ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری

كيفيت خدمات ورضايتمندی: رضايت مشتري، نقشي اساسي درخدمات ايفا مي كند(Edvardsson, 2000 : 917  ). همزمان با توسعه بخش خدمات، پژوهشگران نيز گام هاي بزرگ تري در تعريف و درك رضايت مندي از ديدگاه مشتري برداشته اند.مك كنا پيشنهاد مي كند سازمان ها به منظور دستيابي به مشترياني راضي، بايد بررسي هاي بازار، تبليغات و ترويج ها را فراموش كرده و بر توسعه زيربناهاي مناسب تاكيد نمايند تا بتوانند با ارائه محصولات و خدمات مناسب، نيازهاي مشتري را تامين كنند. مشتري بايد بتواند از طريق كيفيت و ارزش استنباط شده كالا و خدمات به رضايت حقيقي دست يابد ( Riscinto, 2008 ). اوليوررضايتمندي را به عنوان « تسليم كامل مشتري » توصيف مي كند(Oliver, 1997  ). در حقيقت رضايتمندي، حاصل قضاوت مشتري در خصوص اين مسأله است كه تا چه حد ويژگي يك محصول يا خدمت، قادر به تامين انتظارات مشتري در سطح مطلوب مي باشد. اين تعريف، ماهيت ارزيابانه ي رضايتمندي را برجسته مي سازد كه از طريق آن مشتري مشخص مي سازد كه آيا يك محصول، خدمات و يا فروشگاه، انتظارات او را برآورده مي سازد يا خير. با توجه به پيچيدگي ساختار رضايتمندي، شيوه هاي بيشماري براي ارزيابي آن وجود دارد.

ادراكات، انتظارات و ترجيحات افراد از عوامل تعيين كننده رضايت به حساب مي آيند به عبارتي، رضايتمندي و يا عدم رضايت از تفاوت بين انتظارات و ادراك مشتري از واقعيت شكل مي گيرد. امروزه سازمان ها جهت ايجاد رضايت مندي در مشتريان بايد علاوه بر حذف دلايل نارضايتي ها و شكايت موجود، ارائه دهنده محصولاتي با كيفيت عالي و جذاب باشند تا موجبات شادماني آنها را فراهم نمايند. بنابراين تحقيقات در زمينه رضايت مشتري ارتباط نزديكي با ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها دارد.كرونين و تيلور در يافته هاي تجربي خود روابط بين كيفيت خدمات، رضايت مشتري و تصميم خريدار را مورد بسط و بررسي قرار مي دهند كه مطالعات انجام شده توسط آنان ارائه كننده اين مطلب است كه كيفيت خدمات از مقدمات رضايت مشتري است و رضايت مشتري تأثير قابل ملاحظه اي روي تصميمات خريد خواهد داشت.كيفيت مهمترين عامل در تصميمات خريد محسوب مي شود. علاوه بر اين، كيفيت همچون كاهش هزينه هاي عملياتي و رشد بهره وري نقش عمده اي در افزايش سهم بازار و نرخ بازده سرمايه گذاري ايفا مي كند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 44صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com