ادبیات و مبانی نظری رضایت مشتریان بانکی

خدمات :خدمات ازديدگاه محققان مختلف به صورتهاي متفاوتي طبقه بندي شده اند. در شيوه سنتي ،  طبقه بندي خدمات با توجه به نوع كار انجام مي پذيرد. اين طبقه بنديها كمك مي كنند تا محصولات اصلي شركت شناخته شده و نيازهای مشتري و نيازهای رقابتي درك شود. با وجود اين ، آنها نمي توانند ماهيت واقعي كار را در برگيرند، زيرا تحويل خدمات حتي در يك مقوله واحد مي تواند بطور گسترده اي متنوع باشد . طرحهاي متنوعي براي طبقه بندي خدمات پيشنهاد شده است  كه برخي از راههاي اساسي طبقه بندي خدمات عبارتند از:- ميزان محسوس يا نامحسوس بودن فرآيند هاي خدمات – دريافت كننده مستقيم فرآيند خدمات.- مكان و زمان تحويل خدمات – مشتري پسندسازي  ( سفارشي سازي ) در مقابل استاندارد كردن.- ماهيت ارتباط  بامشتريان – ميزان توازن بين عرضه و تقاضا.- ميزان اختصاص امكانات ، تجهيزات و اشخاص به خدمات.کيفيت خدمات :كيفيت خدمت يك رويداد  پيچيده  است كه معاني مختلفي دارد،

از خدمات شخصي گرفته تا خدمت به عنوان يك محصول، دردهه هاي گذشته تعاريف مختلفي ازكيفيت خدمت ارائه شده است. بلوم كويست و همكارانش كيفيت را چنين تعريف كرده اند: ” كيفيت ، ادرااكي خوب و خوشايند از سوي مشتريان نسبت به محصول يا خدمتي مي باشد كه با انتظارات آنان همخواني دارد. اگر مشتريان انتظارات غير واقعي بالائي داشته باشند كيفيت بد ادراك خواهد شد ، حتي اگر محصول يا خدمت بطور عيني خوب به نظر برسد. اگر شركتها از طريق تبليغات و سيستم هاي ترويجي ، انتظارات بالائي در مشتريان ايجاد نمايند كه قادر به برآورده نمودن آنها نباشند ، ادراك ناخوشايندي از كيفيت درذهن مشتري شكل خواهد گرفت . كيفيت ادراكي مشتري منحصراً بوسيله كيفيت مورد انتظار و دريافت شده از سوي مشتري تعيين نمي شود بلكه بيشتر بوسيله تفاوت بين انتظارات مشتري و تجارب وي از استفاده محصول يا خدمت تعيين مي شود ( گرا نمايه ،1386، 34) .کيفيت خدمات بانکي :خدمات بانکي از پيچيدگي هاي خاصي برخوردار هستند. بنابراين بحث کيفيت خدمات نيز به همان ميزان پيچيده است. براي درک بهتر مفهوم کيفيت خدمات ابتداء آن را تعريف مي کنيم .الف – کيفيت خدمت : اندازه و جهت مغايرت بين ادراک مشتري از خدمت و انتظارات وي ( گرونروس، 2001 ) ب- کيفيت خدمت قضاوت همه جانبه مشتري درباره ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمت مشابه با مزيت هاي برجسته آن ( زيتمال 1993 ) .

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 69صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com