ادبیات و مبانی نظری مشتری رضایت مشتری

مشتری و رضایت: تحقیق در مورد رضايت مشتري به اوايل دهه 1960 برمي­گردد. در طي اين مدت تعاريف متعددي از رضايتمندي مطرح شده­است كه بيشتر اين تعاريف در مقايسه باهم داراي هم­پوشاني هستند. بيشتر صاحبنظران بر تعريف ارائه ­شده توسط اليورتاكيد دارند. طبق تعريف اليور رضايت يا عدم رضايت  مصرف­كننده عبارتست از قضاوت مصرف­كننده از موفقيت­ها يا ناتواني­هاي سازمان در برآورده كردن انتظارات مشتري، اگر انتظارات برآورده شود منجر به رضايت مشتري مي­شود و در غير اينصورت باعث عدم رضايت وي مي­گردد (طاهرخاني، 1385:14).افزايش روزافزون اهميت رضايتمندي باعث شد كه پس از اولين مطالعات، تحقيقات زيادي انجام گيرد از جمله كساني كه در زمينه رضايتمندي تحقيقات دامنه­داري انجام دادند، پاراسورامن، بري، زيتامل، گرونروس و . . . بودند كه در خلال اين فصل به كارهايي كه آنها انجام داده­اند اشاره شده است. اكثر قريب به اتفاق تحقيقات انجام شده در مورد رضايتمندي بر اساس مقايسه حالت درك شده با حالت استاندارد است.

امروزه سازمان­ها دريافته­اند كه رضايت مشتري ضامن بقاي سازمان است. اهميت اين امر تا بدان جاست كه رضايت مشتري مهم­ترين عامل در مدل­هاي كيفيت نظير مدل سازمان مديريت كيفيت اروپايي مدل بالدريج و مدل دمينگ است. در مباحث مهندسي مجدد فرآيند كسب­وكار نيز رضايتمندي مشتري از اهميتي دوچندان برخوردار است. سازمان­هايي كه هر يك از دو نگرش مديريت كيفيت فراگير و مهندسي مجدد فرآيند كسب­وكار و يا تلفيقي از آن را به كار مي­برند، جلب رضايت مشتري را اساس و شالوده استراتژي خود قرار داده­اند. آنان سه فرآيند زير را سرلوحه كار خود قرار داده­اند:1. پيش­بيني نيازهاي مشتريان
پاسخگويي سريع به نيازهاي مشتريان3. خلق كالاهاي جديد.اين سازمان­ها تلاش مي­كنند تا با استفاده از روش­هاي فوق از طريق ارتقا كيفيت كالاها، كاهش هزينه­ها، نوآوري در كالاها، فرآيند توليد و توزيع، رضايت مشتريان را جلب نمايند (كردنائيج، 1383: 155).

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:39صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com