ادبیات و مبانی نظری رضایت مشتریان وویژگی های اجتماعی کارکنان بانک

ویژگی­های خدمت: روستا و همکاران (1391)، ویژگی اصلی خدمات را به شرح زیر اظهار کرده­اند: ناملموس بودن: خدمات ناملموسند یعنی نمی­توان آنها را پیش از خرید دید،لمس کرد یا حس نمود. وظیفه بازاریابی خدمات این است که به گونه­ای خدمات را قابل لمس کند، یا نفع کاربر را نشان دهد، برای مثال: بانک باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کند (پورزرندی و نجفی،1391). در حالی که بازاریاب های محصول می کوشند در سایه تلاش­های مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب­های خدمات می­کوشند بر میزان مشهود بودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.نامشابه بودن وناپیوستگی (گوناگون بودن): کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است، خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می­کنند (پورزرندی و نجفی،1391). مقصود از متغیر بودن خدمت این است که کیفیت خدمات به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شیوه ای که این خدمت ارائه می شود (کاتلروآرمسترانگ،1390).

تفکیک­ناپذیری (غیرقابل تفکیک بودن): سومین عامل اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد، تفکیک­ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می توانند و نه می خواهند تا «خدمت» را از ارائه کننده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند (پورزرندی و نجفی،31،1391). کالاهای فیزیکی تولید می­شوند، آنها را در انبار می­گذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف می­رسند. برعکس، خدمات را نخست می­فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف می­کنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی­توان خدمات را از کسی که آنها را ارائه می­کند جدا کرد. چه اینکه ارائه کننده خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می آید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاص بازاریابی خدمات این است که رابطه متقابل بین ارائه کننده خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کننده خدمت و مشتری، هر دو بر نتیجه حاصل از خدمت اثر می گذارند (کاتلر و آرمسترانگ،1390).

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 29صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com