ادبیات و مبانی نظری اعتماد به نام تجاری

  اعتماد به نام تجاری :  در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانايى و استعداد خريد كالا و يا خدمتى را داشته باشد، كه اين توانايى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى پذيرد. در اين فرهنگ و ديدگاه مشترى فرد هوشمند و دانايى است كه درباره تأمين نيازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و با ارزش گذارى و درنظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد. مشتریان، مردم با عملیاتی هستند که محصول یا نتیجه یک عملکرد را مصرف ‌می‌کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می‌برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین مشتریانی دارد مدل تحليل شكاف‌هاي پنج گانه خدمات: شكاف1- شكاف ادراكي مديريت: اين شكاف بدين معني است كه مديريت، انتظارات كيفيت را سرسري مي‌گيرد.شكاف2- شكاف مشخصات و ويژگي‌هاي كيفيت خدمات: بروز اين شكاف به اين معني است كه مشخصات و ويژگي‌هاي كيفيت خدمات با ادراك و تصور مديريت در مورد انتظاراتي كه از خدمات بانك‌ها وجود دارد؛ سازگار نيست.

شكاف3- شكاف ارائه خدمات: اين شكاف بدان معني است كه ويژگي‌ها و مشخصات كيفيت خوب يك خدمت بدون آن كه هنگام ارائه به مشتريان رعايت شود، اثربخشي نخواهند داشت.شكاف4- شكاف در پيام ارسالي به بازار: اين شكاف بدين معني است كه پيام‌هايي كه از طرف بانك به بازار ارسال مي‌شود با خدمات ارائه شده توسط بانك‌ها سازگار نيستند.شكاف5- شكاف كيفيت خدمات ادراك شده(برآيند تمام شكاف‌هاي قبل): اين شكاف بدين معني است كه خدمات ادراك شده يا تجربه شده يا تجربه شده توسط مشتري با خدمات مورد انتظار او سازگاري ندارد(کراتیپ2005).شكاف شناختي: شكاف بين باور ارائه دهندگان خدمات از انتظارات مشتريان و نيازها و انتظارات واقعي مشتريان.شكاف در استانداردها: تفاوت بين ادراكات مديريت از انتظارات مشتري و استانداردهاي كيفيت برقرارشده براي ارائه خدمات.شكاف ارائه خدمات: تفاوت بين استانداردهاي مشخص شده ارائه خدمات و عملكرد واقعي ارائه دهنده خدمات.در ارتباطات داخلي: تفاوت بين آن چه كاركنان فروش و تبليغات شركت فكر مي كنند خصيصه عملكرد و سطح كيفيت خدمت است و آن چه شركت واقعا قادر به ارائه آن است.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 45صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com