مفهوم و مبانی نظری کیفیت ادراک شده

کیفیت ادراک شده : يکي از راهبردهاي اصلي سازمان‌هاي خدماتي براي کسب مزيت‌هاي رقابتي و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کيفيت و مديريت کيفيت مي‌باشد. چالش‌هايي از قبيل تشديد رقابت در صنايع خدماتي و نيز افزايش تقاضاها و انتظارات مشتريان سبب شده است که سازمان‌هاي خدماتي براي باقي ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کيفيت برتر را انتخاب نمايند. امروزه کيفيت خدمات به عاملي متمايز کننده و در واقع به رقابتي‌ترين اسلحه سازمان‌هاي خدماتي پيشرو تبديل شده است. سازمان‌هاي خدماتي پيشرو همواره براي حفظ کيفيت برتر و در نتيجه کسب وفاداري مشتريان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش مي‌باشند.در واقع ارائه خدمت با كيفيت به عنوان پيش نياز موفقيت، اگر نه بقاء چنين كسب و كارهايي از دهه  به بعد به شمار مي رود. بر خلاف كيفيت كالاها كه مي توان آن را بصورت عيني از طريق شاخصهايي نظير قابليت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ كيفيت خدمات ساختاري انتزاعي و مجرد دارد كه نشأت گرفته از ويژگي هاي خدمات مي باشد. بنابراين در نبود معيارهاي عيني، سنجش ادراكات مشتريان از كيفيت يك روش مناسب براي ارزيابي كيفيت خدمات شركتها، مي باشد. در ادبيات مديريت و بازاريابي هنوز توافق واحدي براي تعريف و مفهوم سازي كيفيت خدمات وجود ندارد. با اين حال مي توان به طور ساده كيفيت خدمات از منظر مشتري را اين گونه تعريف کرد:

 « نوعي قضاوت که مشتريان بر اساس ادراک خود پس از يک فرايند دريافت خدمت انجام مي‌دهند، و بدين وسيله آنها انتظارات خود را با خدماتي که دريافت آن را ادراک نموده‌اند مقايسه مي‌کنند”.با توجه به اين تعريف، کيفيت خدمات به دو عامل وابسته است: خدمات مورد انتظار و خدمات ادراک شده^. گرونروز بيان مي‌کند که تجارب قبلي دررابطه با يک خدمت مي‌توانند بر انتظارات يک مشتري اثرگذار باشند؛‌ در حالي که خدمات ادراک شده ناشي از ادراک مشتريان از خود خدمت است. در واقع، کيفيت خدمات نوعي نگرش است که با رضايت مشتري مرتبط است، ولي نه معادل آن؛ و ناشي از مقايسه انتظارات مشتريان با عملکرد سازمان است. در ادامه بطور جداگانه به بررسی مفاهیم انتظارات و ادراکات مشتری پرداخته شده است.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 31 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com