« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »کیفیت خدمات
در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان یکی از چالش های اصلی برای سازمان ها می باشد. هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. به بیان دیگر ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمانی باشد. این در حالی است که کیفیت خدمات منابع انسانی در چند سال گذشته نیز دغدغه اصلی سازمان ها و محور اصلی فعالیت ها و برنامه های آنها بوده و در اکثر جوامع، رشد و توسعه همه جانبه کشور در سایه یک نظام پویا، کارا و اثربخش از منابع انسانی شکل می گیرد.در دنياي کنوني، موضوع کيفيت خدمات منابع انسانی، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است که به عنوان عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري و موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار خود قرار دهند. بر این اساس همواره دغدغه مدیریت سازمان یافتن اثر بخش ترین استراتژی ها و اقدامات مدیریت منابع انسانی می باشد تا بتواند موفقیت خود را از طریق توسعه کارکنانی که بتوانند مزیت رقابتی پایدار برای سازمان محسوب شوند تضمین کند.
موسسات و سازمان ها با هر ماموریت، رسالت، اهداف و چشم اندازی که دارند نهایتا در یک قلمرو ملی و یا بین المللی عمل می کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا بتوانند به هدف خود که اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه و تعالی کشور است، پاسخگو باشند. بررسي تحولات سال هاي اخير نشان مي دهد كه کیفیت خدمات به صورت وسيع گسترش يافته و اين روند در سال هاي آتي با سرعت بيشتر توسعه مي يابد. صنعت كوچك و خدمات بزرگ مي شود، مديران مؤسسات توليدي و خدماتي در كليه بخش هاي دولتي، تعاوني و خصوصي به تدريج پي مي برند كه تنها كيفيت محصول نمي تواند موجب تمايز آنها با ديگران شود، بلكه بايد كانون توجه را از بازار گرايي به مشتري گرايي تغيير داد .در یک محیط رقابتی که سازمانها برای جلب مشتریان با یکدیگر رقابت می کنند رضایت مشتری از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدی در موفقیت و برتری سازمانها و یک عامل مهم برای سود آوری و وفاداری مشتریان به سازمان محسوب می شود.
امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است. چرا که سازمان ها دریافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات كافي درباره انتظارات و بازخورد ادراكات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. سازمان ها متوجه شده اند كه تمركز بر نياز هاي مشتريان به معني توجه به كيفيت و ارائه خدمت به مشتريان است؛ بنابراين، هر سازماني تلاش مي كند تا مشتري گرا باشد. برتري يافتن در ارائه خدمات به مشتري،مستلزم داشتن تعهد كامل نسبت به مشتري است. از روش هایي كه سازمان ها مي تواند خدمات خود را از ساير سازمان هاي رقيب متمايز كنند اين است كه به صورت مستمر، خدماتي با كيفيت برتر از ساير رقبا ارائه كنند. طبق يافته هاي تحقيقي كه در مركز هنلي در سال 1997 صورت گرفت هزينه به دست آوردن يك مشتري جديد مي تواند پنج برابر بيشتر از هزينه نگهداري مشتري فعلي باشد. ممكن است بازگشت سرمايه در بازاريابي براي مشتريان موجود نيز، سه تا هفت برابر بيشتر از مشتريان آينده باشد. در نتیجه توجه به کیفیت خدمات یکی از مسائل اساسی هر سازمان می باشد که باید مورد توجه قرار گیرد. در دو دهه گذشته پذيرش و كاربرد مدیریت کیفیت فراگیر و سایر چارچوب هاي كيفيت هم در بخش صنعت و هم در بخش خدمات افزايش يافته است و كيفيت به عنوا ن يك عامل مهم براي رشد و بقا و موفقيت شناخته مي شود.
پاراسورمان و همکاران (1994) ویژگی هاي کیفیت خدمات را بر مبناي اثر سود راهبرد بازار توضیح می دهد. بر این اساس دوازده ویژگی شامل: تحویل، ضمانت، نگهداري و تعمیرات، خدمات فروش، دسترسی به خدمات، سفارشی سازي، تبلیغات و اجناس نمونه، پشتیبانی فنی، موقعیت جغرافیایی، رسیدگی به شکایات، سهولت امر سفارش و پرداخت هزینه، و ارتباطات، ده شاخص کیفیت خدمات را معرفی کرده اند که شامل این موارد می شود: پایایی، پاسخ گویی، شایستگی، دسترسی، حسن رفتار کارکنان، ارتباطات، قابل اعتماد بودن سازمان، امنیت یا پشتیبانی در برابر ریسک، فهم و درك نیازهاي مشتریان، و ابعاد ملموس یا فیزیکی است و خدمات را تایید کنند. در مطالعه یی دیگر این شاخص ها تجزیه و تحلیل عاملی شدند و پنج بعد راهبردي کیفیت اصلی را به وجود آوردند: فیزیکی، قابلیت اطمینان، ضمانت، مسئولیت پذیری و همدلی. درون مایه ثابت در تمامی این ابعاد این است که مشتریان ممکن است براي ارزیابی کیفیت خدمات چیزي بیش از خدمات ارائه شده را در نظر بگیرند. ضمناً قضاوت مشتري ممکن است از فرایند خدمات و موارد کم اهمیت تري متاثر باشد که با آن خدمات همراه است. پژوهشی که از سوي پاراسورامان انجام شد ثابت کرد که هم ابعاد مربوط به نتیجه و هم فرایند ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات بدون توجه به نوع بخش ارائه دهنده خدمات تأثیر می گذارد. ده شاخص پژوهش پاراسورامان که پیش از این معرفی شدند، مجموعه جامع تري از ابعاد کیفیت را تشکیل می دهند. اگر چه پژوهشگران به امکان همپوشانی ابعاد نیز اشاره کرده اند، از طریق پژوهش تجربی وسیع، با استفاده از آزمون هاي آماري و روان سنجی، آن ها ابزار سروکوال را اصلاح و وضع نمودند تا بر پنج بعد اصلی کیفیت تمرکز کنند که عبارتند از:
ابعاد فیزیکی(عوامل محسوس): شامل وجود تسهیلات و تجهیزات کاری و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازند که مشتری برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهد. مثل امکانات رفاهی در محیط فیزیکی سازمان.
قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان می باشد به طوری که انتظارات مشتری تامین شود، در واقع قابلیت اطمینان، عمل به تعهدات است، یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمات، شیوه خدمات و هزینه خدمات، وعده هایی می دهد، باید به آن عمل نماید.
مسئولیت پذیری: منظور از مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است، این بعد از کیفیت خدمت، تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایات مشتری دارد.
ضمانت و تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القای یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند.
همدلی: توجه شخصی و اختصاص زمان کاری مناسب برای تمامی مشتریان، یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد، با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود، بطوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و برای سازمان مهم هستند.
منبع
بهشتی راد، رقیه(1391)، بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه و رابطه آن با ارزشیابی از اساتید در میان دانشجویان تحصیلات تکمیلی، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ارومیه.
دیدگاهی بنویسید