ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی

کیفیت خدمات: کیفیت خدمات به عنوان یک عنصر کلیدی موفقیت در جذب مشتریان شناسایی شده است و اغلب در نظر رقیبان ارزش قابل توجهی دارند تا از این طریق  بتوانند مزیت رقابتی در دنیای خدمات محور بدست آورند. مطالعات قبلی پیشنهاد کرده اند که نیروی کار خدماتی نقش اساسی را در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات بازی می کنند.ادراک کیفیت خدمات مطالعات گسترده ای در طول سه دهه اخیر داشته است . به دلیل غیر محسوس بودن ، ناهمگن بودن و طبیعت جدا نشدنی خدمات ، کیفیت خدمات می تواند به عنوان «ارزیابی مشتریان  از مزیت و برتری خدمات »  یا به عنوان «اثر کلی مشتریان از برتری یا پستی نسبی سازمان و خدمات آن ها » تعریف شود. خیلی از مدل ها توسعه یافته اند تا ادراک مشتریان از کیفیت خدمات را اندازه گیری کنند. تلاش های ابتدایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بر اساس پارادایم کیفیت خدمات توسط گرونروس انجام گرفته است . او بین کیفیت خدمات فنی تمایز قائل شده است که اشاره به  نتیجه عملکرد خدمات و کیفیت عملکرد وابسته به ادراک موضوعی از چگونگی تحویل خدمات می باشد، دارد (مارتینز و دیگران ، 2010).

راست و اولیور مدل گرونوس را بوسیله اضافه کردن بعد محیط خدمات توسعه دادند. پاراسورامان ، زیتهامل و بری مطالعات موثر و مشهوری روی کیفیت خدمات در رابطه با پیشرفت ابزار کیفیت خدمات انجام داده اند. در مطالعه اولیه آن ها متوجه ادراک 10 بعد خاص مشتری از کیفیت خدمات شدند. هم چنین ، به عنوان نتیجه مطالعه بعدی ، آنها ابعاد کیفیت خدمات را از 10 بعد به 5 بعد کاهش دادند که شامل: محسوس بودن ، اطمینان ، پاسخگویی ، اعتماد و همدلی با مشتریان می باشد. مدل کیفیت خدمات طراحی شده تا اختلاف بین انتظارات کیفیت و خدمات درک شده طی این 5 بعد را اندازه گیری کنند.در اولين گام براي درك کیفیت خدمات بايستي درك روشني از مفاهيم کیفیت و خدمت داشته باشيم. به طور كلي مي توان تعاريف زير را براي آشنايي با مفهوم کیفیت در نظر گرفت:- کیفیت هيچ معنا و مفهومي به جز آن چه كه مشتري واقعا مي خواهد ، ندارد. به عبارت ديگر ، زماني محصول یا خدمت با کیفیت است كه با خواسته ها و نيازهاي مشتري مطابقت داشته باشد. کیفیت بايد به عنوان انطباق با نياز مشتري تعريف شود.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  8 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com