« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »عملکرد سازمانی
تعاریف مختلف
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد؛ بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه‌ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروف‌ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران ارائه‌شده است: فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته. طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می‌شود: 1) کارایی که توصیف‌کننده‌ی چگونگی استفاده‌ی سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه‌ی بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و 2) اثربخشی که توصیف‌کننده‌ی درجه‌ی نیل به اهداف سازمانی است . محققان از کارایی به مفهوم انجام دادن درست‌کارها، اثربخشی به مفهوم انجام دادن کارهای درست و بهره‌وری به مفهوم یک نسبت همیشگی بین خروجی به ورودی به‌عنوان معیارهایی از عملکرد یادکرده‌اند . در تعریفی دیگر، عملکرد را مقبولیت نتایج برای مشتریان داخلی و خارجی سازمان می‌دانند که محصولات، خدمات، اطلاعات و تصمیمات یا رخدادهای کارکردی مانند ارائه‌ها و رقابت‌ها را دریافت می‌کنند .
بویاتزیس، تعریف جالبی درباره‌ی عملکرد اثربخش ارائه نمود؛ بدین ترتیب که عملکرد اثربخش یک شغل عبارت است از: حصول نتایج خاص یا دستیابی به نتایج خاص از پیش تعیین‌شده برای شغل نظیر درآمد، از طریق انجام اقداماتی خاص به‌طوری‌که مطابق باسیاست‌ها، رویه‌ها و شرایط محیط سازمانی باشد .
به گفته‌ی ریچارد و همکاران عملکرد سازمانی شامل سه حوزه‌ی خاص از نتایج شرکت: (الف) عملکرد مالی (سود، بازگشت دارایی، بازده‌ی سرمایه‌گذاری و…)؛ (ب) عملکرد محصول در بازار (فروش، سهم بازار و…)؛ و (ج) بازگشت سهامداران (بازگشت سهامداران کل، ارزش‌افزوده‌ی اقتصادی و…) است .
در سال‌های اخیر، بسیاری از سازمان‌ها تلاش کرده‌اند تا عملکرد سازمانی را با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن که در آن عملکرد در ابعاد مختلف از قبیل عملکرد مالی (به‌عنوان‌مثال بازگشت سهامداران)، خدمات به مشتریان، مسئولیت اجتماعی (به‌عنوان‌مثال شهروندی سازمانی، ارتباط با جامعه) و نظارت کارمند ردیابی می‌شود اندازه‌گیری نمایند .عملکرد سازمانی شامل خروجی واقعی و یا نتایج حاصل از یک سازمان در برابر خروجی در نظر گرفته‌شده‌ی آن (و یا مقاصد و اهداف) است .
عملکرد سازمانی حاصل یا نتیجه‌ی فرایندهای اجرایی و تحقق اهداف سازمان است. در تعریفی دیگر، عملکرد سازمانی عبارت است از به نتیجه رساندن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده‌ی نیروی انسانی گذاشته‌شده است. عملکرد سازمانی تقریباً شامل تمامی اهداف رقابت‌پذیری و تعالی تولید است و به هزینه، انعطاف‌پذیری، سرعت، قابلیت اعتماد یا کیفیت مربوط می‌شود. به‌علاوه، عملکرد سازمانی را می‌توان به‌مثابه چتری تعریف کرد که همه‌ی مفاهیم مرتبط با موفقیت و فعالیت‌های کل سازمان را دربرمی‌گیرد .
عملکرد سازمانی، به چگونگی انجام مأموریت‌ها، وظایف و فعالیت‌های سازمانی و نتایج حاصل از انجام آن‌ها اطلاق می‌شود. در تعریفی دیگر، عملکرد سازمانی عبارت است از دستیابی به اهداف سازمانی و اجتماعی یا فراتر رفتن از آن‌ها و انجام مسئولیت‌هایی که سازمان به عهده دارد .همه‌ی سازمان‌ها در تلاش‌اند تا به عملکرد خوبی دست یابند نه‌تنها برای بقا و زنده ماندن بلکه برای دستیابی به مزیت رقابتی؛ بنابراین عملکرد سازمان به‌عنوان یک شاخص و مقیاس برای ارزیابی کیفیت شیوه‌های مدیریت در نتایج سازمانی بکار می‌رود .
هنگامی‌که عملکرد سازمانی از دریچه‌های مختلف و با اهداف متفاوت موردمطالعه قرار می‌گیرد، مدل‌های ارزیابی عملکرد متفاوتی نیز متناسب با اهداف استفاده می‌شود. اندازه‌گیری عملکرد سازمان‌ها بایستی بر اساس شاخص‌های مناسبی اتفاق بیفتد. در این راستا شاخص‌های رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، کارایی، اثربخشی سازمانی، نتایج مالی و بازار مثال‌هایی از شاخص‌های عملکردی هستند . ولی به‌طورکلی در خصوص این‌که متغیرها و شاخص‌های عملکرد سازمانی کدام‌اند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب‌نظران وجود ندارد.
ارزیابی عملکرد کسب‌وکار یکی از مهم‌ترین دستور کارهای مدیریت است؛ زیرا کلید دستیابی به بهبود مستمر، در توانایی ارزیابی و سنجش مداوم عملکرد سازمان است. بسیاری از سازمان‌ها نیز اهمیت ارزیابی مداوم عملکرد را درک کرده‌اند و سیستم‌های ارزیابی عملکرد متنوعی در سازمان به کار می‌برند. در بسیاری از مطالعات به‌اشتباه مفهوم عملکرد سازمانی با سنجش عملکرد مترادف در نظر گرفته می‌شود، درحالی‌که سنجش عملکرد فرایندی است که از طریق آن اطلاعات کمی و کیفی را در مورد وضعیت عملکرد سازمانی ارائه می‌دهد.
سنجش عملکرد، یک مفهوم غنی نشئت گرفته از یک دید چندوجهی است که تعریف‌ها و تفسیرهای گوناگونی دارد. همانند بسیاری از مفاهیم پیچیده‌ی امروزی، هیچ تعریف واحد مورد قبولی در مورد ارزیابی عملکرد وجود ندارد. بروز مشکل در تعریف جامع و واحد از مفهوم ارزیابی عملکرد ناشی از گستره و وسعت کاربرد این مفهوم و پوشش موضوعات گوناگون تحت عنوان سنجش عملکرد است.
سنجش عملکرد به مجموعه اقدامات و فعالیت‌هایی اطلاق می‌گردد که به‌منظور افزایش سطح استفاده‌ی بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف‌ها و شیوه‌های اقتصادی توأم با کارایی و اثربخشی صورت می‌گیرد. به‌این‌ترتیب میزان پیشرفت در جهت کسب اهداف تعیین‌شده ارزیابی می‌شود . سنجش عملکرد عبارت است از فرایند دائمی، که طی آن میزان تحقق اهداف اندازه‌گیری می‌شود. در این اندازه‌گیری کارایی و اثربخشی منابع مورداستفاده در فرایندهای انجام کار، کیفیت محصولات (خروجی فرایندها) و اجرای برنامه‌ها موردبررسی قرار می‌گیرند .
سنجش عملکرد فرایندی است که فعالیت‌های سازمان را به‌گونه‌ای اندازه‌گیری می‌کند تا سازمان در سایه‌ی بهبود فعالیت‌ها، هزینه‌ها را کاهش داده و نحوه‌ی انجام عملیات در سازمان را بهبود بخشد، همچنین از مأموریت سازمان پشتیبانی نماید .
اهمیت سنجش عملکرد سازمانی
عصر کنونی را می‌توان عصر سازمان‌ها نامید چون امروزه تمامی انسان‌ها از آغاز زندگی تا پایان عمر با سازمان‌های گوناگونی سروکار دارند. تمامی سازمان‌ها با توجه به روند موجود و جهانی‌شدن بازارها نیاز دارند خود را با پیشرفت‌های روزمره هماهنگ نمایند و به شکل مداوم در فرایندهای خویش تجدیدنظر کنند. لذا، هر سازمان برای بقا و بهبود خویش نیاز به ابزارهای گوناگونی دارد. یکی از مهم‌ترین ابزارهایی که بر بقای هر سازمان و کیفیت عملکرد آن تأثیر می‌گذارد بازخوردهایی است که سازمان از محیط اطراف خود می‌گیرد. بازخورد مفید و به‌موقع می‌تواند باعث رشد سازمان و بهبود کیفیت محصولات یا خدمات آن شود و به‌بیان‌دیگر موجب ارائه‌ی بیشترین ارزش‌افزوده به ذینفعان خود گردد. امروزه، سنجش عملکرد مهم‌ترین ابزار جهت درک چنین بازخوردهایی برای سازمان‌ها است.
سنجش عملکرد یکی از مهم‌ترین مفاهیم مدیریتی در عصر حاضر است. به‌تازگی در مباحث موضوعی این حوزه، از سنجه‌های عملکرد به‌عنوان خون حیاتی یک سازمان یادشده است زیرا بدون آن‌ها نمی‌توان هیچ‌گونه تصمیمی در سازمان اخذ نمود. سنجش، نخستین گام در کنترل و بهبود هر سازمانی است. در تمامی سازمان‌ها منابع محدود و کمیاب می‌باشند. سنجش عملکرد به مدیریت این فرصت را می‌دهد که منابع را به‌درستی اختصاص دهد و اولویت را به‌درستی برای بهبود سازمانی تعیین کند.
درواقع، سنجش عملکرد، ابزاری است که می‌تواند سازمان را در درک موقعیت‌ها و هماهنگی هر چه‌بهتر با شرایط و بهبود آن یاری دهد. از دیدگاه گذشته‌نگر، بدون استفاده از سنجش عملکرد نمی‌توان پی برد که برنامه‌ای که در دوره‌ای مشخص طراحی و پیاده‌سازی شد، یک موفقیت یا یک شکست تمام‌عیار بوده است. به زبان ساده، سنجش عملکرد چشم بینای مدیر سازمان برای بررسی وضعیت فعلی سازمان است. از دیدگاه آینده‌نگر، سنجش عملکرد ابزاری است که به ما امکان ابراز نظر در مورد موقعیت‌های ممکن آینده و نحوه‌ی برخورد با آن را فراهم می‌کند.
شاخص‌های عملكرد
مطالعات متعددي در خصوص طراحي و تعيين شاخص‌های ارزيابي عملكرد صورت پذيرفته است. مهم‌ترین بحث در رابطه با شاخص‌های ارزيابي عملكرد، متناسب بودن شاخص‌ها با اهداف سازماني، همسو بودن با راهبردهاي سازمان، اعتبار در طول زمان و امكان بازخورد سريع و دقيق است.
گاروین در مطالعات خود شاخص‌های عملكرد را به‌تفصیل ارائه نموده است. در اين مطالعات 5 معيار پیشنهادشده است كه عبارت‌اند از: كيفيت، هزينه، تحويل به‌موقع، خدمات و انعطاف. يوان هانگ نيز در پژوهشی كه در سال 2001 انجام داد، كسب مزيت رقابتي، تغيير در سهم بازار، تغيير در سود، تغيير در هزينه، تغيير در درآمد و تغيير در رضایت‌مندی مشتريان را در زمره‌ی شاخص‌های عملكرد به كار گرفته است
سازمان‌ها، نظام‌های زيادي را براي ارزيابي عملكرد مالي توسعه داده‌اند؛ اما از دهه‌ی 1980 صنايع با تغييرات در نواحي غیرمالی مانند كيفيت يا رضايت مشتري تحريك می‌شدند. درگذشته، شايد سازمان‌ها اهميت معيارهاي غیرمالی را درك می‌کردند، اما قادر به تركيب آن‌ها با گزارش‌های عملكرد مربوط به سطوح ارشد نبودند؛ چون اين معيارها نسبت به معيارهاي مالي از شفافيت کمتری برخوردارند و مديريت ارشد، در استفاده از آن‌ها مهارت کمتری دارد. پريتو و رويلا در تحقيق خود، عملكرد مؤسسه را به دو بخش مالي و غیرمالی تقسيم نمودند. هدف اصلي اين مطالعه اين بود كه به‌صورت تجربي، رابطه‌ی بين قابليت يادگيري در سازمان‌ها را بررسي و عملكرد شركت را به‌صورت مالي و غیرمالی ارزيابي كنند. تحقيق آن‌ها رابطه‌ی مثبتي را بین قابليت يادگيري و عملكرد غیرمالی و مالي نشان داد.
رویکردهای سنجش عملکرد
در سنجش عملکرد دو رویکرد عمده وجود دارد: عینی و ذهنی. هر دو رویکرد دارای محاسن و معایب خاص خود هستند. مقیاس‌های عینی بیشتر واقعی هستند، اما ازنظر قلمرو پوششی محدود به داده‌های مالی هستند و دیگر ابعاد سازمانی را تبیین نمی‌کنند. از طرف دیگر، مقیاس‌های ذهنی کمتر واقع‌گرا هستند، اما توصیف غنی از اثربخشی سازمانی ارائه می‌کنند. این مقیاس‌ها اجازه می‌دهند دامنه‌ی وسیعی از سازمان‌ها در صنایع مختلف مورد مقایسه قرار گیرند. بنابراین، قابلیت تعمیم‌یافته‌ها بر مبنای مقیاس‌های ذهنی بیشتر است. همچنین مقیاس‌های ذهنی تحلیل مبتنی بر ادراک را نیز پوشش می‌دهند که در پژوهش‌های علوم اجتماعی جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است. این پرسش که کدام‌یک از این رویکردها باید در سنجش عملکرد مدنظر قرار گیرد به جهت‌گیری سازمانی و نوع نگرش مدیران بستگی دارد.
به‌طور سنتی در سنجش عملکرد سازمانی بیشتر رویکردهای مالی بکار گرفته می‌شد. امروزه دیگر این رویکرد برای سنجش عملکرد سازمانی کارساز نیست؛ زیرا شاخص‌های مالی مکمل ماهیت ماشین‌گونه‌ی سازمان‌ها و فلسفه‌ی مدیریتی وقت بود. امروزه، بسیاری از مدیران متوجه شده‌اند که سیستم‌های سنجش عملکرد آن‌ها به‌درستی عمل نمی‌کنند. ایشان به این نکته پی برده‌اند که یکی از مشکلاتی که سازمان‌ها در ارتباط با سنجش عملکرد خویش داشته‌اند توجه بیش‌ازاندازه به شاخص‌های مالی بوده است. حال‌آنکه عملکرد مالی تنها یک بخش از عملکرد سازمان و خود، نتیجه‌ی عملکرد عوامل دیگری است. از سویی، بیشتر شاخص‌های مالی، عملکرد سازمان را درگذشته می‌نمایانند. برای نمونه اگر سازمان نتواند نیازها و سطوح رضایت‌مندی مشتریان خود را اندازه‌گیری نماید، نمی‌تواند محصولات و خدمات خود را متناسب با خواسته‌های آنان تطبیق دهد و موجب نارضایتی آن‌ها خواهد شد. نارضایتی مشتریان نیز باید با سنجه‌هایی مورد آزمون قرار گیرد .
منبع
شریعتی بین‌کلائی ،سامره (1394)، تأثیر مدیریت استعداد راهبردی بر عملکرد و تعهد سازمانی، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، مدیریت دولتی، دانشگاه تهران
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید