کیفیت خدمات

کیفیت خدمات در یافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکتها امروزه به سوی کیبیت بر مبنای مشتری، به عنوان یک اسلحه استراتژیک قوی تغییر جهت داده اند. آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که درمحصول یافت می شود، ایجاد کرده اند.یکی از راههای عمده ای که یک موسسه خدماتی میتواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز مؤفقیت آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازد، یا حتی از آن پیشی بگیرد.

در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین کننده یک خدمت خاص از دست میدهند، اگر ذهنیت نسبت به خدمات برابر  و یا از حد انتظار مشتریان بالاتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. مطالعات مربوط به کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسرمن و همکارانش در 1980 آغاز شد که به مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشترییان بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. این شاخصها عبارتند از :

• قابلیت اعتبار: ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد
• پاسخگویی: تمایل یا توان کارکنان برای فراهم آوردن خدمات
• شایستگی :کسب دانش و مهارتهای مورد نیاز
• دسترسی: امکان دسترسی و راحتی تماس
• ادب: ادب، احترام، توجه و دوستانه بودن کارکنان در تماس با مشتری
• ارتباطات: مطلع نگه داشتن مشتریان با زبانی که متوجه میشوند.
• اعتماد: قابلیت اعتماد، صداقت، نگه داشتن بهترین علایق مشتریان در قلب سازمان
• امنیت: آزادی از خطر، ریسک و تردید
• درک و شناخت مشتریان: تلاش برای درک نیازهای مشتریان
• شواهد فیزیکی ملموس: شواهد فیزیکی خدمات

در نتیجه مطالعات بعدی در دهه 1990 شاخص کیفیت خدمات فوق به دلیل همبستگی زیاد بین متغیرها به پنج شاخص زیر کاهش یافت.

1. شواهد فیزیکی ملموس: این شاخص با جذابیت تسهیلات، تجهیزات و موادی مه به وسیله شرکتهای خدماتی به کار میرود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان اراده دهنده خدمات در ارتباط است.
2. اعتبار: این شاخص بدان معنی است که شرکت خدماتی برای مشتریان خود خدمات دقیق، در اولین بار و ببرای کوچکترین اشتباهی ارائه میدهد همچنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می دهد.
3. پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک به مشتریان، پاسخ دادن به تقاضای آنهاف مطلع ساختن آنها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری میباشند.
4. اطمینان خاطر: به این کعنی که رفتار کارکنان شرکت به مشتریان اطمینان خاطر میدهد و اینکه مشتریان در شرکت احساس امنیت می کنند. همچنین به این معنی است که کارکنان معنولاً مؤدب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سؤالهای مشتریان هستند.
5. همدلی: به این معنی که شرکت مشکلات کشتریان را درک میکند، با توجه به بهترین علایق مشتریان کار می‎کند.

کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه

کیفیت خدمات و رضایت به ویژه از دیدگاه بازاریابی خدمات، نگرشهایی هستند که تعدادی شاخصهای مشابه دارند و البته نکات متمایز مشخصی نیز دارند. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات به عنوان یک عامل تعین کننده رضایت است که صریحاً بر واکنش خرید تأثیر میگذارد.به علاوه کیفیت خدمات و رضایت از مهمترین عوامل در پشتیبانی مشتری هستند.مطالعات نشان میدهد که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد بر سازمان در مشتری خواهد شد.

همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، بر آوردن نیازها و خواسته های  آنان و در یک کلام تأمین رضایت آنان است. در بیمه وفاداری را به لحاظ رفتاری به این صورت بیان میکنند، تمایل مشتری به حفظ یا تجدید یک بیمه گر موجود ویا خریداری یک بیمه گر جدید از یک عرضه کننده. در بیمه حتماً موانعی وجود دارد که وضعیت را تغییر میدهد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقاء بیمه گرها اساسی است. به ویژه کیفیت خدمات پس از فروش میتواند منجربه نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروشهای تکراری گردد.

منبع

 خوشدل، مریم(1393)، عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید