« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مجتمع آموزشی
تجمیع مدیریت و برنامه ریزی آموزشی چند مدرسه جهت یکسان سازی و هماهنگی وخدمات بهتر به آنها.
کیفیت خدمات:
کیفیت خدمات عبارت است از شکاف و تفاوت بین ادراک و انتظار معلمان بامؤلفه های مقیاسی کیفیت خدمات یا الگویی سروکوآل ، از خدمات مجتمع های آموزشی که از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود و به صورت E – p =Q برای هر یک از ابعاد و مجموع آنها خواهد بود و در آن Q بیانگرکیفیت خدمات و p نشانگر ادراک دانشجویان وE نشان دهنده انتظارات دانشجویان از چگونگی خدمات مراکز آموزشی، ابعاد الگوی سروکوآل شامل جلوه ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و مسؤلیت پذیری، اطمینان خاطر و تضمین، همدلی و دلسوزی می باشد. کیفیت خدمات در سازمان ها، بر بهبود خدمات و رضایت مشتری متمرکز است.
کیفیت یک پدیده یک بعدی نیست بکله دارای ابعاد متعددی است، برای رسیدن به کیفیت، لازم است جنبه های مهم و عوامل تعیین کننده کیفیت شناسایی شود. بدین جهت از طرف صاحب نظران مدیریت کیفیت، الگوهای مختلفی طراحی شده است که هر کدام ویژگی هایی داشته و زمینه ای کاربردی مختلفی می توانند داشته باشند. بر طبق نظریه پاراسورامان وهمکاران،ابعاد کیفیت از تعریف کیفیت خدمات برطبق نظر مشتری آغاز شده و در یازده گام با ارزیابی صحیح سروکوآل به پایان میرسد ،درهر گام نظرات و انتقادات مشتریان مورد ارزیابی قرار داده وموارد ضروری حفظ وموارد غیر ضروری حذف می شود. در نهایت الگویی استخراج می شود که بتواند برآورد کننده رضایت مشتریان باشد این مسیر سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات بوده واین روند مدام در چرخه است تا سازمان درهر زمانی نسبت به تقاضا ی مشتریان مسیر کیفیت خدمات خود را اصلاح نماید.
الگوی های کیفیت خدمات
الگوی گرونروز
گرونروز، برای کیفیت خدمات سه بعد معرفی می کند :
کیفیت فنی ستاده، که به ستاده واقعی از مواجهه خدمات اشاره دارد وبعداز اینکه خدمات ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمات، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود. یک مثال از ستاده خدمات در یک سازمان، آماده بودن خدمات در زمان وعده داده شده می باشد.
برای مثال چند مورد از ابعاد فنی ستاده در یک سازمان عبارتند از :
- اطلاعات به روز درباره خدمات
- سهولت دربرآوده ساختن نیازهای خدماتی مشتریان
- نتایج دلخواه و مطلوب
- سهولت برخورد با کارکنان و امکان دیدار مکرر آنها.
- هزینه خدمات
- توجه به نیازهای خدماتی مشتریان
کیفیت عملیاتی مواجهه خدمات، که به کیفیت فرآیندها ورویه ها درتولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد .با توجه به همزمانی تولید ومصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمات از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عامل از کیفیت، به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمات اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادراک می شود. برای مثال ابعاد عملیاتی عبارتند از :
- ادب ورفتار دوستانه
- شایستگی وتوانایی در توضیح و بیان خدمات و مطالب
- ـ قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
- برای پاسخگوی در دسترس بودن
- پاسخگو بودن نسبت به خواست های مشتریان
- کارایی در انجام کارها
- موقعیت و شرایط فیزیکی سازمان.
تصویر ذهنی از سازمان، این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای، فعالیت های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی وتمیزی محیط و کارکنان، شایستگی ورفتار کارکنان سازمان بستگُی دارد.
الگوی سوین
سوین ، الگویی در جهت رضایت مشتریان از خدمات ارائه داده است که در آن کیفیت خدمات، برآورده کردن انتظارات مشتریان در نظر گرفته شده است. سوین، در این الگو 13 عامل یا ابعاد زیر را مشخص کرده است.
- شکل ظاهری ومورد قابل لمس
- نزاکت و تواضع کارکنان
- صلاحیت و شایستگی کارکنان
- وجود حساسیت و جوابگویی
- دسترسی مشتریان
- اعتبار
- ارتباطات
- برابری و بی طرف
- تمایل به خرید یا دریافت مجدد خدمات
- اطمینان و امنیت
- قابلیت اطمینان
- درک مشتری
- رابطه دوستانه با محیط زیست.
الگوی آلدلیگان و باتل
آلدلیگان و باتل ،الگویی را نام، سیس ترا ـ اس کیو یا نظام مبادله ای کیفیت خدمات ارائه کرده اند که شامل چهار بعد، کیفیت نظام خدمات، کیفیت رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی بوده ودر مجموع 21 مولفه را در بر می گیرد. آنها در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان، کیفیت خدمات را در دوسطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کند. چهار بعد الگو عبارتند از :
کیفیت نظام خدمات : این بعد بیانگر ارزشیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می توان به سازمان خدماتی به عنوان یک نظام، تا افراد درون نظام نسبت داد. این بعد شامل ترکیبی از مولفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل، گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخگویی و ظاهر سازمانی است. ویژگی های فنی سازمانی، شامل، کیفیت توصیه ها، انعطاف پذیری، مشخص بودن راه حل های خدماتی، وفای به عهد، توانمند سازی کارکنان و به روز رسانی خدمات به مشتری می باشد.
کیفیت خدمات رفتاری، این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده بوسیله کارکنان است و شامل، صفات رفتاری، نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان است.
کیفیت خدمات ماشینی، این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکیددارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها ونیز عملکرد شان بر حسب رضایت بخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند مربوط است.
صحت مبادلاتی خدمات، این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم وکارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا و اشتباهات کارکنان در هنگام خدمات به مشتری ناشی می شود .
الگوی سروکوال
الگوی سوکوال ، به وسیله پاراسورمان، زیتامل و بری، ابداع شده است. سروکوال ، کیفیت خدمات را اندازه می گیرد و درکیفیت خدمات عبارت است از، فاصله (شکاف) بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدماتی که به وسیله سازمان در واقعیت به آنها ارائه می شود و به صورت (Q=P-E) نشان داده می شود. پارسورامان و همکارانش، در تحققات خود در سال 1985 مدل اولیه ای برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کردند. که ده بعد را به عنوان تعیین کننده های کیفیت خدمات شامل می شد که عبارت از :
- عوامل ملموس
- قابلیت اعتبار
- پاسخگویی
- قابلیت اعتماد
- شایستگی
- ارتباطات
- تواضع
- امنیت
- دسترسی
- درک مشتری
این محققان در تحققات بعدی خود در سال 1988 بین قابلیت اعتماد، شایستگی، ارتباطات، تواضع و امنیت، و نیز بین دسترسی ودرک مشتری همبستگی قوی یافتند و آنها دردو بعد کلی اطمینان خاطر،خدمات مسافراتی،خدمات بهداشتی و مراقبتی و آموزشی عالی بکار گرفته شده است . سروکوال، یک روش استاندارد جهت اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی است . یکی از مزیت های این الگو آن است که پایایی و اعتبار آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی تأیید شده است. گرچه برای استفاده از این الگو در برخی خدمات، لازم است تعدیلاتی در آن صورت پذیرد با این حال، سروکوال هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگوبرداری در خدمات به شمار می رود . همچنین کاربرد عملی سروکوال نشان داده است که توانایی بالایی نسبت به سایر مقیاس ها دارد که عبارتند از : امکان تطبیق ابعاد سروکوال با انواع محیط های خدماتی، پایایی و اعتبار بالای آن در مقایسه ادراک وانتظار مشتریان، توانایی مقایسه دوباره امتیازهای خود سروکوال، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در ادراک کیفیت خدمات، توانایی تحلیل بر اساس ویژگی های جمعیت شناختی، روانشناختی و سایر زمینه ها.
با وجود کاربرد گسترده الگوی سروکوال، انتقادهایی نیز از آن صورت گرفته است. انتقاد ها مربوط به اجرای آن و وسایل اندازه گیری است و غالباً پیشنهاد شده است که در مقیاس فقط به ادراک و یا همان عملکرد پرداخته شود ونیازی به سنجش انتظارات نیست چون سنجش ادراک به تنهایی کیفیت خدمات را بهتر نشان می دهد. بعلاوه از آنجایی که تجربه و عملکرد هر دو باید به حساب آورده شود، بنابراین کاربرد سروکوال به خدمات موجود محدود می شود . در پاسخ به انتقادها، پاراسورامان و همکارانش ، در تحقیقات بعدی خود در سال 1994 از الگوی سروکوال دفاع کرده و اشاره داشته اند که مقیاس هایی که شکاف های خدمات را تشخیص می دهند از ارزش تشخیص بهتری برخوردار هستند و اطلاعات بیشتری را به غیر از ادراک برای مقایسه فراهم می کنند.
ارزشیابی کیفیت خدمات دانشگاهی و آموزش عالی و کاربرد سروکوال : با در نظر گرفتن علاقمندی به کیفیت خدمات دانشگاهی، رویکرد های مختلفی در ارزشیابی کیفیت آن بوجود آمده است. ارزشیابی کیفیت اطلاعات لازم را برای مدیران دانشگاهی برای کمک به کنترل وبهبود برنامه ها و قضاوت در عملکردشان فراهم می سازد ، از یک نظر، ارزشیابی در دو سطح رسمی و غیر رسمی صورت میگیرد. به صورت رسمی، برخی از نهادها به طور موظف به این کار مأمور می شوند و این وظیفه از جانب دولت وحکومت بر عهده آنان گذاشته می شود. ارزشیابی غیر رسمی به وسیله مصرف کنندگان و استفاده کنندگان از خدمات انجام می گیرد. همچنین دو رویکرد دیگر در ارزشیابی کیفیت آموزش با عناوین رویکرد ماشینی ورویکرد انسانی مطرح شده است. رویکرد ماشینی به وسیله متخصصان و آژانس های مختلف ودر جهت ارزشیابی تضمین کیفیت انجام میگیرد ولی رویکرد انسانی بر نظرات دانشجویان متمرکز است ، یکی از روش هایی که در ارزشیابی کیفیت آموزش عالی و دانشگاه ها به طور مکرر مورد استفاده قرار گرفته است الگوی سروکوال است .
شكاف هاي مدل سروكوآل:
در تعيين كيفيت خدمات مشكلاتي وجود دارد و همين امر منجر به ايجاد يا شكاف يا شكافهاي كيفيت مي شود. گرونروز، مي گويد كه پنج شكاف بالقوه در بين انتظارات خدماتي و تحويل اين خدمات وجود دارد:
- شكاف 1: تفاوت بين تصورات مديريت از انتظارات مشتريان و انتظارات واقعي مشتريان
- شكاف 2: تفاوت بين تصورات مديريت از انتظارات مشتريان و ترجمه و تفسير تصورات مديريت به مشخصه هاي كيفيت خدمات (استانداردها)
- شكاف 3: تفاوت بين مشخصات كيفيت خدمت و ارائه خدمت (آيا استانداردها به طور مستمر رعايت شده اند؟).
- شكاف4: تفاوت بين ارائه خدمت و ارتباط هاي خارجي با مشتري (آيا تعهدات سازمان صورت مستمر انجام شده است؟)
- شكاف5: تفاوت آنچه مشتريان از يك خدمت انتظار دارند و آنچه را فكر مي. كنند كه دريافت خواهند كرد (تفاوت بين انتظارات و تصورات مشتري)
دلايل وجود شكاف ها
- شكاف1:ندانستن آنچه كه مشتري انتظار دارد
- شكاف2: استانداردهاي غلط كيفيت
- شكاف3: ضعف در عملكرد خدمت
- شكاف4: زماني كه تعهدات با تحويل واقعي تطبيق پيدا نكند
دلايل خرد وجود شكاف ها
شكاف1:ندانستن آنچه كه مشتري انتظار دارد
- كمبود شفافيت بازاريابي
- ارتباط ناكافي با سطوح بالاي سازمان ؛ از كاركنان به مديريت
- سلسله مراتب و سطوح زيادي مديريت
شكاف2: استانداردهاي غلط كيفيت
- التزام ناكامي به كيفيت خدمات
- كمبود درك كافي از امكان پذير بودن كارها
- استاندارد سازي ناكامي كار
- عدم تطابق با هدفها
شكاف3: ضعف در عملكرد خدمت
- تعارض و ابهام در كار ؛ عدم اطمينان از اينكه كار شما چيست و چه ارتباطي با كار ديگران دارد .
- تناسب ضعيف كاركنان و فناوري (انتخاب اشتباه فرد يا سيستم براي يك شغل)
- نظارت نامناسب يا كمبود كنترل پيشگيرانه (كنترل بيش از حد يا كمتر از حد معمولي)
- كمبود كار گروهي
شكاف4: زماني كه تعهدات با تحويل واقعي تطبيق پيدا نكند
- ارتباط افقي ناكامي بين بخشهاي مختلف خدمات
- ميل باطني به انجام كاري بيش از تعهد انجام شده .
- مي توان از اين روش براي مقايسه تصورات و انتظارات گروههاي مختلف مشتريان سود جست ؛بويژه بخش عمومي
- مي توان فاصله تصورات و انتظارات مشتريان داخلي را كاهش داد مثلا ً بخشهاي داخلي سازمان
- مي توان از نتايج در اولويت بندي نيازهاي مشتري در برخي از روشهاي كيفيت نظر گسترش كار گروههاي كيفيت (OFD) سود جست.
مقوله هاي خاص در بكارگيري درست سروكوآل:
بمنظور بكارگيري درست مدل سروكوآل جهت سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي توجه به مقوله هاي خاص ضروري است. اين مقوله ها به این شرح مي باشند:
مشتريان
در سنجش خصوصي، مشتري عموما ً روشن و نامبهم است، اما براي خدمات بخش عمومي نه تنها تعريف مشتري دشوار است بلكه اين اصطلاح اصلا ً نامناسب و نارساست. در بخش عمومي مشتريان ممكن است افراد، گروههاي ذي نفع، يك يا دو نماينده منتخب، يك اداره يا سازمان دولتي ويا كل جامعه باشند. اين حوزه مشتريان بايد تكميل كنند و چگونه بايد پاسخ نامه هاي مشتريان مختلف را ارزيابي و از آنها استفاده كرد. اما در عين حال سرو كوآل به وضوح امكان قابل ملاحظه اي براي مقايسه انتظارات و ادراكات كيفيت خدمت در خصوص گروههاي مختلف مشتري بدست مي دهد. اين ابزار به آنها امكان مي دهد تا دريابند كداميك از پنچ بعد براي كداميك از گروهها مهم تر است و در حول همان ابعاد، كيفيت خدمت فعلي را ارزيابي مي كند.
چالش آينده ما درك نيازهاي گروهها و دسته هاي متنوع و مديريت منافع كمياب آنها براي رفع اين نياز هاست؛ اين واقعيت كه چه كسي مشتري است، موقعي پيچيده تر مي شود. كه برخلاف بخش خصوصي، يا به طور مستقيم بابت اين خدمات پول نمي پردازند و يا در واقع دريافت كننده بلافاصله و مستقيم خدمت نيستند. به همين ترتيب، منافع گروههاي مختلف مشتريان نيز ممكن است با عرضه كنندگان خدمت مغايرت داشته باشد، يا اين گروهها انتظارات متناقضي داشته باشند كه عرضه كنندگان خدمت بايد آنها توازن بر قرار كنند و يا اولويت بندي نمايند.
تصميم گيرندگان
تصميم گيري در بخش عمومي همانند بخش خصوصي به روشني و در كوتاه مدت انجام نمي شود. يك مدير بخش دولتي جهت ارائه خدمت، از سوي دولت، مديران ارشد خود، و قواي حاكميت كشور (نمايندگان مجلس، قوه قضائيه و مجريه) كه در عمليات تصميم گيري دخيل هستند و نيز راهكارهاي راهبردي آنها بايد پاسخگو باشدتحت تاثيرهمه اين عوامل قراردارد، اين درشرايطي است كه نيروهاي بيروني،گروههاي فشار،احزاب سياسي،كميسيون هاي دولتي،گروهاي اجتماعي ورسانه ها، نيز ممكنست فرآيند تصميم گيري راپيچيده تر كنند. اهداف چندگانه وگاهي متناقض نيز ممكنست كيفيت خدمت واولويتهاي قابل تاثير گذارد.
معايب سروكوآل:
تعدادي از محققان انتقاداتي بر مدل سروكوآل وارد كرده اند از جمله :بابا كاس، بولر، كارامن ، كرونین و تيلوره ، كه شماري از اين انتقادهاي نظري و عملي در زير آمده است:
ايرادهاي نظري
- انتقاد پارادايمي: سرروكوآل، روي يك پارادايم ناهماهنگي بنا نهاده شده نه پارادايم رفتاري و بنابراين سرو كوآل، در پايه گذاري اصول نظري اقتصادي، آمار و فلسفه ناتوان است.
- مدل شكافها: مدارك كمي وجود دارد كه مشتريان شكاف هاي موجود همه كيفيت خدمات را در فواصل P-E تشخيص بدهند.
- فرايند راهنمايي: سروكوآل به فرايند ارائه خدمات توجه كرده نه باز خورد خدمات
- ابعاد: ابعاد پنج گانه سروكوآل جهاني نيستند.
ايرادهاي علمي
- انتظارات: انتظارات بيش از حد هستند و مصرف كنندگان استانداردهاي ديگري از انتظارات براي ارزيابي كيفيت خدمات دارند و از اين نظر سروكوآل براي اندازه گيري مطلق انتظارات از كيفيت خدمات ناتوان است.
- تركيب مقوله ها: چهار يا پنچ مقوله نمي تواند تمامي ابعاد كيفيت خدمات را پوشش دهد.
- لحظات اعتماد: ارزيابي مشتريان از كيفيت خدمت ممكن است متفاوت از لحظه آن باشد.
- تقارن: مقوله هاي متقارن و وارونه در اين مقايس پاسخ، واكنش اشتباهي را در پي دارد.
- دوگانگي اجرا: دو گانگي در استفاده از ابزار، ملالت و پريشاني به همراه مي. آورد.
- مغايرت در يافته ها: عدم سازگاري در استخراج داه ها باعث خدشه دار شدن اعتبار نتايج مي گردد.
- عليرغم انتقادهاي وارده بر مدل سرووكوآل، چون در حال حاضر مدل ديگري جهت سنجش كيفيت خدمات توسط محققان ارائه نگرديده، از مدل فوق بهره مي گيريم.
مدل کیفیت مالکوم بالدریج
مدل کیفیت مالکوم بالدریج ، در آمریکا ایجاد گردید. این مدل به عنوان جایزه ملی و به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان های آمریکایی به کیفیت و عملکرد، و میزان رشد و آگاهی آنها نسبت به اهمیت کیفیت و برتری عملکرد تحت یک قالب رقابتی ایجاد گردیده است. در ابتدا حوزه ای در نظر گرفته شده جهت این جایزه به سه زمینه تولید، خدمات و شرکت های کوچکی محدود بود اما در سال 1999 مراکز آموزشی و درمانی نیز جزء حوزه این مدل و جایزه قرار گرفتند.مدل مالکوم بالدریج، یک سیستم خود ارزیابی است و هدف هایی که در پی دستیابی به آنهاست عبارتند از :
- شناسایی افراد و سازمان هایی که در زمینه اعتلای سطح کیفیت دست به نوآوری زده و به موفقیت های چشم گیری نایل آمده اند.
- انتشار و ترویج اطلاعات مربوط به نوآوری ها در سطح گسترده برای سایر سازمان ها و ترغیب به تفکر در زمینه اعتلای سیستم کیفیت.
- افزایش آگاهی درباره روش های مبتکرانه در زمینه تحقق کیفیت برتر.
براساس مدل کیفیت مالکوم بالدریج ، معیارهای ارزیابی جایزه از هفت معیار اصلی با ضریب وزنی مشخص تشکیل شده که عبارتند از :
- رهبری
- برنامه ریزی استراتژیک
- تمرکز بر مشتری
- اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن
- تمرکز بر منابع انسانی
- مدیریت فرآیند
- نتایج تجاری
معیارهای مدل مالکوم بالدریج، بر مبنای مجموع های از ارزش ها و مفاهیم مرکزی تدوین شده اند که عبارتند از :
- رهبری بصیر
- برتری مشتری مدار
- یادگیری شخصی و سازمانی
- ارزش دادن به کارکنان
- چابکی
- تمرکز بر آینده
- مدیریت نوآوری
- مدیریت بر مبنای واقعیت
- مسئولیت های عمومی وشهروندی
- تمرکز بر نتایج و ایجاد ارزش
- دیدگاه سیستمی
معیارهای توانمندساز به آنچه سازمان انجام می دهد بر می گردد. و نتایج به آنچه سازمان به آن دست می یابد اشاره دارد. توانمندی سازها موجب بوجود آمدن نتایج می شوند (نتایج معلول توانمند سازها هستند) و توانمندسازها بوسیله بازخور ناشی از نتایج بهبود می یابند. در نتیجه بایستی اشاره کرد که مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا یک مدلی پویاست در استفاده از این مدل، به همه قسمت های مدل نیزا نیست وشاید فقط به بخش اول الگو، یعنی توانمند سازها توجه شود.
منبع
پورقهرمان،کیانوش(1391)، کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی وپرورشی،پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته برنامه ریزی آموزشی ،دانشگاه آزاداسلامی تبریز
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید