ادبیات و مبانی نظری رضايت مشتري

رضايت مشتري: ۱-رضايت احساس مثبتي است که در فرد پس از استفاده از کالا يا دريافت خدمت ايجاد مي‌شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملکرد عرضه‌کننده به وجود مي‌آيد.۲- اگر کالا و خدمت دريافت شده از جانب مشتري هم سطح انتظارات ارزيابي شود، ‌در او احساس رضايت ايجاد مي‌شود، در صورتي که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد موجب ذوق‌زدگي و سطح پايين‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضايتي مشتري مي‌شود.عملكرد هر کسب‌وکار به  موفقيت  در حفظ  مشتريان  (افزايش  طول  دوره  بقاي  مشتري ) بستگي  دارد. (طول  دوره  بقاي  مشتري  به  طول  مدت  زمان  و يا تعداد چرخه‌هاي  خريد اطلاق  مي‌شود كه  مشتري  براي  تأمين  نيازمندي‌هاي  خويش ، قبل  از رجوع  به  ساير عرضه‌کنندگان، تنها به  سازمان  ما روي  مي‌آورد. به طور كلي هرچه  طول  دوره  بقاي  مشتري  بيشتر باشد، مشتري  از ارزش  بيشتري  برخوردار است.از مشتريان  رضايتمند، انتظار مي رود كه :براي  مدت  زماني  طولاني تر، در زمره  مشتريان  سازمان  شما باقي  بمانند.با انتشار پيام كلامي مثبت درباره سازمان به سايرين (مشتريان بالقوه)،موجب افزايش علاقمندي آنان  براي  استفاده  از محصولات سازمان شما باشند.

براي  برخورداري از محصولاتي كه به بهترين صورت، احساس رضايتمندي آنان را تأمين  مي‌کند، سهم خريد خويش را از سازمان افزايش دهند.ایجادفرايند پايش  رضايت  مشتري، سازمان  را جهت  شناسايي  مشكلات  بالفعل و بالقوه ، پيش  از آنكه  موقعيت  تجاري  سازمان را با مخاطرات  جدي  روبرو سازد، ياري  مي‌نمايد. در محيط كسب و كــاري كه پيوسته پيچيده‌تر و رقابتي مي‌شود، كسب رضايت مشتري در حال تبديل شدن به هدف اصلي شرکت‌هاست. رضايت مشتري امري فراتر از يك تأثير مثبت بر روي تلاش‌هاي به عمل آمده در شركت است. اين امر نه تنها كاركنان را  وادار به فعاليت مي‌کند، بلكــه منبــع سـودآوري نيز براي شركت تلقي مي‌شود. همان‌گونه كه تحقيقات نشان مي‌دهد رضايت مشتــري مـزاياي زيادي براي شركت ايجاد مي‌کند و سطوح بالاتر از رضايت مشتريان، به وفاداري آن‌ها منجر مي‌شود. حفظ مشتريان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد، براي جايگزيني مشترياني كه با شركت قطع رابطه کرده‌اند، سودمند است. مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند، تجربيــات مثبت خــود را بـه ديگران منتقل مي‌کنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي‌دهند. اين موضوع به ويژه براي ارائه‌دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است. زيرا شهرت و اعتبار آن‌ها و بيان مزايا و نكات مثبت آن‌ها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  26صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com