ادبیات و مبانی نظری سازه‌هاي تاثيرگذاربر ارزش از ديد مشتريان اپراتور تلفن همراه

سازه‌هاي تاثيرگذاربر ارزش از ديد مشتريان اپراتور تلفن همراه: كيفيت واژه رايج و آشنايي است كه از مفهوم و نحوه كاربرد آن تفاسير گوناگوني به عمل آمده است. اما وجه مشترك همه تعاريف (سازگاري كالا يا خدمت با نيازها و انتظارات مشتريان) است. به عبارت ديگر كيفيت وقتي بدست مي‌آيد كه توليد يا خدمت، انتظارات مشتري را برآورده سازد.دمينگ كيفيت را ميزان يكنواختي و يكساني كالا يا خدمت مربوط تعريف مي‌كند. جوزف جوران معتقد است كه كيفيت عبارت است از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن، معناي ديگر اين عبارت اين است كه استفاده كننده از كالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از آن كالا يا خدمت برآورده سازد.- فيليپ كرازبي معتقد است كه كيفيت عبارت است از (كار بي‌نقص) يا (خرابي صفر). از نظر او كيفيت رايگان است و با تغيير تفكر مديريت ارشد، كيفيت بهبود مي‌يابد. كرازبي ‌كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش‌ تعيين شده تعريف كرده است.- بيل كانوي تعريف ويژه‌اي از كيفيت ندارد، ولي در توضيح مديريت كيفيت آن را بكار مي‌برد: توسعه ساخت، اداره يا توزيع محصولات و خدمات كم هزينه كه مشتري آن را مي‌خواهد يا به آن نياز دارد.- تعريف كيفيت از فايگنبام عبارت است از: كيفيت يعني توانايي يك محصول در برآوردن هدف مورد نظر كه با حداقل هزينه ممكن توليد شده باشد.ز تعاريف فوق چنين استبناط مي‌شود كه آنچه كيفيت كالا يا خدمت را تعيين مي‌كند، ميزان انطباق آن با نيازها. استانداردها و انتظارات مشتري است. اخيراً سازمان‌ها و شركت‌هاي راهبر تنها به رضايت مشتري بسنده نمي‌كنند، بلكه بايد مشتري خود را (مشعوف)، (خوشحال) و (شاد) كنند.

كيفيت رسماً اينگونه تعريف مي‌شود: «تمامي جنبه‌ها و مشخصه‌هاي يك محصول يا خدمات در رابطه با توانايي محصول يا خدمت جهت برآورده ساختن نيازهاي تصريح شده يا تلويحاً بيان شده است.» ( فارسي جاني و  زندي، 1389)در رابطه با تعريف فوق بايد برخي از مفاهيم شفاف سازي شوند:1- نيازهاي تصريح شده معمولاً در يك قرارداد يا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسايي هستند.2- نيازهاي تلويحي بايد شناسايي شوند چرا كه در اغلب موارد خريدار نمي‌داند كه به چه سطحي از كيفيت نياز دارد يا مي‌تواند آن را بپذيرد.3- نيازها معيارهاي مشخص شده يا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه‌هايي نظير، قابليت استفاده، قابليت اتكا، قابليت نگهداري، ايمني، هزينه و محيط زيست مي‌باشند. (فارسي جاني و زندي، 1389)اگر كسي از شما بپرسد «كيفيت چيست؟» شما چه خواهيد گفت؟ شما ممكن است با موقعيتي كه داريد جوابي بدهد. مثلاً اگر شما در رستوران باشد، كيفيت ازنظر شما ممكن است غذاي خواب، سرويس بدون عيب و نقص، لباس مناسب سرويس دهندها و چيزهايي از اين قبيل معني بدهد.و اگر در يك ساندويج فروشي باشيد شما ممكن است كيفيت را در غذاي خوب، محيط و لوازم سرويس تميز معني كنيد. توجه داشته باشيد معني كيفيت نسبت به موقعيت‌ها متفاوت است. همچنين نسبت به سليقه انسان‌ها نيز فرق مي‌كند. مثلا در يك مهماني ممكن است قهوه خوب را در غليظ و شيرين بودن آن بداند و يك نفر ديگر در شير زياد داشتن و شيرين نبودن آن.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:26صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com