید.

درهنگام حرف زدن، این کار معمولا ناخودآگاه انجام می شود. اکثر انسانها زمانی که در پی واژه ای یاجمله ای می گردند، نگاه خود رااز روی چهره مخاطب بر می دارند.در زمانی که برای قانع کردن طرف مقابل می کوشید ونیز در زمانی که مهمترین قسمت پیام خود را بیان می کنید، حتما به چشمان طرف مقابل نگاه کنید. مطالعات نشان داده است که این رفتار، می تواند اهمیت پیام را به طرف مقابل بهتر گوشزد نماید.

البته باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که تمایل به برقراری ارتباط چشمی، از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است. در فرهنگهای غربی، عدم برقراری ارتباط چشمی دربهترین حالت آن ضعف ارتباط ودر بدترین حالت آن بی احترامی تلقی می شود. این در حالی است که در شرق دور، نگاه نکردن به چهره مخاطب نشانه ای از احترام محسوب می شود.البته حتی در فرهنگهایی این چنین نیز، استفاده موردی از ارتباط چشمی، عملی مثبت و اثربخش محسوب می شود.

حالت بدن:

براساس مطالعات انجام شده، صاف نشستن وخم شدن کمی به سمت جلو، می تواند در طرف مقابل این حس را القا کند که شما به گفته های وی توجه دارید.همچنین در صورتی که دور میزی نشسته اید،درزمان گفتگو باهر یک از مذاکره کنندگان، بکوشید بدن خود را به سمت وی متمایل کنید. شاید تا کنون دقت کرده باشید که زمانی که به شنیدن گفته های کسی علاقه ندارید، گاه ناخودآگاه، درحالی که سر شما به طرف وی است، بدن شما به سمت دیگری متمایل می شود!اگر چه ما ممکن است به صورت خودآگاه به این نوع حرکت ها توجه نداشته باشیم،اما این از اثرات ناخودآگاه این گونه رفتارها بر روی مخاطب، نخواهد کاست.همینطور، دست به سینه نشستن، اخم کردن، ابرو بالا انداختن و…،از جمله رفتارهایی هستند که به طرف مقابل اینگونه القا می کنند که  شما به اندازه کافی به وی توجه ندارید

استفاده از حرکات سر  :

انسانها، چه به عنوان شنونده و چه به عنوان گوینده، از حرکات سر، به عنوان یکی از علائم مهم غیر کلامی استفاده می کنند. ساده ترین شکل این رفتار،تکان دادن سر به عنوان تائید حرف طرف مقابل است. وگاه با حرکت سر به طرفین، با وضعیت طرف مقابل همدردی کرده و گاه، تاسف خو را ابراز می داریم. استفاده از حرکات سر از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است. به عنوان مثال، هندی ها، برای تائید گفته های طرف مقابل، سرخود را به طرفین وبرای رد گفته های وی، سر خود را به پایین وبالاحرکت می دهند(برعکس رفتاری که ما در ایران از خود نشان می دهیم).معمولا انسانها، زمانی که برای بیان گفته های خود یا پاسخ گویی به پرسشهای طرف مقابل آماده می شوند سرخود را بالا آورده وبه طرف مخاطب می چرخانند. ضمن اینکه از این علامت می توان برای ارسال پیام آمادگی برای گفتگو، به طرف مقابل استفاده کرد. به این نکته توجه داشته باشید که زمانی که طرف مقابل ناگهان سر خودر ا بالا آورده وبه طرف شما می چرخاند، احتمالا آماده بیان جملاتی شده واز آن لحظه، کمتر به گفته های شما توجه خواهد داشت.

قالب هاي شناختي در چانه زني :

بافت ذهني مذاكره كنندگان به شدت بر ماهيت، ارزيابي گزينه ها و نتايج مذاكره ارائه مي گذارد. نقشه هاي ذهني و يا تمركز ذهني انسان ها در ادراك وضعيت هاي تعارض مي تواند در سه بعد تغيير كند يك بعد، « رابطه و كار » است كه تمركز ذهني مذاكره كنندگان بر حفظ رابطه با طرف مقابل يا بر كار يعني ابعاد مادي دعوي ( پول، دارايي و مانند آن ) را مورد تأكيد قرار مي دهد.بعد دوم « عاطفي و عقلاني » است كه به ميزان توجه مذاكره كنندگان به بخش هاي عاطفي/ احساسي دعوي ( حسادت، تنفر، عجز و خشم ) يا به اعمال و رفتارهايي كه كاملاٌ عقلاني است تأكيد دارد.بعد سوم « همكاري و پيروزي » است كه بر ميزان اهتمام مذاكره كننده براي به حداكثر رساندن منافع طرفين، يا برد خود يا باخت طرف ديگر و به حداكثر رساندن منافع خود حتي به قيمت ضرر طرف مقابل تأكيد دارد.

شواهد پژوهش فراوان حاكي از آن است كه نقشه هاي ذهني يا نوع متمركز ذهني مذاكره كنندگان تأثير زيادي بر مذاكره دارد، به ويژه اگرطرفين دعوي تمركز دهني بر كار يا همكاري داشته باشند نتايج فردي و توأمان بيشتري در مذاكره نسبت به كساني كه تمركز ذهني آنان بر « پيروزي » است به دست مي آورند. به همين ترتيب، كساني كه بر عقلانيت و روابط تمركز ذهني دارند اغلب نسبت به كساني كه « بركار يا عواطف » تمركز كرده اند رضايت خاطر بيشتري كسب مي كنند.

ارزيابي هاي كلي رابطه ي ميان شخصيت مذاكره كننده و رفتار وي نشان مي دهد كه صفات مشخصه مذاكره كننده هيچگونه اثر مستقيمي بر فرا گرد چانه زني و نتايج مذاكرات ندارد. نتيجه گيري حائز اهميت است،‌زيرا بيان مي دارد كه مذاكره كننده بايد بر مباحث تمركز كند نه بر عوامل وضعيتي در هر رويداد ضمني چانه زني و نه به ويژگي هاي شخصيتي طرف مقابل.مذاكره كنندگان از طريق گوناگون مي توانند منافع مشترك ايجاد كنند :

• به جاي در نظر گرفتن نفع كلي و پيچيده، مي توانند تك تك منافع را به طور جداگانه بررسي كنند.
• در صورتي كه نتايج به شرايط خاصي كه پيش خواهد آمد بستگي داشته باشد مي توانند به توافق هاي اقتضايي برسند.
• به گونه اي مي توانند توافق كنند كه طرفين در مخاطره سهيم باشند.
• مي توانند به جاي اينكه مجموعه رفتارهاي مستمري را از هر طرف بخواهند، الگوي پرداختن به مسائل يا اعمال خود را در طي زمان تغيير دهند.
• مي توانند شاخص هاي گوناگوني مانند سابقه،‌انسجام شخصيتي و انصاف را براي ايجاد منافع مشترك به كار گيرند.
• مي توانند از صرفه اقتصادي مبادله براي ايجاد ارزش افزوده در مقياس زياد استفاده كنند .

منبع

شمال نصب، فاطمه(1394)، رابطه مهارت مذاکره مدیران بازرگانی با میزان فروش شرکتها، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریتMBA، دانشگاه پیام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید