پرسشنامه عملکرد مشتری سگرا و همکاران

پرسشنامه عملکرد مشتری : مجموعه عملکرد بازار ، مشتری و مالی که به عنوان هدف مد نظر سازمان ها است. دو بعد اصلی عملکرد مشتری وفاداری مشتری و رضایت مشتری است. مفهوم گرایش به رضایت مشتري از جمله مفاهیمی می باشد که امروزه سازمانهاي تولیدي یا خدماتی، آن را به عنوان معیاري مهم براي سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتري و رضایت او چیزي است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزي حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند. گرایش به رضایت مشتري داشتن یکی از فاکتورهاي کلیدي براي بازارگرایی در این تحقیق می باشد. بنابراین سازمانها به منظور نیل به اهداف خودبه جلب و اعتماد رضایت مشتریان نیاز دارند که با به کارگیري راهبرد گرایش به مشتري براساس توجه به خواسته هاي مشتریان می توانندبه اهداف خود برسند.

در مقابل تعاريف متعددي از وفاداري مشتري  ارائه شده است. كلا وفاداري مشتري عبارت است از واكنشي كه مشتري  ممكن  است  در  مقابل  برند،  خدمات ،  فروشگاهها و  طبقه محصول  و يا فعاليتها نشان بدهد اما ژاكوبي( 2004) و كاينر (2002) وفاداري را پاسخ رفتاری تعريف مي كند كه در هر زماني بوسيله واحد تصميم گيري  و  با  در  نظر  گرفتن مجموعه اي از برند هاي متفاوت انجام مي شود كه يك فرايند روانشناسانه (تصميم گيري و ارزيابي)  است(شعرباف، 1391).

مشخصات

پرسشنامه عملکرد مشتری: پرسشنامه عملکرد مشتری توسط سگرا و همکاران(2007) طراحی و اعتباریابی شده است، این پرسشنامه شامل 14 گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد، پرسشنامه دو بعد رضایت مشتری و وفاداری مشتری را مورد سنجش قرار می دهد، این پرسشنامه توسط شعرباف(1391) اعتباریابی شده است.

تعداد صفحات:  8 صفحه فایل WORD

تعداد گویه ها: 14گویه

تفکیک ابعاد: دارد
شیوه نمره گذاری: دارد

روایی در مطالعات مختلف داخلی : دارد
پایایی در مطالعات مختلف داخلی :  دارد

تعاریف نظری و عملیاتی: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com