ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات و وفاداری مشتری

وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده: وفاداری به فروشگاه می تواند به عنوان «پاسخ رفتاری غیر تصادفی (یعنی بازدید دوباره) توسط برخی از واحدهای تصمیم گیری نسبت به یک فروشگاه از میان مجوعه ای از فروشگاه ها می باشد که در طول زمان استمرار دارد، و تابعی از فرآیندهای روانشناختی (تصمیم گیری و ارزیابی) است که تعهد به برند را سبب می شود» لذا وفاداری به فروشگاه چیزی بیش از مراجعه و خرید مجدد از یک فروشگاه است و درجاتی از ترجیح و علاقه را نشان می دهد.وفاداری به برند:می توان اظهار داشت که این پدیده اولین بار توسط کوپلند تحت عنوان «اصرار بر برند» مورد مطالعه قرار گرفت.تعاریف متفاوتی از وفاداری به برند ارائه شده است و اجماعی بین صاحبنظران وجود ندارد. در عین حال تعریف جکوبی در بین محققین بیشتر استناد شده است.به زعم وی وفاداری به برند یک (1) پاسخ رفتاری (2) غیر تصادفی (مثل خرید) توسط برخی (3) واحدهای تصمیم گیرنده که در (4) طول زمان نسبت به (5) یک یا چند برند از بین مجموعه ای از برندهای مشابه استمرار داشته و تابع (6) فرآیندهای روانشناختی (ارزیابی ، تصمیم گیری) است. بر اساس تعریف فوق هر شش معیار می بایست برای دستیابی به وفاداری برند موجود باشد

صاحبنظران معتقدند که وفاداری به خدمت و وفاداری به برند یک سازه مشابه نمی باشند. (Czepiel & Gilmore, 1987) همانند وفاداری به برند تعاریف متعددی از وفاداری به سرویس وجود دارد.پدیده ای است که در بین مشتریان که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می شود و نگرش مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد می کند).با سطح مشارکت و بهره گیری مشتری از تأمین کننده خدمت و وابستگی روانشناختی او به تأمین کننده ارتباط دارد.اشنایدر معتقد است که مفهوم وفاداری به خدمت، پیچیده تر از وفاداری به برند است که به طور معمول برای کالاها بکار برده می شود. به زعم وی وفاداری به خدمت لزوماً با اشکال دیگر وفاداری مثل وفاداری به برند، وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تأمین کننده تطبیق پیدا نمی کند. او پیشنهاد می کند که اگرچه وفاداری به خدمت ابعاد مشترکی با وفاداری به برند، وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری بهتامین کننده دارد، امّا هیچ یک از این ها نمی تواند مفهوم وفاداری به خدمت را به صورت تمام و کمال برساند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:48صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com