کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده چیست ؟

کیفیت خدمات مقدمه ارزش ادراک شده توسط مشتری است ؛ به این معنی که تاثیر بسیار زیادی بر آن دارد.به علاوه بوژانیک بر این باور است که کیفیت عاملی تاثیرگذار بر ارزش ادراک شده است. یکی از تحقیقات جامعی که در رابطه با تاثیر ارزش ادراک شده بر نتایج رفتاری شامل خرید مجدد و تبلبغات شفاهی مثبت صورت گرفته، مربوط می شود به تحقیقی که توسط دوناگیل، برت بیسلما و روبین اوشان انجام شد. محققان در این تحقیق اقدام به بررسی تاثیر ارزش ادراک شده توسط مشتریان (که از خدمات توریست در کشور استرالیا استفاده کرده اند) بر نتایج رفتاری حاصل از آن از دو بعد خرید دوباره و تبلیغات شفاهی مثبت نمودند. در این تحقیق توصیفی – همبستگی از ترکیب الگوی SERV-PERVAL که در سال 2002  توسط پتریک معرفی شد و نیز مقیاس های چندگانه ارزیابی ارزش سوینی و سوتار برای ارزیابی ارزش ادراک شده استفاده شده. این عوامل عبارت بودند از: کیفیت، ارزش های احساسی، قیمت، ارزش های اجتماعی و اعتبار. برای بررسی فرضیه ها نیز از مدل معادلات ساختاری استفاده شده که از معدود تحقیقاتی است که از معیارهای چندگانه برای بررسی مدل مفهومی استفاده شده. فرضیه های این تحقیق عبارتند از:

• ارزش ادراک شده تاثیر مستقیم و مثبتی بر تبلیغات شفاهی مثبت و خرید دوباره دارد.
• رضایت نقش میانجی را میان ارزش و مقاصد رفتاری ایفا می کند.تحقیق نشان می دهد که چهار تا از پنج عامل SERV-PERVAL تاثیر مثبتی بر تبلیغات شفاهی مثبت دارند. به علاوه رضایت مشتریان به عنوان متغیر واسطه جزئی عمل می کند.

منبع

درویش پور ، پیمان (1392) ،بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ،اعتماد ،ارزش ادراک شده ورضایت و وفاداری مشریان ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید