کیفیت خدمات کتابخانه ها

سازمان ها با برخورداري از رويكرد سيستمي در حركت به سمت تعالي و رشد سازماني ناگزير از پرداختن به مفاهيم ذهني كيفيت، هنجارها و معيارهاي صحيح و معتبر مطابق با استانداردها، خصوصيات و ويژگي هاي مورد تاييد جهت تبيين و توصيف رضايتمندي از جريان كار و خدمات در جزء جزء واحدها و بخش هاي خدماتي، آموزشي و پژوهشي مي باشند. کيفيت، هزينه و  بهره وري همواره به عنوان سه عامل اساسي مورد توجه مديريت سازمان ها و موسسات بوده است؛ اما بحث كيفيت بيش از دو عامل ديگر مورد توجه و دقت قرار گرفته است؛ زيرا نظر بر اين است كه عوامل هزينه و بهره وري به نوعي تحت تاثير عامل كيفيت قرار مي گيرد. اگر كيفيت به طور مطلق بهبود يابد، هزينه كاهش يافته و بهره وري افزايش خواهد يافت.کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان سازمان های خدماتی می توانند با توجه به اصول و رویکردهای مدیریتی و مقوله های مهمی همچون کیفیت، خدمات خود را بهبود و توسعه دهند و از سوی دیگر به منظور بازاریابی خدمات خود، بیشتر تلاش نمایند. در این راستا تمرکز بیشتر بر انتظارات مشتریان در محیط کتابخانه های دانشگاهی معاصر امری حیاتی است.

کیفیت

کیفیت را می توان از دیدگاه های گوناگون مورد بررسی قرار داد. دمينگ ، كيفيت را ميزان يكنواختي و يكسانی کالا يا خدمت مربوط با خواسته های مشتری تعريف مي كند. جوران   ، معتقد است كيفيت عبارت است از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن. كرازبي ، معتقد است كيفيت عبارت است از كار بي نقص يا  خرابي صفر. او كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده، تعريف كرده است . فيگنبام ^، اعتقاد دارد كيفيت يعني توانايي يك محصول در برآوردن هدف مورد نظر، كه با حداقل هزينه ممكن توليد شده باشد.

کيفيت را مي‌توان توانايي محصول يا خدمت در برآوردن يا حتي فراتر رفتن از انتظار مشتري تعريف كرد. در مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت به عنوان برآوردن نیازمندی های مشتریان به طور کامل تعریف شده است.نکته قابل توجه در مورد تعریف کیفیت چند وجهی بودن طبیعت این مفهوم است. اما می توان گفت برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان مهم ترین عامل در تمام این تعاریف به شمار می رود. بنابراین شناسایی نیازها و انتظارت مشتریان از اهمیت خاصی برای سازمان برخوردار است.

رویکرد های کیفیت

کیفیت دارای ابعاد و رویکردهای مختلفی است. رويكردهاي مختلف كيفيت مانند رویکرد تعالی، رویکرد مبتنی بر مشتری، رویکرد مبتنی بر ارزش ، رویکرد مبتنی بر محصول ، رویکرد مبتنی بر تولید ، هر کدام مباني خاصي دارند و بر ابعاد مختلفي از كيفيت تمركز مي كنند و هيچ كدام همه ابعاد را لحاظ نمي كنند. به همین علت دو رویکرد اول کیفیت که مرتبط با پژوهش حاضر است، در زیر بررسی می شود:

رويكرد تعالي

تعريف اول، ديدگاه تعالي كيفيت است كه اشخاص مي توانند آن را از طريق تجربه، تشخيص دهند. اين تعريف، اغلب توسط مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرد و در آن تعالي با كلمات برتر و عالي مترادف است. در اين تعريف، فرض بر اين است كه كيفيت به طور كامل و جامع قابل تشخيص است. البته تعالي مفهومي ذهني و انتزاعي است و نيز استانداردهاي برتري كيفيت ممكن است بين مديران و مشتريان متفاوت باشد. از اين رو، تعريف كيفيت طبق اين رويكرد، براي مديران، ارزش عملياتي كمتري دارد و آن را نمي توان به عنوان مبنايي مؤثر بر تصميم گيري مديران به حساب آورد .

رويكرد مبتني بر مشتري

كيفيت، در رويكرد مبتني بر مشتري، بر پایه میزان برآورده شدن خواسته ها و نيازهاي مشتريان ‌و يا حتي فراتر رفتن از آن سنجيده مي شود، در اين رويكرد، جوزف جوران، كيفيت را با عنوان تناسب با کاربرد تعريف مي‌كند.‌ اين رويكرد، مبتني بر بازاريابي است. در اين تعريف كيفيت، ديدگاه مشتري اهميت بسيار زيادي دارد. با توجه به اين كه مشتريان نياز ها و خواسته هاي متفاوتي دارند، شاخص هاي كيفيت نيز متفاوت هستند. با وجود ذهني بودن و تا اندازه اي پيچيدگي اين رويكرد، امروزه اين تعريف از كيفيت به طور وسيعي به عنوان يكي از مفاهيم كليدي مدیریت کیفیت فراگیر مورد قبول واقع شده است .

منبع

میرلوحی،محبوبه السادات(1392)، کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه ،رشته اطلاعات ودانش شناسی،دانشکده علوم تربیتی وروانشناسی شیراز

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید