تعریف خدمت و ویژگی ها 

خدمات محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبیت هستند.مشتری در مقایسه با خدماتی که از شرکتهای دیگر دریافت می کند یا در مقایسه با انتظاراتش در مورد خدمت به قضاوت و داوری می نشیند.خدمات مشخصه های زیادی دارند که آنها را از کالاهای فیزیکی متمایز می سازد.بنا به گفته گرونروس یکی از تفاوت های عمده خدمات یا کالا این است که خدمات معمولا فرایند می باشند.آنها غیر ملموس و ناهمگن میباشند آنها را نمیدهند توان در انبار نگهداری نمود و انتقال مالکیت  هم ندارند وتولید، توزیع و مصرف فرایندهایی هستند که به صورت همزمان در ارائه خدمات اتفاق می افتند. ارزش اساسی خدمت در تعامل بین فروشنده و خریدار بوجود می آید و از همه مهمتر در فرایند ارائه خدمات مشتریان در فرایند تولید خدمت حاضر و بر آن ناظرند.

خدمت فعالیت یا منفعتی است ک یک طرف به طرف دیگرعرضه می کند.این اساسا ملموس بوده و یا کیفیت چیزی را در بر ندارد ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد. خدمت کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام می دهد .  تعریف خدمت به دلیل تنوع آن همواره کار سختی بوده است آنچه موضوع را پیچیده تر می کند این است که اغلب به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری ازداده ها و ستاد ه ها درک  کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می شود دشوار است.

خدمت عبارت است از مجموع ای از فعالیت های نامشهود که معمولا ،نه لزوما” همیشه در تعامل بین  مشتری و کارکنان واحد خدمات و یا منابع و یا کالاهای فیزیکی ارائه کننده خدمت، که به عنوان راه حلی برای مسائل و مشکلات آنها ارائه می شود. خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.

ویژگی خدمات

خدمات دارای ویژگی هایی هستند که انها را از کالاها متمایز می سازد ،این ویژگی ها اغلب به عنوان ناملموس بودن ،تفکیک ناپذیری ،تغییر پذیری ،فناپذیری ،و عدم انتقال مالکیت بر خدمت مطرح می شوند که درباره هریک به صورت خلاصه مطالبی آورده می شود.

1)ناملموس بودن :خدمات خالص را نمی توان بوسیله هیچکدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد ،به عبارتی قبل از مصرف نمی توان اینگونه خدمات را مستقیما ارزیابی نمود.خریدار بالقوه ،اغلب می تواند کالا را قبل از خرید ببیند ،لمس کند ،ببوید و بچشد ،بعلاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس رامی توان قبل از خرید ،بررسی و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کرد.در طرف دیگر خدمات خالص ویژگی های ملموس ندارند تا بدان وسیله مشتریان قبل از خرید ،صحت و سقم تبلیغات رابررسی کنند.ویژگی هایی نظیر قابلیت اعتبار ،توجه فردی،ادب و رفتار دوستانه کارکنان تنها زمانی که خدمت خریداری و مصرف شده ،قابل بررسی است.

برخی از پیامد های ناملموس بودن خدمات :

 2)تفکیک ناپذیری :تولید و مصرف کالاهای ملموس دو فعالیت مجزا از هم هستند.سازمانها معمولا کالا را در یک مکان تولید و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند ،حمل می کنند همچنین تولید کنندگان می توانند کالا را در زمانی که برایشان مناسب است تولید کرده ،سپس آن را درزمانی که برای مشتری راحت تر است در دسترس او قرار دهند. در طرف دیگر گفته می شود که مصرف خدمت از تولید جدا نیست یعنی تولید کننده و مصرف کننده برای بدست آوردن منافع باید با یکدیگر تعامل برقرار کنند ،تولید کننده و مصرف کننده باید به صورت طبیعی در زمان و مکانی که برای هر دو مناسب است همدیگر را ملاقات کنند و یکی از ویژگی های خدمات تفکیک ناپذیری آن است.

برخی از پیامد‌های تفکیک‌ناپذیری خدمات

3)تغییر پذیری : از آنجا که مشتریان معمولا در فرایند تولید خدمت حضور دارند و تولید و مصرف خدمت همزمان است ،نظارت و کنترل محصول استاندارد های پایدار ،مشکل  میبباشد، ،به طور طبیعی در خدمات ،آنگونه که در مورد کالا ها صادق است بازرسی قبل از تحویل، و رد کالاهای معیوب وجود ندارد ،تغییر پذیری خدمات موجب سفارش سازی و شخصی ‌سازی خدمات و فرایند ارائه تولید آن و بی ثباتی استاندارد های تولید خدمت میگردد. البته مدیریت فعالیت های خدماتی سعی دارد با ملموس کردن و صنعتی کردن خدمات و فرایند ارائه آن ضمن استاندارد سازی خدمات ،خدمات با ثبات تری را به مشتریان عرضه .

4)فنا پذیری :خدمت از این جهت که نمی‌توان آنها را ذخیره کرد ،باکالا ها تفاوت دارند.به عبارتی اگر یک تولید کننده خدمات نتواند تمامی تولیداتش را در یک دوره زمانی به فروش برساند ،نمی تواند آن را ذخیره نموده و در دوره ی بعدی به فروش برساند.مثلا اگر امروز یک هواپیما از مقصد تهران به شیراز با 30صندلی خالی در ساعت 9پرواز کند این 30صندلی خالی را  نمی تواند ذخیره کند تا اگر در ساعت 10،30 تقاضا وجود داشت به آنها بفروشد.

هزینه های عمده در اینجا شامل هزینه های انبار داری ،هزینه های تامین مالی و هزینه از مد افتادن و رده خارج شدن است.اگر میزان تقاضا برای خدمات ثابت باشد مسئله غیر قابل نگهداری بودن آن حل می‌شود. اما از آنجا که تقاضا برای خدمات مختلف نوسان دارد ،این امر سازمان های ارائه دهنده خدمات را با مسائل و مشکلات خاصی روبه رو می کند.

مالکیت :در خدمات بر خلاف کالاها ،مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می کنند بدون اینکه مالکیت چیزی را بدست آورند ،ناتوانی برای به مالکیت در آوردن خدمت به ویژگی های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است.یعنی هنگامی که خربدار کالایی را می خرد مالکیت آن را بدست می آورد. و هر آنچه که بخواهد با آن کالا انجام می دهند. ولی وقتی که یک خدمت ارائه می شود.مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمی شود که در اینجا خربدار صرفا حق فرایند خدمت را مثلا (استفاده از یک مکان را ) می خرد. همین به دلیل فنا پذیری و ناملموس بودن و عدم انتقال مالکیت امکان ارزیابی خدمات بسیار سخت و دشوار است و بسته به تصویر ذهنی مشتریان از مصرف خدمات متفاوت خواهد بود.

طبقه بندی خدمات

طبقه‌بندی خدمات این امکان را به ما می‌دهد تا بر روی مسائل مدیریتی موجود در صنایع خدماتی مشابه تمرکز کنیم، درک ماهیت خدمات با درک این نکته آغاز می شود که خدمات، بسته و مجموعه ای است که از منافع آشکار و پنهان با بهره گیری از اطلاعات تسهیل کننده.

این ابعاد متعدد در خدمات نقش محوری در طراحی و کنترل یک سیستم تحویل خدمات ایفا میکند.مفاهیم مربوط به مدیریت خدمات را باید بتوان در تمام سازمانهای خدماتی مورد استفاده قرارداد و آنها را بکارگرفت. مثلا ،مدیران بیمارستانها می توانند از تجارت هتل داری و رستوران ،مطالب مفیدی درباره فعالیت خود فراگیرند.و به کار ببندد.خدمات حرفه ای مثل مشاوره حقوقی و پزشکی مشکلات خاصی دارند. زیرا یک متخصص آموزش می بیند و یاد  میگیرد که خدمت فوری و خاص ارائه دهد اما از مدیریت بازرگانی چندان اطلاعی ندارد. بنابراین شرکت های خدمات حرفه ای فرصت های شغلی جذابی برای بسیاری از فارغ التحصیلان دانشگاهی فراهم  میسازند. یک طرح طبقه بندی خدمات می تواند به سازماندهی مطالب مورد نظر ما در خصوص مدیریت خدمات کمک کند. و موانع فراروی مدیریت خدمات را به ما بشناساند. همانطور که پیشنهاد شد، بیمارستان‌ها می‌توانند مطالب زیادی درباره نحوه نظافت و تامین ضروریات بخش ها و اتاق بیمارستان‌ها از هتل ها فراگیرند.

لذا خدمات را می توان به روشهای مختلفی تقسیم بندی کرد.

• خدمت را می توان براساس منشاء آن تقسیم کرد ،آیا منشاء ایجاد خدمت ،ماشین است یا انسان؟خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشد یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا حرفه ای انجام شود باهم فرق دارند.
• برخی از خدمات اما نه تمام آنها مستلزم حضور مشتری می باشد.مانند دندان پزشکی ،خدمات بانکی ،….اما تعمیر اتومبیل نیاز به حضور مشتری ندارد.
• خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا غیر مشخص است.با یکدیگر فرق می کنند وبین مقدار وجهی که پزشکان بابت ویزیتی که از بیماران مطالبه می کنند یا مبلغی که بر اساس قرارداد از کارکنان شرکتها وصول می کنند.تفاوت وجود دارد.
• اهداف ارائه کننده خدمات می توانند انتفاعی و یا انتفاعی باشد و مالکیت آن نیز میتواندخصوصی یا عمومی باشد.

اجزای مقیاس کیفیت خدمات :

پاراسورمان و همکارانش در بررسی‌های بعدی خود بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیز بین دسترسی و درک کردن همبستگی قوی یافتند. بنابر این آنها را در دو بعد کلی اطمینان خاطر و همدلی ترکیب کردند.بدین ترتیب آنها ابعاد پنجگانه عوامل محسوس قابلیت اعتبار،پاسخگویی، اطمینان خاطر وهمدلی را به عنوان پایه ای برای ساختن ابزاری جهت سنجش کیفیت خدمات که به مدل مقیاس کیفیت خدمات مشهور است بکاربردند. که مجموع این پنج بعد دارای 22 شاخص می‌باشند که به شرح ذیل است.

• عوامل محسوس

1. تجهیزات مدرن
2. امکانات فیزیکی
3. کارکنانی با ظاهرآراسته و تمیز
4. مدارک مرتب منظم (نظیر جزوات ،زونکن هاو…)

• قابلیت اعتبار

5. انجام کار و یاخدمت وعده داده شده تا زمان معین
6. نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتریان
7. انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان
8. ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است
9. ارائه گزارشات بدون غلط

• پاسخگویی

10. کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه خدمتی انجام خواهند داد.
11. کارکنان خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند
12. کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند.
13. کارکنان در هر حال آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان

• اطمینان خاطر

14. رفتار کارکنان به مرور اعتماد رادر مشتریان ایجاد می کند.
15. مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند.
16. کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می کنند.
17. کارکنان برای پاسخگویی به سولات مشتریان دارای دانش کافی هستند.

• همدلی

18. توجه فردی به مشتریان
19. ساعتهای کاری مناسب برای تمامی مشتریان
20. کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند.
21. خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن
22. کارکنان نیاز های خاص مشتریان را درک میکنند.

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و… ایفا می‌نماید، چرا که کیفیت خدمات برای بقاء و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می‌رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود.فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری از طریق قیمت های بالا تر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحد‌ها.

بعلاوه بازل و گال، اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان، بلکه با رشد سازمان در ارتباط است. همچنین راس و دیگران مدلی از قابلیت سود کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری  شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را درپی خواهد داشت. همچنین زیتامل و دیگران در تحقیقات خود دریافتند که شرکت های خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند ، در حقیقت ، کیفیت عالی،کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری وکارایی است.

ارزیابی کیفیت خدمات رضایت مشتری توسط عوامل نا ملموس بسیاری تعیین می شود. بر خلاف یک کالا به ویژگی های ظاهری که عینا می توان آنها را  مشاهده و ارزیابی کرد(مثل بدنه و طرح یک اتومبیل).کیفیت خدمات از ویژگی روانی بسیاری مثل (جو گرم و صمیمانه در یک رستوران) تشکیل می‌شود. بعلاوه، کیفیت خدمات اغلب پس از مواجهه فوری مصرف‌کننده و عرضه کننده خدمات توسعه می‌یابد، زیرا درست مثل مورد مراقبت های بهداشتی، بر کیفیت آتی فرد تاثیر بگذارد.ابعاد  متعدد کیفیت خدمات در ابزار پیمایش سرکوال لحاظ می‌شود، سرکوال ابزاری است موثر برای پیمایش رضایت مشتری و بر مدل شکاف کیفیت استوار می‌باشد.

 منبع

 اکبری، رسول(1394)، کيفيت ارائه خدمات برون‌سپاری مالیات، پایان نامه کارشناسی ارشد، مديريت نيروي انساني، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید